Communicatie op de werkvloer is het afgelopen jaar vaak op de achtergrond geraakt, terwijl werknemers en werkgevers zich haastten om op afstand te werken, worstelde met technologische barrières en aangepast aan fysieke afstand. Maar de pandemie heeft waardevolle lessen opgeleverd voor communicatie op het werk, volgens een onderzoek van Baylor University.

Tijdens het begin van COVID-19 - samen met de bijbehorende ontslagen en een recessie - "is er waarschijnlijk nog nooit een moment geweest met zo'n vraag naar ethisch luisteren naar werknemers, " zei hoofdauteur Marlene S. Neill, doctoraat, universitair hoofddocent journalistiek, public relations en nieuwe media bij Baylor.

"Ethisch luisteren" werd door een communicatiemanager gedefinieerd als "luisteren met een open geest en in staat zijn om de goede, het slechte en het lelijke. Strategisch luisteren is dan het goede en het slechte en het lelijke nemen en weten hoe de informatie te gebruiken."

Voor de studie, gepubliceerd in de Tijdschrift voor communicatiemanagement , onderzoekers interviewden 30 communicatieprofessionals in het District of Columbia en 13 staten:Arkansas, Californië, Delaware, Massachusetts, New Hampshire, New York, Noord-Dakota, Ohio, Oklahoma, Pennsylvania, Texas, Virginia en Washington. Geïnterviewden vertegenwoordigden technologie, financiële en juridische diensten, eten en drinken, gastvrijheid, energie, gezondheidszorg, handelsverenigingen, vervoer, hoger onderwijs en adviseurs.

De geïnterviewde professionals benadrukten het belang van het beschermen van vertrouwelijkheid, zodat werknemers zich op hun gemak voelen bij het geven van feedback en niet bang zijn voor vergelding.

Toen COVID-19 toesloeg en werknemers vaak geen fysieke vertrekken meer deelden, het gebruik van Zoom steeg enorm, of het nu gaat om grote groepsbijeenkomsten of één-op-één sessies, onderzoekers opgemerkt. En hoewel senior managers communicatie waardeerden, het kreeg minder prioriteit omdat bedrijven zulke snelle veranderingen doorvoerden als verplichte quarantaines.

Voor communicatieprofessionals, werken op afstand maakte het moeilijker voor hen om nieuwe vertrouwensrelaties op te bouwen. Zij, zoals anderen, voelde me geïsoleerd, ontbrekende kritische gesprekken en smalltalk.

"We hoorden dat de pandemie voor uitdagingen zorgde in de interne communicatie vanwege de vervreemding die veel werknemers ervoeren, en het heeft ons ertoe aangezet om de morele verantwoordelijkheid die communicatie inhoudt om werknemers zich verbonden te laten voelen met hun teams opnieuw te evalueren, " zei mede-onderzoeker Shannon A. Bowen, doctoraat, hoogleraar journalistiek en massacommunicatie aan de Universiteit van South Carolina.

De studie wierp licht op de uitdagingen van bedrijven, hoe ze ernaar streefden om hen te ontmoeten en hoe ze die strategieën in de toekomst zouden kunnen gebruiken.

Bijvoorbeeld, een communicatiemanager van een branchevereniging van de horeca zegt dat haar leden ook primaire stakeholders zijn in hun bedrijf.

"Er waren belanghebbenden die zeiden:'Ik zal mijn deuren moeten sluiten. Doe alsjeblieft iets.' En er is maar zoveel dat we kunnen doen. Het vroeg om een ​​ander soort empathisch luisteren. Dit is het levensonderhoud van deze mensen. Bij gastvrijheid, dat is zoals elke ondernemer, dat is hun kindje. Maar het is niet alleen hun baby. Het is een baby die inkomsten genereert voor de werknemers waar ze veel om geven. Het is niet alleen dat het hen beïnvloedt; het heeft gevolgen voor hun medewerkers, dat is een dubbele snee in het hart."

In de tussentijd, een communicatiemanager in de gezondheidszorg moedigde senior leiders aan om 30 minuten durende 'walk-around'-sessies in te plannen, hetzij gemaskeerd en persoonlijk of via technologie.

"Vertrouwen moet worden opgebouwd met acties en opvolging, niet alleen woorden, ' zei Bowen.

Voor alle onderzochte organisaties "de wens en het vervolg om ethisch te luisteren naar medewerkers bleek een uitdaging, ' zei Nel.

De meeste deelnemers zeiden dat de verhouding tussen managementberichten en werknemers in vergelijking met feedback scheef was, met veel meer praten dan luisteren.

"We kunnen niet beloven dat we alles gaan repareren, " zei een communicatiemanager in de financiële dienstverlening. "Maar we hebben de mantra als je om feedback vraagt, het is van cruciaal belang dat je de cirkel sluit en dat zegt."

Communicatiemanagers hebben vaak weinig personeel om feedback te analyseren. Ze kampen ook met een gebrek aan communicatie tussen afdelingen, vooral in grotere organisaties.

Om die problemen op te lossen, sommige communicatieprofessionals stelden voor om een ​​teamlid te hebben om deel te nemen aan afdelingsvergaderingen en als contactpersoon te dienen. Een professional in een advocatenkantoor zei dat ze er een punt van maakt om de minder luidruchtige leden uit te nodigen om hun gedachten te delen, terwijl een ander gebruik maakt van een-op-een meetings voor hen.

"Ze gaan veel meer open als het maar één op één is, ' zei ze. 'In groepen, grote groepen, ze spreken niet zo vrijuit, omdat er een hiërarchie is. Als de oudere, oudere mensen zeggen niets, dan zullen de jongere, minder ervaren advocaten hoogstwaarschijnlijk niets zeggen."

Sommige interne communicatoren zeiden ook dat tijdens de pandemie, ze zagen een behoefte aan kortere, meer gerichte vergaderingen, gedeeltelijk om stress te verminderen. En een consultant zei dat meer visuele communicatie, zoals video's en videoconferenties, leek medewerkers te helpen het gevoel te krijgen dat er voor hen gezorgd wordt.

"Ik zorg ervoor dat ik mijn ogen op het scherm heb gericht op de gezichtsuitdrukkingen, zei een communicatiemanager van een branchevereniging. "Een deel van actief luisteren is ook zoeken naar visuele signalen van de reacties van je collega's."

Neill zei dat de onderzoekers werden aangemoedigd door het verhoogde niveau van empathie voor de impact van organisatorische beslissingen op het leven van werknemers.

"We raden senior leiderschaps- en communicatieprofessionals aan om manieren te zoeken om de morele gevoeligheid te blijven verbeteren, lang nadat de wereldwijde pandemie is verdwenen, wat kan leiden tot meer ethische besluitvorming, " ze zei.