Handen omhoog als je ooit tegen een chatbot hebt gevloekt, bespot of geschreeuwd. Geen verrassing als je dat hebt. Die geautomatiseerde "helpers" - zogenaamd ontworpen om de klantenservice slimmer, sneller en efficiënter te maken - kunnen zeker een bron van frustratie zijn voor voelende wezens.

Interacties met chatbots komen steeds vaker voor in ons dagelijks leven. Maar als we om informatie vragen of een probleem proberen op te lossen, ergeren we ons vaak als de chatbot ons verzoek niet begrijpt of verkeerd interpreteert.

Erger nog is wanneer het ons adviseert om contact op te nemen met het callcenter of een webpagina te bezoeken, wat in de eerste plaats het doel van het gebruik van chatbots verslaat.

Er zijn twee belangrijke redenen voor negatieve gebruikerservaringen. Ten eerste presenteren organisaties de chatbot vaak als te 'menselijk', wat leidt tot onrealistische verwachtingen over het vermogen van de chatbot om menselijke taal te begrijpen, inclusief genuanceerde vragen en opdrachten.

Ten tweede zijn veel chatbots gebaseerd op regels en hebben ze een beperkte kennisbasis, wat betekent dat grammaticale en syntactische fouten ze kunnen verstoren en dat complexe vragen vaak niet kunnen worden beantwoord, wat klanten teleurstelt.

Een tweerichtingsverkeer

Hoewel het gemakkelijk is om de chatbot de schuld te geven van een ellendige ervaring, moeten we ons realiseren dat, net zoals er twee handen nodig zijn om te klappen, zowel de chatbot als de klant nodig zijn om een ​​bevredigende interactie te creëren.

Terwijl eerdere onderzoeken zich voornamelijk richtten op de chatbot, inclusief waarom bedrijven ze implementeren en de ontwerpkenmerken die ze kenmerken, is er niet veel aandacht besteed aan de rol van de klant in deze interacties.

In ons laatste onderzoek zetten we de schijnwerpers op hoe klanten omgaan met chatbots en stellen we manieren voor om de ervaring te verbeteren.

We vinden dat om een ​​constructieve, zinvolle betrokkenheid bij een chatbot te creëren, de acties en reacties van de klant en de bereidheid om het te laten werken net zo belangrijk zijn als de eigen functionaliteit van de chatbot.

Chatbots begrijpen

We identificeerden zes verschillende soorten interacties tussen mens en chatbot:socialiseren, samenwerken, uitdagen, meegaand, toegewijd en omleiden.

Deze variëren afhankelijk van wie het gesprek leidt (de chatbot of de klant), hoe 'echt' ze elkaar zien, hun sociale signalen en de inspanning van de klant.

In het geval van socializen probeert de chatbot de klant te vermaken, bijvoorbeeld door moppen te vertellen of ze op te vrolijken als ze een slecht humeur bespeuren.

Samenwerkende interacties zijn die gesprekken waarbij zowel de chatbot als de klant samenwerken aan de behoeften van de klant, zoals het boeken van een vlucht of het begrijpen van de oorzaak van een probleem en het identificeren van oplossingen.

Zowel socialiserende als samenwerkende interacties omvatten een vlotte uitwisseling tussen de chatbot en de klant en leiden meestal tot positieve resultaten.

'Wat is de zin van het leven?'

Passende interacties zijn interacties waarbij de klant aan het stuur zit en de chatbot helpt hun behoeften te begrijpen door de manier waarop ze de vraag of verklaring formuleren te veranderen, hun verzoek te herhalen of hun bedoeling te verduidelijken.

Aan de andere kant zorgt een toegewijde interactie ervoor dat de chatbot meer betrokken is dan de klant, die probeert een antwoord op een vraag te geven of het probleem van een klant op te lossen.

In die gevallen stellen chatbots vaak vervolgvragen en geven ze aanvullende informatie die mogelijk relevant is. Deze twee soorten interacties laten klanten echter vaak achter zonder de vereiste informatie.

In sommige gevallen zien mensen de nieuwigheid van chatbots als een open uitnodiging om ze uit te dagen en te kijken wanneer deze kapot gaat. Dit soort interactie leidt meestal nergens toe, aangezien de meeste chatbots niet zijn opgeleid voor off-topic vragen zoals "wil je met me trouwen?" of "wat is de zin van het leven?"

Ten slotte gedragen chatbots zich bij het omleiden van een klant meer als een navigator, verwijzend naar alternatieve informatiebronnen zoals de website van het bedrijf, en reageren niet rechtstreeks op vragen. Deze interacties zijn erg kort en zijn mogelijk geen ideaal resultaat voor de klant.

Drie sleutels tot succes

Op basis van ons onderzoek geven we drie tips voor je volgende ontmoeting met een chatbot:

• onthoud dat een chatbot geen mens is en dat veel chatbots genuanceerde natuurlijke taal niet kunnen begrijpen, dus probeer geen complexe zinnen te gebruiken of te veel informatie tegelijk te geven
• geef niet te snel op:als de chatbot je vraag of verzoek de eerste keer niet begrijpt, probeer dan trefwoorden, menuknoppen (indien beschikbaar) of korte zinnen te gebruiken
• geef het een tweede kans:chatbots verwerven in de loop van de tijd nieuwe 'vaardigheden', zodat het nu misschien een probleem kan oplossen of een vraag kan beantwoorden die het twee maanden geleden niet kon.

Organisatietips

De introductie van chatbots heeft de manier waarop klanten, medewerkers en technologie met elkaar omgaan opnieuw gedefinieerd, en we moedigen organisaties aan om een ​​holistische kijk te hebben op hun klantenservicesystemen bij het herontwerpen ervan.

Er moet zorgvuldig worden nagedacht over de veranderende rol van medewerkers van de klantenservice die met chatbots moeten werken. Daarnaast raden we organisaties aan:

• herontdek een klantenserviceteam:betrek mensen bij het herontwerp van de klantenservice via een mix van chatbots en echte medewerkers
• behandel chatbots als een nieuwe (digitale) medewerker:besteed tijd en moeite aan het uitbreiden van hun vaardigheden
• vind de ideale plek om een ​​vraag door te sturen naar een medewerker van een contactcenter. Sommige chatbots verwijzen mensen te vroeg door (waardoor opstoppingen ontstaan), terwijl andere de optie frustrerend laat aanbieden. Experimenteer om de juiste timing te vinden
• bewaak de chatinteracties:leer hoe en welke vragen klanten stellen en breid de kennisbank van uw chatbot dienovereenkomstig uit.