Onderzoekers van de Universiteit van Nottingham en verzekeringsadvocatenkantoor Browne Jacobson LLP gebruiken eye-trackingsoftware om verzekeraars te helpen bij het schrijven van polissen die veel gemakkelijker te lezen en te begrijpen zijn.

Als u ooit een verzekeringsdocument moeilijk leesbaar heeft gevonden, dan ben je niet de enige. Een nieuwe studie heeft uitgewezen dat een van de redenen hiervoor het aantal 'ongewone woorden' is dat in de meeste polissen wordt gebruikt.

De studie keek naar vijf verschillende verzekeringspolissen die waren geselecteerd door Browne Jacobson en ter beoordeling aan de Linguistic Profiling for Professionals (LiPP) unit van de Universiteit van Nottingham waren gegeven.

Met 27 deelnemers, experts van het LiPP gebruikten diepgaande psycholinguïstische analyse van beleidsdocumenten om te beoordelen hoe mensen reageerden toen ze ze lazen. Ze gebruikten 27 vrijwilligers met een gemiddelde leeftijd van 34 jaar.

Het systeem maakt gebruik van geavanceerde beeldverwerkingssoftware in combinatie met supersnelle infraroodcamera's waarmee onderzoekers elke beweging van het menselijk oog kunnen volgen terwijl het door een document beweegt.

Met behulp van de eye-tracking software op haar vrijwilligers, de onderzoekers van LiPP keken naar een aantal verschillende gebieden, waaronder:hoe het gebruik van interpunctie de lezers hielp of hinderde, de impact van het gebruik van voornaamwoorden versus zelfstandige naamwoorden en het vereiste opleidingsniveau om een ​​bekwame lezer van een beleidsdocument te zijn.

De studie keek ook naar de 10 meest ongewone woorden die in elk beleid werden gevonden, de leesmoeilijkheidsgraad van elke polis en of de lezer al dan niet had begrepen of ze voldoende gedekt waren door hun polis.

Uit het onderzoek bleek dat de leesbaarheid van het geteste beleid kon worden verbeterd en dat elk beleid moeilijk te begrijpen was. Dit bleek zowel door de eye-tracking data, waaruit bleek dat lezers bepaalde woorden langer overnamen, en begripsvragen, die minder dan een volledig begrip voor al het beleid toonde.

De top 10 van langzaamste woorden om te verwerken voor alle beleidsregels is ook samengesteld. Deze gevarieerde, maar samen kunnen ze worden gebruikt als een duidelijke gids voor woorden die duidelijk moeten worden gedefinieerd.

Bijvoorbeeld de woorden 'verzekerd', 'verzekeraar' en 'verzekering' komen 18 keer voor in de lijst van de langzaamst te verwerken woorden in de beoordeelde polisdocumenten. Het is waarschijnlijk dat de traagheid van het lezen van deze woorden te maken heeft met de tijd die nodig is om de definitie van het woord op te roepen en toe te passen op de clausule in de vraag.

Deskundigen ontdekten ook dat als een polis in de eerste plaats slecht is geschreven, dan maakt interpunctie op zich het niet makkelijker om te lezen, dus er moet meer aandacht worden besteed aan de woorden die aanvankelijk werden gebruikt in plaats van te vertrouwen op interpunctie.

Zinnen als 'voor zover' en 'mits dat' veroorzaakten grote problemen voor de groep. Door deze kanttekeningen bij een eerste verklaring te gebruiken, lezers werden uitgedaagd om hun begrip van de clausule in de vraag opnieuw te evalueren, wat ze moeilijk vonden.

Kay Snowley, Business Development Manager van LiPP, zegt:"Het opstellen van een perfect geformuleerd beleidsdocument is vrijwel onmogelijk, maar wat ons onderzoek bewijst, is dat er duidelijk veel kan worden gedaan om de manier waarop ze momenteel zijn geschreven te verbeteren. Elke bevinding laat zien dat met een kleine wijziging, overuren, de algehele leesbaarheid en het begrip van deze documenten kan worden verbeterd.

"Dit is niet alleen nuttig voor het individu, maar is veel beter voor de bedrijven die ze uitgeven. Het heeft geen zin om bij mensen te twijfelen over wat en hoe ze door een polis worden gedekt."

Tim Johnson, verzekeringspartner bij Browne Jacobson, toegevoegd:"Uit de discussies die we in de sector hebben gehad, is er bijna universele acceptatie dat het huidige niveau van complexiteit moet worden aangepakt.

"Er is geen wondermiddel, maar we hebben aangetoond dat door het gebruik van een reeks tekentechnieken, inclusief het gebruik van eye-tracking software, we kunnen het aantal mensen dat de gekochte omslag gemakkelijk kan lezen en begrijpen, aanzienlijk vergroten.

"De verzekeringssector heeft de wettelijke plicht om ervoor te zorgen dat de informatie in polissen en contracten duidelijk is en in duidelijke en begrijpelijke taal wordt uitgedrukt.

"Als ze dit niet doen, kunnen ze niet alleen moeilijker te verkopen zijn, maar blijft de sector kwetsbaar voor juridische uitdagingen van polishouders en de reële mogelijkheid van verdere regelgevende interventie."