Een onderzoek door een onderzoeksteam van de Nanyang Technological University, Singapore (NTU Singapore) en China's eerste digitale bank WeBank hebben ontdekt dat veiligheid, servicekwaliteit en systeemkwaliteit zijn de belangrijkste factoren voor klanten die mobiel bankieren.

Twee op de vijf respondenten (40%) zeiden dat de veiligheid die ze voelden tijdens het uitvoeren van transacties op mobiele applicaties hun belangrijkste overweging was.

Dit werd gevolgd door het niveau van servicekwaliteit (25%), waarin werd verwezen naar de vraag of de bankapplicaties aan de behoeften van gebruikers konden voldoen, zoals het uitvoeren van transacties en gemakkelijke toegang tot creditcarddiensten.

Systeemkwaliteit, die rekening houdt met de prestaties van de applicatie, inclusief compatibiliteit met verschillende mobiele telefoons en laadsnelheden, kwam op een goede derde plaats (24%).

De resultaten van het onderzoek zijn gepubliceerd in de Journal of Retailing and Consumer Services , een wetenschappelijke publicatie van Elsevier, afgelopen december.

De onderzoekers zeiden dat hun onderzoek, waarin factoren werden gerangschikt die belangrijk zijn bij het bepalen van klantloyaliteit, nuttig zou zijn voor financiële instellingen die hun mobielbankieren-applicaties willen verbeteren.

Al vóór COVID-19 veel gebruikt in China, toepassingen voor mobiel bankieren hebben tijdens de pandemie een sterke stijging in het gebruik in heel Azië gezien, aangezien de contactloze betalingssystemen die door de meeste toepassingen voor mobiel bankieren worden geboden, aan populariteit hebben gewonnen.

Het NTU-WeBank-team verkreeg hun resultaten na een enquête onder 224 gebruikers van mobiel bankieren van een grote bank in China in 2019. Meer dan driekwart van de respondenten (79%) was frequente gebruiker van mobiel bankieren, wat betekent dat ze het minstens één keer per week gebruikten.

De onderzoekers zeiden dat hoewel het onderzoek in China werd uitgevoerd, de resultaten zijn van toepassing op andere landen waar mobiel bankieren een hoge acceptatiegraad heeft, zoals Singapore, Thailand, en Vietnamees.

Universitair hoofddocent Xu Hong, van NTU's School of Social Sciences die de studie leidde, zei:"Het was al bekend dat al deze factoren:veiligheid, Service kwaliteit, systeemkwaliteit, en interface-ontwerp had een impact op klanten, en deze studie benadrukt implicaties voor de strategieën van banken om hun gebruikers van mobiel bankieren te behouden, en onderzoeken hoe we nieuwe klanten kunnen werven."

Universitair docent Yu Han, van NTU's School of Computer Science and Engineering, die het onderzoek mede leidde, zei:"Onze studie heeft implicaties voor de strategieën van banken om hun gebruikers van mobiel bankieren te behouden, en onderzoeken hoe we nieuwe klanten kunnen werven."

Assoc Prof Xu en Asst Prof Yu maken deel uit van het team van het Joint NTU-WeBank Research Centre on Fintech dat dit onderzoek heeft geïnitieerd. Het gezamenlijke centrum is begin 2019 gelanceerd met als doel nieuwe technologieën te ontwikkelen ter ondersteuning van Banking 4.0, waar bankieren op elk moment kan worden gepersonaliseerd en gedaan, overal.

Meneer Joe Chen, uitvoerend vice-president van WeBank, zei:"De bevindingen zijn relevant voor andere banken die steeds meer digitale oplossingen uitrollen, inclusief betaling, uitlenen, en vermogensbeheertoepassingen. Aangezien mobiel bankieren wereldwijd steeds meer wordt geaccepteerd als vervanging voor bankieren via filialen in veel landen, het is voor banken belangrijk om te weten welke factoren de klantloyaliteit beïnvloeden en beïnvloeden. In dit verband, het Joint NTU-WeBank Research Centre zal onderzoeksresultaten en innovaties blijven genereren ten behoeve van de Fintech-industrie."

