Klanten raken in paniek en kopen massaal, bijna geen voorraad meer van veel basisbenodigdheden, en het opleggen van productaankoopbeperkingen kan nu minder hoofdpijn opleveren voor retailers, maar er liggen nog tal van andere hindernissen in het verschiet nu het leven langzaam terugkeert naar een schijn van normaliteit en niet-essentiële winkels zich voorbereiden om half juni te heropenen.

Een nieuw rapport gepubliceerd in de Tijdschrift voor bedrijfsonderzoek , geleid door de Universiteit van Bristol, heeft de topprioriteiten benadrukt om zowel fysieke als online winkels te helpen voldoen aan de snel veranderende behoeften en verwachtingen van klanten, terwijl ze ook voldoen aan strenge overheidsvoorschriften.

Hoofdauteur Dr. Eleonora Pantano, Universitair hoofddocent marketing aan de Universiteit van Bristol, zei:"Vanaf het allereerste begin van de pandemie, retailers hebben allemaal te maken gehad met ongekende uitdagingen. Velen hebben hun manier van werken al getransformeerd om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten te werven. Deze flexibiliteit moet zowel worden voortgezet als verbeterd, terwijl ze ernaar streven om te overleven en te gedijen in een retaillandschap dat onherkenbaar is veranderd."

De paper belicht vier belangrijke aandachtsgebieden om de bedrijfsprestaties en klanttevredenheid te verbeteren.

Behendigheid is alles

Er zijn nieuwe dynamische capaciteiten nodig om te kunnen voldoen aan de snel evoluerende eisen van consumenten en overheidsbepalingen over hoe bedrijven moeten worden geleid. Een agile aanpak zou de reactie van retailers op dergelijke veranderingen versnellen en processen vereenvoudigen. Meer inzicht in hoe belanghebbenden, inclusief consumenten, leveranciers en personeel, interactie is de sleutel tot effectievere samenwerking en aanpassingsvermogen. De klok tikt ook om deze relaties en reacties goed te krijgen.

Dr. Pantano zei:"De nieuwe agile mentaliteit moet snel worden geïmplementeerd, zodat retailers de snelle opleving van de consumptie kunnen beheren nadat de lockdown is opgeheven en de pandemie is geëindigd, en zich ook voorbereiden op de normalisering van het verbruik na deze aanvankelijke stijging.

"Het gaat niet alleen om snel genoeg reageren, maar ook het proces om dat te doen. leveranciers, medewerkers, en klanten moeten zich betrokken voelen om hun buy-in te realiseren. In plaats van terug te vallen op traditionele plannen om organisatieverandering te bewerkstelligen, detailhandelaren moeten samenwerken met hun belanghebbenden, feedback vragen, en dienovereenkomstig handelen. De herverdeling van stafrollen is een goed voorbeeld van wanneer een agile aanpak vruchten afwerpt."

Een grotere rol in de samenleving

De pandemie van het coronavirus heeft de cruciale rol van supermarkten en hun personeel in de samenleving duidelijk gemaakt. Hun medewerkers, variërend van kassamedewerkers tot vrachtwagenchauffeurs, zijn nu geclassificeerd als sleutelfiguren, naast artsen, verpleegsters, en docenten om er maar een paar te noemen.

Om solidariteit en steun te tonen, sommige supermarkten hebben klantenvoorrangstijden ingevoerd voor NHS-personeel en kwetsbare mensen, zoals oudere klanten. Andere retailers hebben extraatjes aangeboden, bijvoorbeeld kortingen of gratis maaltijden. Ondernemingen, waaronder grote modelabels, hebben hun productielijnen verplaatst om handdesinfecterend middel of beschermende kleding en uitrusting voor gezondheidswerkers te maken.

Dr. Pantano zei:"Uitdrukken in positieve daden, niet alleen woorden, hoeveel ze om mensen en de samenleving geven in deze pandemie, is een centraal onderdeel geworden van de strategieën van retailers. Dergelijke tastbare gebaren en donaties kunnen het merkimago verbeteren en de gehechtheid van consumenten eraan vergroten, zowel nu als na de crisis.

