Uit e-mails die zijn vrijgegeven via een rechtszaak tussen Microsoft en het Amerikaanse ministerie van Justitie blijkt dat het bedrijf uit Redmond zich terdege bewust was van de problemen in Windows Vista voordat het product werd uitgebracht, maar toch doorging met het schip.

"Ik denk dat Vista een enorm PR-probleem is", zei een bedrijfsveteraan in februari 2007.

In een e-mailreeks uit oktober 2006 waarbij CEO Steve Ballmer betrokken was, zei het managementteam dat als het bedrijf de release zou uitstellen, het ongeveer $ 1 miljard zou kunnen besparen.

Maar er was onenigheid. ‘Met een uitstel kunnen we de liefde van de klanten niet terugkopen’, zei iemand.

"Niemand zal het zich herinneren [als we op tijd verzenden]", schreef een ander.

Uiteindelijk heeft Microsoft Vista in januari 2007 volgens schema op de markt gebracht. Het besturingssysteem was een kritieke en commerciële mislukking, en het kostte Microsoft jaren om zich te herstellen.

De e-mails zijn verkregen door de Amerikaanse overheid als onderdeel van een antitrustzaak tegen Microsoft. Ze werden vrijgelaten nadat een federale rechter in het voordeel van de regering had beslist en Microsoft verplichtte documenten te overleggen waarvan het bedrijf beweerde dat deze bevoorrecht waren.

De e-mails bieden een zeldzaam kijkje in het besluitvormingsproces van Microsoft tijdens een kritieke periode in de geschiedenis van het bedrijf. Ze laten zien dat het bedrijf op de hoogte was van de problemen in Vista, maar besloot het product toch te verzenden om aan het marketingschema te voldoen.

Deze beslissing bleek desastreus voor Microsoft. Vista was een mislukking en beschadigde de reputatie van het bedrijf. Het stelde Apple en Google ook in staat marktaandeel te winnen op de markt voor besturingssystemen.

Microsoft heeft sindsdien geleerd van zijn fouten en is klantgerichter geworden. Het bedrijf heeft ook zwaar geïnvesteerd in het verbeteren van de kwaliteit van zijn producten. Als gevolg hiervan zijn de besturingssystemen van Microsoft nu betrouwbaarder en populairder dan ooit tevoren.

De e-mails die zijn vrijgegeven als onderdeel van de antitrustzaak tegen Microsoft vormen een waardevolle herinnering aan het belang van feedback van klanten en de gevaren van het negeren van zorgen van klanten.