Geen enkele public relations-spin kan de reputatieschade van twee dodelijke vliegtuigcrashes herstellen. Maar Boeing heeft zichzelf mogelijk verder beschadigd met verwarde communicatie die zijn verantwoordelijkheid bij de rampen bagatelliseerde.

Chief Executive Dennis Muilenburg heeft volgehouden dat er "geen verrassing of gat" was in het ontwerp van het best verkopende 737 MAX-vliegtuig, zelfs als het bedrijf werkt om problemen op te lossen en regelgevers ervan te overtuigen dat een software-update voldoende moet zijn om de vliegtuigen weer te laten vliegen.

Het vliegtuig staat wereldwijd aan de grond sinds de crash van een vlucht van Ethiopian Airlines op 10 maart het bedrijf in crisismodus stortte. Het kwam op de hielen van een crash in oktober van een Lion Air-vlucht in Indonesië, twee ongevallen die 346 levens eisten.

"Wij bezitten het, "Muilenburg heeft gezegd over de crisis.

Maar sommige luchtvaart- en public relations-experts zeiden dat de CEO van Boeing heeft geprobeerd om dat buck-stops-her-sentiment terug te dringen door de crashes de schuld te geven van een "keten van gebeurtenissen" zonder "enkelvoudige" oorzaak.

"Je kunt niet één consistente gedachtegang volgen over iets dat uit Chicago komt, "Jim Hall, voormalig hoofd van de National Transportation Safety Board, zei over het leiderschap van Boeing.

"Ik denk niet dat ze geloofwaardig of verantwoordelijk zijn geweest in de informatie die ze hebben verstrekt, "zei hij in een interview. "Ze zijn zeker niet transparant geweest."

En luchtvaartexpert Richard Aboulafia van de Teal Group zei dat Boeing "een beetje defensiever is dan nodig is".

"Ze moeten echt vasthouden aan het nemen van eigendom."

Maar Boeing-woordvoerder Gordon Johndroe zei dat het bedrijf beperkt was in hoeveel het kan onthullen vanwege het internationale protocol voor crashonderzoeken.

"Omdat we aanvullende informatie hebben gekregen, het is onze plicht om zo transparant mogelijk te zijn, "zei hij. "We weten dat we werk te doen hebben om het vertrouwen van piloten en bemanningen te herstellen, internationale regelgevers en het reizende publiek."

Schuld verschuiven?

Een gemeenschappelijke schakel bij beide ongevallen was het Manoeuvreerkenmerken Augmentation System of MCAS, een geautomatiseerd vluchtafhandelingsprogramma op de MAX dat het vliegtuig scherp naar beneden wees op basis van een foutieve sensormeting, het belemmeren van de pilootcontrole na het opstijgen, volgens vooronderzoeken.

Boeing heeft gewerkt aan wat het een "software-update" van de MCAS noemt, waarvan Muilenburg zei dat het bij beide ongevallen een "gemeenschappelijke link" zal "verbreken".

Dennis Tajer, een piloot en woordvoerder van de Allied Pilots Association, zei dat hij werd aangemoedigd door Boeing's ontwerpen van het vernieuwde systeem, die ervoor zorgt dat de MCAS is gekoppeld aan twee sensoren in plaats van aan één en niet langer met de volledige neus naar beneden wijst.

Maar hij bekritiseerde Muilenburgs verklaring dat de crashes het gevolg waren van een 'keten van gebeurtenissen'.

"Ze waren goed toen ze zeiden:'Wij bezitten dit, '" zei Tajer. "Als je zegt dat het een keten van gebeurtenissen is, dat is als een hondenfluitje voor ons om de piloten de schuld te geven."

Scott Hamilton, oprichter van Leeham Company, een luchtvaartadviesbureau, maakte ook bezwaar tegen Boeings karakterisering van de MCAS-problemen.

"Met Boeing spreken is dit geen 'oplossing', dit is een upgrade om het systeem robuuster te maken, " hij zei.

Aansprakelijkheidsangst

"Ze zullen niet eens erkennen dat dit een oplossing is. En ze zullen zeker niet erkennen dat dit een ontwerpfout was" vanwege zorgen over aansprakelijkheid en strafrechtelijke onderzoeken als gevolg van de ongevallen.

Hamilton zei dat het bedrijf verder werd beschadigd door een "druppeldruppel" van nieuwsberichten die een verwarrend beeld schetsten over hoe de MCAS zou moeten werken. waarom Boeing niet eerder reageerde op tekenen van problemen, en wat het klanten en regelgevers vertelde, evenals zorgen over een gezellige relatie met luchtvaartregelgevers.

Maar Scott Farrell, leider van de merkreputatiegroep bij Golin, een pr-bureau, zei dat Boeing werd geconfronteerd met een "klassiek touwtrekken tussen het beheersen van een crisis met het oog op de rechtbank en de rechtbank van de publieke opinie, " hij zei.

Boeing is "te ver doorgeslagen in de benadering van de rechtbank".

Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen hebben gezegd dat ze verwachten de 737 MAX in de zomer weer in gebruik te nemen. Toch kunnen luchtvaartmaatschappijen problemen ondervinden met het vertrouwen van het publiek, zelfs nadat regelgevers toestemming hebben gegeven om weer te vliegen.

Bijna de helft van 1, 700 vliegers die in een recent onderzoek werden ondervraagd, zeiden dat ze een jaar zouden wachten na de terugkeer van de 737 MAX om het vliegtuig te besturen, volgens Barclays.

Barclays degradeerde Boeing en voerde het onderzoek uit omdat het vermoedde dat de publieke bezorgdheid over de vliegtuigen "dit keer erger zou kunnen zijn dan na incidenten uit het verleden, gezien het vermogen van sociale media en vliegers om het vliegtuigtype te kennen voordat ze boeken."

© 2019 AFP