Mensen houden niet van wachten in de rij.

Sommige bedrijven maken handig gebruik van dit feit terwijl ze zich voorbereiden op de lancering van producten of diensten door een verbeterd type online wachtlijst aan te bieden aan potentiële klanten die de eerste gebruikers willen worden. Bekend als een "verwijzingsprioriteitprogramma, " het laat vroege registranten naar de voorkant van de wachtrij gaan nadat ze andere mensen hebben gekregen om zich aan te melden.

De praktijk wint aan populariteit onder technologiebedrijven als een relatief eenvoudig hulpmiddel om klanten te werven en de reputatie te vergroten - het platform voor het delen van inhoud LBRY en de investeringsapp Robinhood zijn slechts enkele voorbeelden van bedrijven met wachtlijsten die verwijzingsprioriteit bieden. De opkomst van een startup genaamd Waitlisted.co, die bedrijven helpt wachtlijsten op te bouwen, weerspiegelt de groei van de praktijk. Meer dan 99 procent van de klanten van Waitlisted.co heeft naar verluidt gebruik gemaakt van verwijzingsprioriteit.

Maar een onderzoeker van de Johns Hopkins University die het onderwerp heeft onderzocht, waarschuwt in een volgende paper voor: Bestuurswetenschappen dat bedrijven het programma alleen onder beperkte omstandigheden mogen gebruiken. Zo trendy en eenvoudig te implementeren als het lijkt, het kan averechts werken door minder verwijzingen en veel minder positieve buzz te krijgen dan bedrijven zouden verwachten.

"Het is een slimme, handige manier voor bedrijven om de eigen hekel van klanten aan vertragingen te benutten om meer klanten aan te trekken, " zegt Luyi Yang, een assistent-professor aan de Carey Business School en hoofdauteur van de studie. "Degenen die al op de wachtlijst staan, worden in werkelijkheid, verkoopagenten voor het bedrijf. Het kan bedrijven geld besparen, vergeleken met het gebruik van financiële prikkels om klanten binnen te halen, wat een gebruikelijker soort verwijzingsprogramma is."

Echter, Yang voegt eraan toe, bedrijven moeten voorzichtig zijn met wanneer en hoe ze verwijzingsprioriteit gebruiken.

"We ontdekten in ons onderzoek dat wanneer de omvang van een wachtlijst erg klein is, mensen op de lijst zien er niet veel zin in om te proberen hoger in de rij te komen door andere mensen te laten inschrijven, "zegt hij. "En als de lijst erg groot is, de mensen die worden doorverwezen kunnen aarzelen om zich aan te melden vanwege de congestie."

De ideale plek voor een prioriteitsprogramma voor verwijzingen, volgens Yang, is wanneer het product of de dienst oprecht wordt gewaardeerd door potentiële klanten en de bestaande wachtlijst "redelijk klein" is - groot genoeg om het de moeite waard te maken voor mensen op de lijst om anderen ertoe te brengen zich aan te melden, maar niet zo groot dat potentiële registranten worden ontmoedigd.

Potentiële klanten kunnen meer te weten komen over de grootte van een live-lijst uit informatie op de website van het bedrijf of uit opmerkingen van andere gebruikers op online discussieborden.

Als het gebabbel op de borden negatief is, dan lijdt het welzijn van zowel bedrijven als klanten, het doel van het concept van verwijzingsprioriteit tenietdoen.

Een ander onbedoeld probleem doet zich voor, Yang zegt, wanneer een wachtlijst "gekannibaliseerd" wordt. Dat is, 'biologische' klanten:klanten die op eigen houtje iets te weten komen over een opkomend product of dienst, zonder ernaar verwezen te worden — besluiten om niet op een lijst te staan ​​omdat ze zien dat deze volloopt met doorverwezen registranten en ontmoedigend groot is geworden. Het resultaat is dat de lijst mogelijk minder mensen aantrekt dan zonder het programma voor verwijzingsprioriteit.

"Dit soort gevaren zijn waar bedrijven die verwijzingsprioriteit gebruiken of overwegen om te gebruiken in gedachten moeten houden:in plaats van de markt uit te breiden, het programma kan de vraag zelfs temperen, " zegt Yang, een deskundige op het gebied van operationeel beheer.

De studie, gebaseerd op wachtrijtheorie en speltheorie, draagt ​​bij aan de groeiende hoeveelheid literatuur over beloningsprogramma's voor verwijzingen door niet te focussen op de gebruikelijke geldelijke prikkels, maar eerder op prioriteitstoegang als bonus. Een mogelijk onderwerp voor verder onderzoek, Yang zegt, is de impact van frauduleuze verwijzingen op een prioriteitsprogramma voor verwijzingen.