Bedrijven kunnen de dupe worden van het opleggen van toeslagen aan consumenten, zelfs wanneer een extern bureau die kosten aan het bedrijf opdrong, aldus een internationaal team van onderzoekers.

In een reeks onderzoeken, consumenten hadden de neiging om het bedrijf de schuld te geven dat interne en, in sommige gevallen, externe toeslagen op hun rekeningen. Interne toeslagen zijn vergoedingen die het bedrijf vraagt, zoals bagagekosten van luchtvaartmaatschappijen, terwijl externe toeslagen vergoedingen kunnen zijn die een overheid zoekt, bijvoorbeeld, wanneer een stad een vergoeding verplicht om de ziektekostenverzekering van werknemers te dekken.

"Wat we ontdekten, is dat mensen een causale attributie trekken over waarom prijzen stijgen - ze vragen:wie kan ik dit kwalijk nemen?" zei Lisa Bolton, hoogleraar marketing en de Frank en Mary Jean Research Fellow, Penn State. "We ontdekten ook dat de kenmerken van de toeslag de schuld zullen verschuiven. Telkens wanneer een toeslag iets intern in het bedrijf aangeeft, mensen geven eerder de schuld aan het bedrijf. Als het iets is dat van buitenaf wordt veroorzaakt, je kunt de schuld verzachten."

Echter, bedrijven kunnen die schuld alleen in bepaalde gevallen verzachten. Als klanten de extern opgelegde vergoeding niet nodig vinden, of ze zijn het niet eens met het doel ervan, het bedrijf kan nog steeds de schuld krijgen, volgens Bolton, die samenwerkte met Florian Pallas, management adviseur, Iskander zakenpartners; en Lara Lobschat, assistent-professor marketing, Rijksuniversiteit Groningen, Nederland.

Bijvoorbeeld, klanten kunnen worden gesplitst op een externe toeslag die het milieu ondersteunt, zei Bolton.

"De reactie zou afhangen van het waargenomen voordeel, wat betekent dat als je echt om het milieu geeft en het een externe toeslag is voor een milieudoel, dan zie je dat als zeer gunstig en zou je het bedrijf minder de schuld geven, "zei Bolton. "Echter, er zijn mensen die niet zo milieubewust zijn en dan zullen ze jou de schuld geven van het doorberekenen van de vergoeding."

Consumenten hebben de neiging om bedrijven de schuld te geven of de toeslag tijdelijk of permanent is, voegde Bolton toe.

De onderzoekers suggereren dat consumenten mogelijk beter reageren op een prijssprong in de totale prijs, in plaats van een rekening die de normale prijs en alle toeslagen vermeldt voordat we tot een totaalprijs komen. Echter, Bolton voegde eraan toe dat sommige bedrijven zich tegen het idee zouden kunnen verzetten, omdat het toevoegen van de hogere kosten zou kunnen verschijnen bij online zoekopdrachten naar een product en het duurder zou laten lijken in vergelijking met concurrenten die de prijs vermelden vóór toeslagen op internet.

"Er is veel activiteit op het gebied van toeslagprijzen en waarschijnlijk wordt een deel hiervan gedreven door het feit dat u uw basisprijs laag wilt houden vanwege online zoeken, ' zei Bolton.

De onderzoekers, die hun bevindingen rapporteren in de Journal of Service Research , vier onderzoeken gedaan. De eerste, die 153 Noord-Amerikaanse volwassen deelnemers had gerekruteerd uit Amazon Turk, een online panelselectieservice, onderzocht all-inclusive en toeslag prijzen. De onderzoekers rekruteerden 272 Noord-Amerikaanse volwassenen van de dienst om permanente en tijdelijke toeslagen te bestuderen en 182 Amerikaanse volwassenen om de waargenomen voordelen van de toeslagen te onderzoeken. Een vierde studie, waaronder 209 Europese volwassenen, analyseerde de reactie op een combinatie van interne en externe toeslagen.

Bolton zei dat toekomstig onderzoek de reactie van klanten kan onderzoeken op meerdere toeslagen die variëren in kenmerken en hoe marketeers beter kunnen communiceren wanneer er complexe kosten zijn. De onderzoekers kunnen ook kijken naar hoe toeslagen in verschillende culturen worden ervaren.