Een nieuwe studie uit de VS gepubliceerd in de International Journal of Business en opkomende markten , suggereert dat wanneer mensen omgaan met niet-huishoudelijke, d.w.z. buitenlands, e-commerce websites gebruiken ze liever online "live chat" kanalen dan de telefoon.

Daniel Brannon en Muhanad Manshad Monfort van het College of Business aan de University of Northern Colorado in Greeley, Colorado, hebben gekeken naar de voordelen van computergemedieerde omgevingen en hoe deze functioneren in de context van interculturele diensten. Het team wijst erop dat de groei van e-commercesites buiten de VS en de Engelstalige wereld, vooral in opkomende markten een enorme groei doormaakt. "Verschillende van 's werelds snelst groeiende e-commerce retailers zijn gevestigd in opkomende economieën, wijzen ze erop. "Bijvoorbeeld, Chinese retailers JD dot com en Alibaba."

Ondanks deze groei, het team meldt dat verschillende niet-binnenlandse e-commercesites moeite hebben gehad om voet aan de grond te krijgen op de Amerikaanse markten. Het is goed mogelijk dat de perceptie bestaat dat deze bedrijven op de een of andere manier cultureel ver verwijderd zijn en dat veel Amerikaanse consumenten daarom terughoudend zijn in het ontmoeten van of omgaan met "buitenlands" personeel van de klantenservice. Natuurlijk, veel niet-binnenlandse bedrijven investeren zwaar in zogenaamde culturele intelligentie, zodat ze authentieker kunnen omgaan met buitenlandse klanten. Men denkt dat dit elke interactie tussen een Amerikaanse consument en een buitenlandse serviceagent soepeler en positiever maakt.

Echter, er zijn aanwijzingen dat het omgekeerde van die inspanning in veel gevallen beter zou kunnen werken. Het depersonaliseren van de transacties door over te schakelen naar computergemedieerde livechat in plaats van communicatie via een telefoongesprek, kan veel voordelen hebben. Het bedrijf kan de kenmerken van de interactie gemakkelijker beheersen, vooral waar geautomatiseerde reacties worden gebruikt. Wanneer een medewerker moet ingrijpen, er zullen gescripte antwoorden zijn en hun training zal nuttig zijn om te zorgen voor vlotte en beleefde communicatie met een lager risico op miscommunicatie door gesproken taalbarrières.

"Gezien de recente wereldwijde expansie van online retail, managers moeten zich bewust zijn van hoe buitenlandse (versus binnenlandse) consumenten die hun websites gebruiken, er de voorkeur aan geven om met hen te communiceren en ermee om te gaan, " legt het team uit. Aangezien het trainen van servicepersoneel op het gebied van niet-inheemse culturele etiquette en taalvaardigheden onvermijdelijk kostbaar is. Livechat kan tot op zekere hoogte onduidelijkheid in de communicatie voorkomen en de noodzaak van de uitgebreide training die een telefoon medewerker nodig zou hebben.