Optus vreest dat gegevens van tot 9,8 miljoen van zijn klanten zijn gebruikt in een geavanceerde cyberaanval, waaronder, voor sommige klanten, paspoort- en rijbewijsgegevens, evenals telefoonnummers, geboortedata en e-mailadressen.

Het maakte de aankondiging via de media, midden op de nationale feestdag van donderdag en tijdens het vierdaagse lange weekend in Melbourne in de aanloop naar de AFL-grote finale.

Aanvankelijk sms'te of e-mailde het zijn klanten niet. In plaats daarvan bracht het een persbericht uit in de overtuiging dat dit "de snelste en meest effectieve manier was om zoveel mogelijk huidige en voormalige klanten te waarschuwen, zodat ze waakzaam konden zijn en toezicht konden houden op verdachte activiteiten."

Het vertrouwen in de media is op een historisch dieptepunt. Communicatieautoriteit Edelman meldt dat wereldwijd slechts 50% van de mensen de media vertrouwt, tegen 62% tien jaar geleden. Veel meer mensen (61%) vertrouwen bedrijven.

Tweets in plaats van teksten

Het is algemeen bekend dat merken een geïntegreerde benadering van marketingcommunicatie moeten hanteren. Veel kanalen zijn beter dan één, en steeds meer naarmate het publiek voor traditionele kanalen blijft fragmenteren.

Een geïntegreerde marketingaanpak hoeft niet te betekenen dat u via elk beschikbaar kanaal moet communiceren, maar het moet wel het strategisch selecteren van kanalen betekenen die worden vertrouwd en gebruikt door de klanten van het merk.

Een van de beste kanalen die Optus heeft, is zijn eigen telefoonnetwerk en het heeft ervaring met het gebruik ervan om contact op te nemen met zijn klanten.

Klanten verwachten dit waarschijnlijk wanneer Optus iets belangrijks te zeggen heeft, en ze zullen waarschijnlijk meer vertrouwen hebben in een direct bericht van Optus dan dat via de media is gefilterd.

Ze zullen het waarschijnlijk zelfs via mond-tot-mondreclame verspreiden via vrienden die ook Optus gebruiken, waardoor het bedrijf een blijvende rol speelt bij het vormgeven van de boodschap.

In plaats daarvan ondersteunde Optus zijn persbericht met tweets.

Hallo Marie, we hebben een persbericht uitgegeven en proactief contact opgenomen met de media, aangezien dit de snelste manier is om al onze bestaande en voormalige klanten, zodat ze alert kunnen zijn op iets verdachts. Kartik

— Optus (@Optus) 22 september 2022

Optus heeft ongeveer 5,8 miljoen actieve gebruikers, ongeveer 21% van de Australische bevolking. Ze vormen een dwarsdoorsnede van de bevolking en hebben weinig gemeen, behalve dat ze Optus gebruiken voor communicatie.

Sommige klanten van Optus, vooral die in Gen Z, gebruiken mogelijk geen traditionele nieuwsmedia. Ze zouden het bericht niet via dat kanaal hebben ontvangen.

Voormalige klanten uit 2017 worden waarschijnlijk ook getroffen door de inbreuk, waardoor het totaal op ongeveer 9,8 miljoen komt, ongeveer een derde van de bevolking.

Twitter wordt door ongeveer 18% van de bevolking gebruikt en de overlap met Optus-klanten is misschien niet groot.

We nemen binnenkort contact op met getroffen klanten met meer informatie en details over hoe we ze zullen ondersteunen. Optus verzendt geen links in e-mails of sms-berichten. Als u denkt dat uw account is gehackt, kunt u contact met ons opnemen via de My Optus-app (2/2) ^George

— Optus (@Optus) 23 september 2022

Wat kunnen merken leren van Optus?

Als marketing- en brandingexperts hebben we drie lessen gedistilleerd, die elk bekend waren vóór het datalek.

1. Als u nieuws heeft dat gevolgen heeft voor uw klanten, vertel het hen dan voor iemand anders, in een persoonlijke, één-op-één benadering.
2. Gebruik kanalen die worden vertrouwd en gebruikt door uw klanten.
3. Stimuleer mond-tot-mondreclame via uw relaties met uw merkgemeenschap en loyale klanten.

Een veerkrachtige telecommunicatie-infrastructuur bouwen

Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanuit The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees het originele artikel.