Onderzoekers van de New Mexico State University, Universiteit van Zuid-Carolina, Zhejiang-universiteit (China), en de Ohio State University publiceerden een nieuw artikel in de Tijdschrift voor Marketing , die strategieën onderzoekt om de klanttevredenheid te herstellen.

De studie die in het maartnummer van de Tijdschrift voor Marketing is getiteld "Wanneer en waarom het zeggen van 'dankjewel' beter is dan 'sorry' zeggen bij het herstellen van servicestoringen:de rol van zelfrespect" en is geschreven door Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang, en Xiaoyan Deng.

Bedrijfsleiders over de hele wereld melden dat de verwachtingen van consumenten ten aanzien van de kwaliteit van de dienstverlening hoger zijn dan ooit. Het is dan ook niet verwonderlijk dat consumenten melden dat interacties met serviceproviders vaak gepaard gaan met servicestoringen. Denk aan restaurantservice. Een groot deel van de Amerikaanse consumenten is ontevreden over verschillende aspecten van hun eetervaring, met 60,8% klagen over trage diensten, 29,4% over onvoldoende kwaliteit van eten en drinken, en 21,6% over inefficiënt personeel. In het algemeen, De gevolgen van servicefalen voor bedrijven zijn onder meer aanzienlijke financiële verliezen en negatieve mond-tot-mondreclame (WOM). Bijvoorbeeld, Amerikaanse bedrijven verloren in 2016 $ 1,6 biljoen aan klantenwisselingen veroorzaakt door slechte service, waarbij 44% van de ontevreden klanten hun frustraties uitten op sociale media.

Bij hun eerste herstelpogingen na een servicestoring, dienstverleners moeten beslissen wat ze met de consumenten willen communiceren om hun tevredenheid te herstellen. Een nieuwe studie in de Tijdschrift voor Marketing richt zich op twee symbolische herstelcommunicaties die vaak worden gebruikt door serviceproviders:waardering ('bedankt' zeggen) versus verontschuldiging ('sorry' zeggen). Bijvoorbeeld, wanneer er een servicevertraging is (bijv. een loodgieter komt later dan de geplande tijd), de serviceprovider zou kunnen zeggen:"Bedankt voor je geduld, " of "Het spijt me voor het wachten."

Dit onderzoek suggereert dat waardering ('bedankt' zeggen) vaak een effectievere strategie is dan verontschuldiging ('sorry' zeggen) om de tevredenheid van de consument te herstellen. Dat is, in het geval van servicestoringen, wanneer serviceproviders dergelijke fouten herstellen met de communicatiestrategie voor waardering (vs. verontschuldiging), consumenten zijn meer tevreden over de manier waarop dienstverleners de storing herstellen, een hogere algemene tevredenheid melden, hogere repatronage-intenties vormen, zijn eerder geneigd de dienstverlener aan andere consumenten aan te bevelen, en hebben minder kans om te klagen.

De onderzoekers redeneren dat een verschuiving van de focus in de interactie tussen dienstverlener en consument - van het benadrukken van de schuld en aansprakelijkheid van de dienstverlener (verontschuldiging) naar het onder de aandacht brengen van de verdiensten en bijdragen van de consument (waardering) - het zelfrespect van de consument kan vergroten en, beurtelings, verbetering van de tevredenheid na herstel.

Het onderzoek identificeert ook situaties waarin het superioriteitseffect van waardering (vs. verontschuldiging) standhoudt of verdwijnt. Bijvoorbeeld, de superioriteit van waardering boven verontschuldiging wordt eerder waargenomen bij consumenten die narcistisch zijn en wanneer herstelcommunicatie wordt gecommuniceerd na (vs. vóór) de servicestoring. De waarderingsstrategie is even effectief als herstelberichten die waardering en verontschuldiging combineren, te. De superioriteit van de waarderingsstrategie ten opzichte van verontschuldiging geldt ook wanneer materiële terugwinning moet worden geboden bij ernstige storingen (bijv. een server biedt een gratis drankje naast het uiten van waardering of verontschuldiging).

Deze bevindingen hebben aanzienlijke implicaties voor serviceproviders over hoe ze effectief kunnen herstellen van servicestoringen. Als eerste stap, dienstverleners moeten beslissen wat ze tegen de consument moeten zeggen om de storing te herstellen en de tevredenheid te herstellen. Ondanks overvloedige begeleiding over het al dan niet herstellen van een servicefout, onderzoekers hebben weinig advies gegeven over wat dienstverleners zouden moeten zeggen, behalve voor het aanbevelen dat ze zich verontschuldigen voor de servicefout. Deze studie suggereert dat het zeggen van "dankjewel" effectiever is in het herstellen van de tevredenheid van de consument dan het zeggen van "sorry".

Wat serviceproviders uiteindelijk zeggen - "dank u" of "sorry" - moet worden afgestemd op bepaalde situationele factoren (d.w.z. timing van het herstel, ernst van de mislukking, en aanwezigheid van utilitair herstel) en individuele kenmerken (bijv. narcisme van de consument). Bijvoorbeeld, het superieure effect van appreciatie verdwijnt als dienstverleners mogelijke storingen op voorhand herstellen. Verder, wanneer de servicestoring ernstig is, utilitair herstel of materiële compensatie is een voorwaarde voor het superieure effect van waardering. Dienstverleners moeten waardering gebruiken bij hun herstel van diensten voor consumenten met een grotere narcistische neiging (bijv. degenen die meer gebruik maken van sociale netwerken, zijn jonger), maar moet zich ervan bewust zijn dat waardering niet per se beter is dan verontschuldiging voor mensen met een laag narcisme.