Het is niet leuk om te maken te hebben met geautomatiseerde assistentie tijdens callcenteruitwisselingen. Hoe is dat voor een understatement. We probeerden zo voorzichtig mogelijk te duiken.

Google is op de zaak - enthousiast om te zien op welke manier zijn AI-knowhow de efficiëntie bij de verwerking van callcenters kan vergroten, maar tegelijkertijd de chagrijnigheid van de klant kan verminderen. Lange wachttijden en pauzes en ongemak over de vraag of het juiste menunummer zelfs maar werd gepusht om de bezorgdheid weer te geven, hebben de publieke perceptie van callcenters weggebeiteld.

Tech-watching-sites hebben nu rapporten gestuurd over wat er deze maand is gebeurd op de Cloud Next-conferentie van Google, toen details over de focus van het callcenter werden gedeeld. De ervaringen van het callcenter kunnen daardoor beter worden. Ontwikkelaars krijgen nu de kans om betere callcenteroplossingen te bouwen.

In het kort, voor het Google Cloud Contact Center zijn nieuwe updates uitgewerkt in een toolkit voor callcentergebruik.

Is Google erop uit om werknemers in de centra werkloos te maken? Werkelijk, de technologie streeft naar meer efficiëntie zonder de menselijke omverwerping.

BGR zei, "Het idee hier is om Contact Center AI te gebruiken om telefoontjes van klanten af ​​te handelen, en als de virtuele vertegenwoordiger het gesprek niet met succes kan afhandelen, het kan de klant overdragen aan een menselijke agent."

Als Google echt het doel heeft bereikt, is menselijke discretie sympathiek maken met AI, dan zou dit een goede verbetering zijn. Dit is misschien, als Ik Programmeur verwoordde het, "een win-winsituatie voor klanten, bedrijven, en hun medewerkers."

Fei Fei Li, Hoofd wetenschapper, Google-AI, publiceerde op 24 juli een blogbericht over het verbeteren van de contactcenterervaring. De manier waarop ze zich positioneert, is dat Google er niet op uit is om de manier waarop callcenters werken te veranderen, maar om AI te gebruiken om uitbreiden hoe de centra werken.

We hebben in het verleden resonerende berichten als deze gehoord, om het gebruik van AI te promoten als iets dat gunstig is voor de menselijke beroepsbevolking. Ze verwees naar "intelligente tools die herhaling ontlasten en menselijke sterke punten ondersteunen, zoals creativiteit en probleemoplossing."

Het team van Google heeft de problemen met het contactcentrum uitgewerkt die door technologie kunnen worden opgelost.

"Toen we de uitdagingen bestudeerden waarmee echte contactcenters elke dag worden geconfronteerd, we ontdekten dat klanten vaak eenvoudige transactie- of informatieverzoeken hebben. Voor medewerkers van het contactcenter, dit kan repetitief werk betekenen, verhoogde druk op het verloop van bellers, en minder tijd om complexe problemen op te lossen. Voor de bellers zelf, het kan frustrerende menu's betekenen, langere wachttijden en een verminderde ervaring in het algemeen."

Ze dachten in twee kolommen, klanten en callcentermedewerkers.

Fei-Fei Li heeft nieuwe mogelijkheden aangekondigd voor Dialogflow Enterprise Edition, om de AI-partij aan de slag te krijgen in het verbeterinitiatief. Wat is Dialogflow Enterprise Edition? Ze definieerde het als hun 'uitgebreide ontwikkelsuite voor het bouwen van gespreksagenten'.

Dus, wat zijn de nieuwe details? Ze voegden tekst-naar-spraakmogelijkheden toe via DeepMind's WaveNet en de Dialogflow Phone Gateway voor telefonie-integratie. Kers op de taart zijn "extra mogelijkheden die vooral handig zijn voor contactcenters." Dit is waar het bij Contact Center AI om draait.

Net zo belangrijk, de focus ligt op ontwikkelaars die AI-aangedreven virtuele agenten kunnen bouwen voor het contactcenter.

Om zeker te zijn, de eigenlijke drijfveer voor het Dialogflow-product is om ontwikkelaars te helpen bij het bouwen van AI-aangedreven virtuele agenten voor contactcenters.

Dan Aharon, Productmanager, Dialoogvenster, en Darjoesj Laqab, Productmanager, Contactcentrum-AI, In de tussentijd, ging op 24 juli naar de Google Cloud-site en sprak over Dialogflow. Het is gemaakt om ontwikkelaars te helpen bij het bouwen van interfaces die boeiende interacties bieden. Waarom een ​​community van meer dan 600, 000 ontwikkelaars werken er graag mee:ze kunnen natuurlijke, platformonafhankelijke gesprekservaringen zonder expertise in natuurlijke taalverwerking of AI.

Vooruit gaan, Ik Programmeur zei dat de AI van het Contact Center nu in alfa was; er is een formulier om in te vullen om toegang aan te vragen.

Dit is het formulier van Google waarvan wordt gezegd dat het voor klanten is. "Meld u aan om toegang te vragen tot de Public Alpha voor Contact Center AI."

"Contact Center AI Alpha Intake Form. Bedankt voor uw interesse in Contact Center AI Alpha. Om uw interesse in Contact Center AI Alpha kenbaar te maken, gelieve dit formulier in te vullen en op te sturen. Google kan via een derde partij contact met u opnemen om deel te nemen aan het Contact Center AI alpha. Aanvragen is geen garantie voor toelating, en informatie die via dit formulier wordt ingediend, kan worden gebruikt voor marktonderzoek en kan ook worden verzonden naar geautoriseerde externe AI-partners van het contactcentrum."

Google werkt samen met een aantal Contact Center AI-partners, waaronder Appian, Chatbase, Cisco, vijf9, genes, Mitel, Quantiphi, RingCentraal, Twilio, UiPath, bovendraad, en Vonage - om zich bezig te houden met het verantwoorde gebruik van Cloud AI. Bijvoorbeeld, (1) onthullen wanneer klanten met een bot praten, en (2) voorlichting over zaken als onbewuste vooroordelen.

Naast het helpen van ontwikkelaars met het bouwen van tools, De technologie van Google zou de publieke perceptie van callcenters als kreunfestivals kunnen veranderen.

© 2018 Tech Xplore