Nu het vakantieseizoen binnenkort ten einde loopt, bereiden veel retailers zich voor op consumentenretouren die om ruilen en/of terugbetalingen vragen.

University of Alabama aan de Birmingham Collat ​​School of Business marketingexpert en assistent-professor Yufei Zhang, Ph.D., legt uit hoe dit een groot probleem kan zijn voor retailers en doet haar aanbevelingen om dergelijke problemen te verminderen.

In haar onderzoek "Information Search and Product Returns Across Mobile and Traditional Online Channels", legt Zhang uit dat de kwestie van retouren van bijzonder belang is voor e-commerce, aangezien het relatieve rendement voor online aankopen het percentage voor offline aankopen in de schaduw stelt. In het bijzonder wordt 30 procent van alle online bestelde producten geretourneerd, vergeleken met 9 procent gekocht in fysieke winkels.

"Als consumenten goederen retourneren, kan dit het bedrijf miljarden dollars kosten," zei Zhang.

Volgens sommige voorspellingen van experts "zal het aantal retourzendingen de komende jaren, naarmate e-commerce wereldwijd groeit, meer dan een biljoen dollar per jaar bedragen."

De kosten van een rendement zijn niet alleen een factor in geldelijke kosten, maar ook in arbeidstijdkosten. Met de aanhoudende pandemie is er een tekort aan arbeidskrachten en retailers kunnen het zich niet veroorloven die tijd te verliezen.

Om de uitdagingen van online retouren verder te benadrukken, zijn winkelgiganten Amazon en Walmart begonnen met het eenvoudigweg terugbetalen van de aankoopprijs van geselecteerde producten en klanten te vertellen de producten te houden wanneer ze een retourproces starten. Deze bedrijven zijn van mening dat dit economisch efficiënter is, vanwege de overweldigend hoge retourkosten die bedrijven moeten dragen wanneer retourzendingen plaatsvinden.

Zhang suggereert dat retailers strategisch inzicht nodig hebben in welke factoren de kans op terugkeer van klanten vergroten en wanneer de kortetermijnkosten van retouren kunnen worden gecompenseerd door toekomstige aankopen door klanten. Uit haar onderzoek blijkt met name dat consumenten daadwerkelijk minder teruggaan als ze mobiele kanalen gebruiken om te winkelen.

Zhang stelt ook voor dat alle retailers weloverwogen discussies over kanaalplanning zouden moeten voeren over hoe ze hun digitale kanaalstrategieën kunnen coördineren, vooral wanneer veel klanten digitale kanalen hebben omarmd.

"We stellen ook voor dat traditionele online kanalen zoveel mogelijk het gemak en de flexibiliteit moeten integreren die mobiele kanalen onderscheiden van traditionele online kanalen", zei Zhang. "Traditionele online kanalen zouden namelijk kunnen profiteren van het helpen van klanten bij het ontwikkelen van grotere overwegingssets tijdens het winkelen."

Zhang zegt dat managers in de toekomst de impact van het rendement op toekomstige aankopen in verschillende categorieën moeten beoordelen en verschillen in het rendement en toekomstige uitgavenrelaties tussen consumentensegmenten moeten onderzoeken."