NTU Senior Vice President (Onderzoek) Professor Lam Khin Yong, toegevoegd:"Het NTU-WeBank-partnerschap is een ander voorbeeld van de sterke banden van de universiteit met de particuliere sector. Het toont ook onze sterke steun voor industriële samenwerkingen die de vertaling van onderzoek naar innovatie en commerciële acceptatie versnellen. Dit onderzoek dient ook als een goed voorbeeld van interdisciplinair onderzoek waarbij docenten uit de sociale wetenschappen en informatica betrokken zijn, omdat het een zeer belangrijk probleem in de huidige fintech-industrie oplost."

Een veelzijdige benadering om klantenloyaliteit op te bouwen

De analyse van de resultaten door het team toonde ook aan dat het interface-ontwerp van een mobiele applicatie een sterke en positieve invloed had op de evaluatie van de systeem- en servicekwaliteit door de respondenten.

Dit ondanks het feit dat het relatief laag scoort in vergelijking met andere factoren die in het onderzoek zijn onderzocht. Bijvoorbeeld, het team ontdekte dat respondenten de neiging hadden om een ​​goed interface-ontwerp te associëren, zoals vloeiende overgangen tussen pagina's, met optimale systeemkwaliteit en hoge veiligheid.

De bevindingen schetsten ook een grotere correlatie tussen verschillende factoren die werden onderzocht. Bijvoorbeeld, service- en systeemkwaliteit en interface-ontwerp bleken belangrijk te zijn bij het aanwakkeren van gebruikersloyaliteit, die de onderzoekers definieerden als "de intentie om het mobielbankieren product continu te gebruiken en aan te bevelen aan anderen."

Na analyse van de onderzoeksresultaten, het team adviseerde dat operators van mobiel bankieren zich zouden moeten concentreren op het bieden van beveiligingsfuncties op meerdere niveaus om het gevoel van veiligheid van de gebruikers bij het gebruik van de applicaties te vergroten.

Dergelijke functies kunnen pop-upberichten omvatten die gebruikers waarschuwen voor de mogelijke risico's die kunnen optreden bij het gebruik van mobiel bankieren, evenals een goed gedocumenteerde beleidsverklaring van de financiële instelling.

Naast het bieden van zekerheid aan gebruikers over hun veiligheid tijdens het gebruik van de applicaties, Assoc Prof Xu voegde toe:"Het niveau van servicekwaliteit, die factoren omvat zoals de mate van betrouwbaarheid, ontvankelijkheid, en empathie van het bankpersoneel, zou de tevredenheid van gebruikers kunnen vergroten en hun gebruik van mobiele bankdiensten kunnen vergroten."

"Door een stabiel en veilig mobiel banksysteem te bieden met snelle reacties en efficiënte service, banken kunnen klanten aanmoedigen om hun mobielbankieren-applicatie te blijven gebruiken, terwijl het uiteindelijk de loyaliteit van de gebruikers versterkt. De resultaten kunnen ook helpen hun algemene strategie voor mobiel bankieren te verbeteren en de functies van hun apps afstemmen op de behoeften van verschillende leeftijdsgroepen."

Volgende stappen:Buitenlandse studies

Om hun onderzoek naar loyaliteitsintentie bij mobiel bankieren voort te zetten, het NTU-WeBank-team wil onderzoeken uitvoeren in andere landen en regio's om andere determinanten te identificeren die de klantloyaliteit kunnen beïnvloeden.

Assoc Prof Xu zei dat het team het computerplatform dat het heeft ontwikkeld zal blijven gebruiken om gegevens over gebruikerservaringen te verzamelen en te analyseren voor toekomstige studies.

"We zijn van mening dat de grootschalige, meeslepende onderzoeken die we zullen uitvoeren met behulp van ons computerplatform, aangedreven door sociale computer- en sociale-mediatechnologieën, banken kunnen helpen meer inzicht te krijgen in de bedoelingen van klanten, " zei Assoc Prof Xu.