De moderne detailhandel is een zeer competitieve onderneming met een grote economische voetafdruk. Een belangrijk concurrentievoordeel voor retailers is het vermogen om de factoren te identificeren en te gebruiken die voor klanttevredenheid en loyaliteit zorgen als het gaat om het online of in de winkel kopen van merchandise.

Een onderzoek van de Universiteit van Alabama aan de Birmingham Collat ​​School of Business toont aan dat de waargenomen algehele kwaliteit en de verwachtingen van de klant sterke drijfveren zijn voor klanttevredenheid tijdens aankopen in de winkel, terwijl gepercipieerde waarde een kritische factor is die de tevredenheid bij online aankopen stimuleert.

"De moderne klant is opmerkzaam en veeleisend, niet in de laatste plaats te danken aan de mogelijkheden die worden geboden door technologische vooruitgang, " zei Yufei Zhang, doctoraat, assistent-professor bij de UAB-afdeling Marketing, Industriële distributie en economie. "Zoals de recente faillissementen van bepaalde detailhandelaren treffend aantonen, oude veronderstellingen over klanttevredenheid en loyaliteit zijn niet langer geldig omdat concurrenten van strategie veranderen met behulp van nieuwere technologieën, veroorzaakt enorme verschuivingen in het koopgedrag van de consument."

De studie, gepubliceerd in Journal of Retailing , biedt een duidelijk antwoord op de vragen over wat de klanttevredenheid drijft, loyaliteit, wanneer klanten online versus offline kopen en hoe deze kanalen verschillen.

"Zonder een goed begrip van de drijfveren van klanttevredenheid en loyaliteit over alle kanalen heen, marketing van detailhandelaren, prijsstrategie en het algehele vermogen om te slagen wordt belemmerd, "Zei Zhang. "Retailers die in staat zijn om klanttevredenheid en loyaliteit via meerdere kanalen te bevorderen, hebben een voordeel ten opzichte van hun concurrenten."

Er bestaan ​​nog steeds verschillende fundamentele verschillen tussen de online en offline kanalen als het gaat om terugkoopgedrag. De effecten van de verwachtingen en percepties van kwaliteit en waarde van klanten op hun tevredenheidsniveau verschillen aanzienlijk tussen de kanalen.

Onderzoekers tonen aan dat een klant die tevreden is met zijn online aankoop, eerder terugkomt en opnieuw koopt, vergeleken met wanneer een klant tevreden is met een aankoop in de winkel. Het "lock-in" effect is online sterker.

Volgens Zhang, strategieën moeten worden afgestemd op de context van de aankoop. De veronderstelling dat klanten de kanalen op een vergelijkbare manier gebruiken, en dat identieke strategieën even goed zouden moeten werken, kan nadelig zijn voor winkeliers.

Voor retailers die meer voetverkeer en aankopen willen doen op hun fysieke locaties, het onderzoek valideert de aanbevolen winkelpraktijken voor het verbeteren van de klantervaring. Bijvoorbeeld, detailhandelaren moeten ernaar streven dat klanten in een gastvrije en drukvrije omgeving omgaan met hoogwaardige en betrouwbare producten en toegang hebben tot deskundige verkopers. Het creëren en behouden van een positief en betrouwbaar imago via marketingcampagnes en mond-tot-mondreclame en het verstrekken van betrouwbare productinformatie om de verwachtingen voorafgaand aan de aankoop beter te beheren, blijken van cruciaal belang voor het stimuleren van offline verkopen.

In tegenstelling tot, online retailers hebben behoefte aan effectieve websites die lagere zoekkosten bieden, sneller en veiliger afrekenen, gemakkelijke toegang tot aankoop- en zoekgeschiedenis, en simplistische navigatie met autonoom maatwerk. Het kan ook de moeite waard zijn om de toegankelijkheid van informatie en de rijkdom aan inhoud te benadrukken, zoals het aanbieden van instructievideo's en productvergelijkingen op de productpagina om geheugenbehoud en terugroepen te vergemakkelijken.