De meeste mensen zouden een chatbot waarderen die sympathieke of empathische reacties biedt, volgens een team van onderzoekers, maar ze voegden eraan toe dat de reactie kan afhangen van hoe comfortabel de persoon is met het idee van een gevoelsmachine.

In een onderzoek, de onderzoekers meldden dat mensen liever sympathieke en empathische reacties kregen van een chatbot - een machine die is geprogrammeerd om een ​​gesprek te simuleren - dan een reactie van een machine zonder emoties, zei S. Shyam Sundar, James P. Jimirro Hoogleraar Media Effects en mededirecteur van het Media Effects Research Laboratory. Mensen betuigen sympathie wanneer ze compassie voelen voor een persoon, overwegende dat ze empathie uiten wanneer ze daadwerkelijk dezelfde emoties van de andere persoon voelen, zei Sundar.

Terwijl zorgaanbieders zoeken naar manieren om kosten te besparen en de dienstverlening te verbeteren, hij voegde toe dat deze bevindingen ontwikkelaars kunnen helpen bij het creëren van gesprekstechnologieën die mensen aanmoedigen om informatie over hun fysieke en mentale gezondheidstoestand te delen, bijvoorbeeld.

"Meer en meer, omdat we steeds meer chatbots en meer AI-gedreven gespreksagenten in ons midden hebben, "zei Sundar. "En, naarmate meer mensen zich voor advies tot hun slimme luidspreker of chatbot op een gezondheidsforum wenden, of voor sociale en emotionele steun, de vraag wordt:in hoeverre moeten deze chatbots en slimme speakers menselijke emoties uitdrukken?"

Hoewel machines tegenwoordig geen sympathie of empathie kunnen voelen, ontwikkelaars zouden deze signalen kunnen programmeren in de huidige chatbot- en stemassistenttechnologie, volgens de onderzoekers die hun bevindingen rapporteren in het huidige nummer van Cyberpsychologie, Gedrag en sociale netwerken .

Echter, chatbots kunnen voor sommige mensen te persoonlijk worden, zei Bingjie Liu, een promovendus in massacommunicatie, die met Sundar aan de studie werkte. Ze zei dat studiedeelnemers die wantrouwend waren voor bewuste machines, aangaven dat ze onder de indruk waren van de chatbots die waren geprogrammeerd om sympathie en empathie te tonen.

"De meerderheid van de mensen in onze steekproef geloofde niet echt in machine-emoties, dus, in onze interpretatie, ze namen die uitingen van empathie en sympathie als beleefdheden, " zei Liu. "Toen we keken naar mensen met verschillende overtuigingen, echter, we ontdekten dat mensen die denken dat het mogelijk is dat machines emoties kunnen hebben, negatieve reacties hadden op deze uitingen van sympathie en empathie van de chatbots."

De onderzoekers rekruteerden 88 vrijwilligers van een universiteit en Amazon Mechanical Turk, een online taakplatform. De vrijwilligers werd gevraagd om te communiceren met een van de vier verschillende online chatbots van de gezondheidsdienst die zijn geprogrammeerd om antwoorden te geven die specifiek zijn voor een van de vier voorwaarden die door de onderzoekers zijn opgesteld:sympathie, twee verschillende soorten empathie - cognitieve empathie en affectieve empathie - of, een alleen-advies-controleconditie.

In de sympathieke versie reageerde de chatbot met een statement, zoals, "Het spijt me dat te horen." De chatbot geprogrammeerd voor cognitieve empathie, die de gevoelens van de gebruiker erkende, zegt misschien, "Dat probleem kan behoorlijk verontrustend zijn." Een chatbot die affectieve empathie uitdrukte, zou kunnen reageren met een zin die liet zien dat de machine begreep hoe en waarom een ​​gebruiker zich voelde zoals hij zich voelde, zoals, 'Ik begrijp je bezorgdheid over de situatie.'

De onderzoekers zeiden dat affectieve empathie en sympathie het beste werkten.

"We ontdekten dat de cognitieve empathie - waarbij de reactie enigszins afstandelijk is en het probleem benadert vanuit een bedachtzame, maar bijna antiseptische manier - werkte niet helemaal, "zei Sundar." Natuurlijk, chatbots en robots doen dat best goed, maar dat is ook het stereotype van machines. En het lijkt niet zo effectief te zijn. Wat het beste lijkt te werken, is affectieve empathie, of een uiting van sympathie."

In een eerdere studie, de onderzoekers vroegen de deelnemers om gewoon het script van het gesprek tussen een mens en een machine te lezen. Ze vonden vergelijkbare effecten op het gebruik van sympathie en empathie in berichten.

De onderzoekers zeiden dat toekomstig onderzoek zou kunnen onderzoeken hoe de sympathieke en empathische interacties werken voor verschillende problemen die verder gaan dan gezondheid en seksualiteit, en onderzoeken hoe mensen zich voelen als mensachtige machines en robots dat soort reacties leveren.

"We willen zien of dit een consistent patroon is in hoe mensen reageren op machine-emoties, " zei Liu.