Automatische fooien laten restaurantbezoekers een slechte smaak achter, zelfs als de maaltijd en de service uitstekend waren, blijkt uit nieuw onderzoek van de Washington State University.

"We dachten dat als de servicekwaliteit hoog was, het zou mensen niets schelen als er automatische servicekosten aan hun rekening werden toegevoegd, " zei Jeff Joireman, de co-auteur van de studie en professor en voorzitter van de afdeling Marketing en International Business aan het Carson College of Business.

Maar of klanten nu een goede of een slechte ervaring hadden, ze reageerden negatief toen hun rekening kwam met een verplichte fooi, voorkomen dat ze de fooi zelf verlaten. Verrassend genoeg, klanten met de beste eetervaringen waren het meest ontevreden over automatische fooien. Het onderzoek is gepubliceerd in Journal of Services Marketing en was gebaseerd op vier afzonderlijke onderzoeken.

"Mensen denken dat systemen voor onvrijwillige fooien niet populair zijn omdat klanten servers niet kunnen straffen voor service van slechte kwaliteit. " zei Joireman. Maar toen de service hoog was, "we ontdekten dat klanten even gefrustreerd waren door onvrijwillige fooien, dit keer omdat ze hun servers niet konden belonen."

In beide servicescenario's klanten zeiden dat het onwaarschijnlijk was dat ze het restaurant in de toekomst zouden betuttelen.

Niet-vrijwillige kipsystemen nemen de controle weg van de klant, zei Ismail Karabas, assistent-professor marketing aan de Murray State University en hoofdauteur van het onderzoek, die deel uitmaakte van zijn proefschrift aan de WSU.

"Als klanten de server kunnen belonen, voelen ze zich goed, "Zei Karabas. "Dat hoort bij de restaurantervaring."

Wanneer klanten de controle over de fooi verliezen, "hun vermogen om hun dankbaarheid te tonen is geblokkeerd, " zei hij. "Ze hebben minder positieve gevoelens over de restaurantervaring, en ze zullen er minder snel weer eten."

Automatische fooien groeien in restaurantindustrie

Noord-Amerikaanse klanten geven jaarlijks ongeveer $ 66 miljard uit aan fooien in restaurants en andere etablissementen. Hoewel vrijwillige fooien nog steeds de norm zijn, een groeiend aantal restaurants evolueert naar automatische fooien, zei Karabas.

Voor restauranthouders, de overstap naar automatische fooien gaat vaak over eerlijkheid, hij zei. Ze willen fooien verdelen tussen servers en het keukenpersoneel, het hele team belonen en de beloning gelijk maken.

"De persoon die uw maaltijd kookt, werkt mogelijk harder dan de server, maar servers verdienen uiteindelijk behoorlijk wat meer geld als je de tips toevoegt, "Zei Karabas. "Dat heeft geleid tot verloop van keukenpersoneel, dat is een punt van zorg in de restaurantindustrie."

Hoewel de bedoeling om automatische fooien te gebruiken om de lonen gelijk te maken en werknemers te behouden, prijzenswaardig is, restauranteigenaren en -managers moeten zich bewust zijn van de nadelen, hij zei.

"Service van hoge kwaliteit compenseert niet de negatieve reactie van klanten op een niet-vrijwillig fooisysteem, "Zei Karabas. "Managers kunnen denken:'Het gaat goed met ons zolang we goede service bieden, ' maar we ontdekten dat dat gewoon niet waar is."

Andere manieren verkennen om goede service te belonen

Restaurants die overschakelen op automatische fooien, kunnen andere manieren onderzoeken om klanten te helpen hun gevoel van controle te behouden, aldus de onderzoekers.

"Op basis van wat we weten over geblokkeerde dankbaarheid, Ik zou manieren zoeken om klanten het gevoel te geven dat ze nog steeds degenen zijn die de fooi verlaten, ook al wordt het automatisch toegevoegd, "Zei Karabas. "Het kan zo simpel zijn als zeggen:'Je hebt je server vandaag 18% fooi gegeven. Bedankt.'"

Restaurants kunnen klanten ook aanmoedigen om hun servers op andere manieren te belonen, zoals het geven van feedback op commentaarkaarten, stemmen voor een server van de maand, of zelfs een aparte regel op de rekening toevoegen voor een extra fooi, aldus de onderzoekers.

Maar restaurants moeten voorzichtig zijn met percepties, volgens Karabas, die zei dat er aanvullend onderzoek nodig is naar alternatieve manieren om servers te belonen. Sommige klanten reageren misschien cynisch op een extra regel op hun rekening voor een verbeterde fooi.

"Je wilt niet dat klanten denken dat je stiekem doet en ze probeert te misleiden om twee keer fooi te geven, " hij zei.