"In sommige opzichten is de relatie persoonlijker geworden en zullen retailers ernaar streven om door te gaan en hiervan te profiteren zodra de normaliteit is hersteld. het creëren van nieuwe kansen voor hogere uitgaven en klantloyaliteit als gevolg van het tonen van grotere maatschappelijke verantwoordelijkheid."

Het welzijn van de klant centraal stellen

Retailservice kan een enorme impact hebben op het welzijn van de consument, daarom loont het om hier speciale aandacht aan te besteden. De pandemie heeft de kwetsbaarheid en specifieke behoeften van klanten scherp in beeld gebracht, acceptabele responstijden, en mogelijke gevaren voor de gezondheid bij het winkelen in de winkel.

Dr. Pantano zei:"Retailers die zich tijdens de pandemie niet op tijd aanpasten en de verwachtingen teleurstelden, zouden wel eens de prijs kunnen betalen wanneer de normaliteit wordt hervat nadat klanten andere producten of winkelplatforms hebben ontdekt en hun gewoonten voorgoed hebben veranderd.

"Echter, door duidelijk, sympathieke en waarderende messaging-retailers vinden manieren om te voldoen aan strikte overheidsmaatregelen, die overlast en ongemak veroorzaken, terwijl tegelijkertijd de acceptatie en tevredenheid van de klant wordt bereikt. Door te benadrukken dat hun prioriteit het waarborgen van de veiligheid en gezondheid van de consument is, geen winst, er kan veel vertrouwen en goodwill worden gekocht."

Op weg naar winkels die weer open gaan na de lockdown, klanten kunnen zelfs nog toleranter zijn voor veranderingen die voorheen werden beschouwd als een onaanvaardbare inbreuk op de persoonlijke levenssfeer.

Dr. Pantano zei:"De tegenmaatregelen om te voldoen aan de openbare regelgeving kunnen leiden tot een hogere acceptatie van biometrische bewakingsmaatregelen, zoals bodyscanning, gezichtsherkenning, en GPS, en andere volgsystemen. Klanten zijn mogelijk meer bereid om persoonlijke informatie vrij te geven om de verspreiding van het virus te volgen en te beheersen en om inperkingsmaatregelen te ondersteunen.

"De vraag is of deze veranderde houding standhoudt als het verhoogde gevoel van gevaar voorbij is."

Spreek digitaal

Normaal, relevante communicatie tussen retailers en hun klanten is van het grootste belang om het begrip te verbeteren en de verwachtingen te helpen beheren. Door informatie over productbeschikbaarheid te delen en transparant te zijn over aankoopbeperkingen voor bepaalde producten, blijft een stroom van tijdige informatie behouden. evenzo, open zijn over en uitleg geven over maatregelen ter bescherming van de gezondheid van consumenten en werknemers, evenals zijn bredere bijdrage aan de bescherming van de volksgezondheid, moet de klantbetrokkenheid en de algehele winkelervaring verbeteren.

Dr. Pantano zei:"Online boodschappen doen schoot omhoog tijdens de pandemie, wat resulteerde in het crashen van websites en enorme vertragingen in leveringen omdat bedrijven de enorme toename van de vraag niet aankonden. Naast het aanpakken van de logistieke uitdagingen, detailhandelaren moeten systemen voor klantrelatiebeheer verbeteren en veilige interacties met klanten verbeteren.

"De invoering van 24 uur per dag online chats om klanten in realtime te helpen, kan een krachtig hulpmiddel zijn om het bewustzijn van de klant te vergroten, begrip, en vertrouwen. Kortom, retailers moeten investeren in nieuwe technologie om de taal te spreken van wat klanten nu en in de toekomst willen."

Dr. Pantano is een prominente detailhandelsauteur, die haar onderzoek heeft gericht op de ontwikkeling van nieuwe klantoplossingen om retailanalyses te verbeteren, strategieën, en management.