Live chat-tools zorgen voor communicatie tussen verkopers en kopers. Het zijn populaire instrumenten voor e-commercesites die niet het voordeel hebben van persoonlijke communicatie die fysieke winkels hebben. Nieuw onderzoek in het INFORMS-tijdschrift Onderzoek naar informatiesystemen zegt dat deze livechats de verkoop kunnen verhogen en de winst kunnen vergroten.

De studie, "Impact van livechat op aankopen in elektronische markten:de modererende rol van informatiebehandelingen, " keek naar gegevens van Alibaba over de aankoopbeslissingen van consumenten van Apple- en Samsung-tablets van maart tot en met juni 2013.

"We ontdekten dat livechat de aankoopkans van tablets met 15,9% kan verhogen, "zei Xue (Jane) Tan van Indiana University. "We zien dat menselijke interactie resulteert in betere verkoopprestaties."

Bruinen, Youwei Wang van Fudan University en Yong Tan van de University of Washington zeggen dat verkopers en kopers niet persoonlijk kunnen spreken, zoals fysieke winkels, leidt tot onzekerheid over de productkwaliteit en de geloofwaardigheid van de verkoper. Met live chat-tools kunnen e-verkopers in realtime met klanten communiceren.

De gegevensbron, Alibaba, heeft de reputatie vergelijkbaar te zijn met eBay, waar feedback wordt verzameld na elke transactie. De gegevens bestonden uit het browsen van consumenten, live chat en aankoopgeschiedenis. De live chat-tool wordt gemodereerd door bestaande informatie-aanwijzingen:productverkoopvolume en feedbackscore van verkopers.

"Verkopers met beperkte feedback profiteren meer van livechatgesprekken dan verkopers met veel feedback. En producten met een hoog verkoopvolume in het verleden verkopen beter na livechat, wijst op een versterkend effect, " vervolgt Tan. "Het is interessant dat een verkoper meerdere producten kan verkopen met verschillende verkoopprestaties, en de feedback van de verkoper wordt gemeten op basis van alle producten."