In het digitale tijdperk, werkzaamheden van het servicecentrum, inclusief callcenters en helpdesks, worden steeds belangrijker als belangrijkste kanalen voor organisaties om met hun klanten te communiceren. Bedrijven zijn op zoek naar manieren om servicecentra efficiënter te beheren, inclusief het routeren van oproepen naar de juiste vertegenwoordigers, omdat servicecentra een directe invloed hebben op klanttevredenheid en bedrijfsprestaties.

"Een gedragsperspectief op routering van servicecentra:de rol van inertie" wordt gepubliceerd in het Journal of Operations Management van Nicholas Berente, de Viola D. Hank universitair hoofddocent, en Kaitlin Wowak, universitair hoofddocent informatietechnologie, analytics en operaties aan het Mendoza College of Business van de Notre Dame. Het onderzoek spitst zich toe op het concept van gedragsinertie, wat verwijst naar een neiging om vast te houden aan de status-quo. Vanwege hun cognitieve vooroordelen en sociale relaties, servicecentrumagenten routeren oproepen zoals ze dat in het verleden altijd hebben gedaan.

"In het algemeen, deze traagheid kost tijd en geld in vergelijking met de optimalisatie die u kunt krijgen met automatisering, " zei Berente, een voormalig ondernemer die onderzoekt hoe digitale innovatie grootschalige organisatieverandering stimuleert. "Echter, er zijn bepaalde situaties waarin traagheid de werking van het servicecentrum daadwerkelijk verbetert. Als agenten experts zijn, of wanneer ze bijzonder complexe, moeilijke gesprekken, deze traagheidsgedragingen zijn gunstig in termen van efficiëntie en effectiviteit."

Ideaal, organisaties willen oproepen naar de juiste plaats routeren zonder dat dit buitensporig veel tijd kost, aandacht en geld. Dit leidt tot wijdverbreide automatisering.

"Vaak is de automatisering verschrikkelijk, dus je kunt mensen nooit helemaal vervangen, ' zei Berente. 'In plaats daarvan, we eindigen met combinaties van mens en automatisering. Het is van cruciaal belang om te begrijpen wanneer de ene beter presteert dan de andere. Dit is vooral nu belangrijk, aangezien kunstmatige-intelligentietechnologieën steeds vaker worden gebruikt in servicecentra. Diensten zullen onvermijdelijk gepaard gaan met mensen die samenwerken met technologieën, en het is van cruciaal belang om te begrijpen wanneer de technologie voordelen biedt en wanneer de mens dat doet."

Bedrijven proberen over het algemeen de routering in hun callcenters te optimaliseren op basis van een aantal belangrijke aannames. Eerst, ze werken in de veronderstelling dat callcentermedewerkers de richtlijnen volgen van de systemen die ze implementeren. Tweede, ze gaan er over het algemeen van uit dat voorgeschreven routeringsschema's optimaal zijn in termen van efficiëntie en effectiviteit ten opzichte van menselijke routering.

"We merken dat mensen niet altijd de richtlijnen volgen zoals verwacht - zoals blijkt uit hun gedragsinertie, "Zei Berente. "En we vinden dat deze traagheid goed kan zijn wanneer de agenten experts zijn of wanneer ze te maken hebben met echt moeilijke problemen."

"Bijvoorbeeld, het routeringsprotocol van een servicecentrum kan aangeven dat agent A een probleem naar agent B moet routeren op basis van verschillende factoren, zoals de lengte van de wachtrij of algemene expertise, "Wowak legde uit. "Echter, gebaseerd op cognitieve vooroordelen en sociale inbedding, Agent A kan het probleem doorsturen naar Agent C. Hoewel een dergelijke discretionaire bevoegdheid de algehele prestaties van het servicecentrum kan belemmeren, we ontdekten dat het nuttig is wanneer het probleem bijzonder moeilijk is en/of de agent veel expertise heeft."

Het team analyseerde oproeproutering van 79, 994 belt naar een servicecentrum van een Noord-Amerikaans technologiebedrijf dat meer dan 180 agenten in dienst heeft. Ze hebben ook interviews afgenomen en een bezoek ter plaatse gebracht.

Het blad suggereert, "Door de aanwezigheid van een significant gedragsinertie-effect aan het licht te brengen, supervisors van servicecentra kunnen beleid implementeren om de voordelen van traagheid te maximaliseren, terwijl ook het effect ervan in het algemeen wordt beperkt. Dit vereist het vinden van een balans tussen zeer directieve geautomatiseerde routeringssystemen en het toestaan ​​van discretie van agenten."

"Het voordeel voor bedrijven is dat menselijke discretie goed is in bepaalde situaties, maar niet alle situaties, "Wowak zei. "Als zodanig, bedrijven moeten routeringsprotocollen opstellen die agenten een zekere mate van vrijheid geven bij het nemen van routeringsbeslissingen, maar te veel discretie is niet optimaal."

Het team beveelt ook aan om meer aandacht te besteden aan het trainen van medewerkers van servicecentra over traagheid in het routeringsproces, evenals de oorzaken en gevolgen ervan, en het aanmoedigen van interactie tussen agenten om enkele van de sociaal ingebedde oorzaken van traagheid te helpen voorkomen.

Co-auteurs van de studie zijn onder meer Aaron Schecter van de Universiteit van Georgia en Han Ye en Ujjal Mukherjee van de Universiteit van Illinois in Urbana-Champaign.