Uit nieuw onderzoek, mede geschreven door een professor in marketing aan de Rice University, blijkt dat bedrijven die geïnteresseerd zijn in het verbeteren van hun aandelenkoersen zich moeten concentreren op het verbeteren van de klanttevredenheid.

De studie, gepubliceerd in de Journal of Marketing Research , analyseerde kwartaalgegevens van 273 bedrijven over een periode van 10 jaar en ontdekte dat korte rente - een maatstaf voor de activiteit van shortsellers - een belangrijke indicator is voor klanttevredenheid.

"Uit ons onderzoek blijkt dat klanten de aandelenkoers van een bedrijf kunnen veranderen door hun tevredenheid of ontevredenheid over een product of dienst te uiten, zoals wanneer ze een feedbackenquête invullen, " zei Vikas Mittal, de J. Hugh Liedtke hoogleraar Marketing aan de Jones Graduate School of Business van Rice.

"Professionele beleggers of shortsellers gebruiken gegevens uit klanttevredenheidsonderzoeken om te wedden op aandelen van bedrijven, " zei hij. "Als klanten ontevreden zijn over een bedrijf, shortsellers wedden tegen het bedrijf, waardoor de aandelenkoers van een bedrijf omlaag gaat. Shortsellers vermijden weddenschappen tegen een bedrijf met tevreden klanten, en dit verhoogt de aandelenkoers van het bedrijf, " hij zei.

Consumenten geven negatieve ervaringen meer gewicht dan positieve ervaringen, schreef Mittal en co-auteurs Ashwin Malshe, een assistent-professor marketing aan de Universiteit van Texas in San Antonio, en Anatoli Colicev, een assistent-professor marketing aan de Bocconi University in Milaan. Ze ontdekten ook dat ontevredenheid een meer dan twee keer zo sterke aanjager van aandelenkoersen is als tevredenheid.

"Een stijging van de klanttevredenheid met één eenheid wordt geassocieerd met een stijging van 0,56 procentpunt in abnormale voorraadrendementen, terwijl een stijging van de ontevredenheid van klanten met één eenheid gepaard gaat met een daling van 1,34 procentpunt in abnormale voorraadrendementen, "volgens de studie.

De auteurs stellen dat short sellers daarom fungeren als een kanaal tussen klanten en aandelenrendementen, aangezien beleggers de short selling-activiteit volgen bij het nemen van beslissingen.

"De resultaten zijn de eerste demonstratie die laat zien hoe klanten beslissingen in de bestuurskamer beïnvloeden, en ontevreden klanten zijn een belangrijke bron van koersdalingen", zei Mittal. veel bedrijven baseren de beloning van bestuurders op het verbeteren van de klanttevredenheid. Onze resultaten laten zien dat bedrijven ook de beloning van bestuurders moeten baseren op het verminderen van klantontevredenheid, omdat we hebben geleerd dat het verminderen van klantontevredenheid niet het tegenovergestelde is van het verhogen van de klanttevredenheid."

"Mogelijk, onze resultaten bieden een zeer overtuigend argument voor bestuursleden van beursgenoteerde bedrijven die investeringen in klanttevredenheid willen behouden en verhogen, " volgens de krant. "Op deze manier, ons werk koppelt ook de literatuur over klanttevredenheid aan het uitgebreide onderzoek in financiën, waaruit blijkt dat shortsellers een cruciale categorie beleggers zijn die het gedrag van de aandelenmarkt beïnvloeden."