"Je praat sneller dan normaal, " leest een waarschuwing op een computerscherm. De callcentermedewerker aan de telefoon met een klant kan een snelheidsmeterpictogram zien.

Het gesprek met de klant gaat verder, net als de computerfeedback. "Denk na over hoe de klant zich voelt. Probeer te relateren, " interjecteert de door kunstmatige intelligentie aangedreven tool. De agent ontvangt andere meldingen, van "verlengde stilte" tot "empathie-cue, ", wat erop wijst dat de werknemer niet genoeg empathie toont.

Voor ongeveer 1, 700 agenten in het callcenter van Humana Pharmacy, de software genaamd Cogito wordt een onderdeel van hun werkleven. Het luistert naar de meeste van hun telefoongesprekken met klanten in het hele land en begeleidt de agenten hoe ze beter kunnen communiceren door vocale signalen te analyseren in gesprekken zoals toonhoogte, toon, en ritme van stemmen.

In recente jaren, wereldwijde industrieën hebben een aanzienlijke transformatie ondergaan door automatisering op de werkplek. Een derde van de activiteiten in ongeveer 60% van de beroepen wereldwijd zou geautomatiseerd kunnen worden, volgens een rapport uit 2017 van managementadviesbureau McKinsey &Company.

Naarmate de technologie vordert, AI heeft een steeds grotere aanwezigheid gekregen. Het kan een steeds breder scala aan taken uitvoeren die voorheen door mensen werden gedaan en is gebruikt in wervings- en managementprocessen.

De toenemende prevalentie van AI heeft de efficiëntie verhoogd en de kosten voor bedrijven verlaagd, maar heeft ook geleid tot bezorgdheid over banenverlies en verborgen discriminatie. Reuters onthulde vorig jaar dat Amazon een AI-rekruteringstool in ontwikkeling heeft verlaten, omdat de techgigant zijn vooroordelen tegen vrouwen niet kan corrigeren. De gezichtsherkenningstechnologie van Uber heeft naar verluidt geen transgender-stuurprogramma's verwerkt en herkend. Een studie gepubliceerd door het AI Now Institute van de New York University in april laat zien hoeveel AI-systemen de voorkeur geven aan blanke mensen en mannen.

Over dergelijke zorgen rond AI gesproken, Jozua feest, De mede-oprichter en CEO van Cogito Inc. zei dat de software niet bedoeld is om iemand te vervangen. "Wij zijn een trainer, " zei hij. "We zijn er als bedrijf een beetje trots op dat we werknemers helpen om goed te presteren op het werk, klanten helpen betere ervaringen aan de telefoon te hebben en onze klanten helpen die klanten te behouden."

Het bedrijf, die samenwerkt met callcenters van grote verzekeringsmaatschappijen, waaronder MetLife en Humana, retailbanken en creditcarduitgevers, zegt dat het er meer dan 25 heeft, 000 gebruikers.

Het helpt om vooroordelen te minimaliseren dat Cogito's algoritme biologische signaleringsmechanismen analyseert, die grotendeels onafhankelijk is van taal en cultuur, Feest zei. Het bedrijf heeft ook een secundair algoritme en een menselijk annotatieteam ingezet om te controleren op vooringenomenheid, hij voegde toe.

AI komt in het spel wanneer mensen soms moe worden en lijden aan "compassiemoeheid, " volgens Feast. "Wat de AI echt doet, is iemand helpen consistenter te zijn in de loop van de dag." De software biedt ook tools voor supervisors om de prestaties van teamleden te volgen en werknemers dienovereenkomstig te begeleiden, hoewel Feast zei dat Cogito niet functioneert als "een prestatiebeheersysteem".

Een klantagent bij Humana behandelt gemiddeld 30 tot 40 telefoontjes per dag, volgens Mark Morse, vice-president van de serviceactiviteiten van Humana Pharmacy. "Als je moe bent of op een bepaalde dag, wat er thuis gebeurt en frustraties in het leven kunnen in het contactcenter komen, " hij zei.

Maar empathie tonen is altijd belangrijk, aangezien de klanten van levensverzekeringsmaatschappijen zich meestal "in het midden van enkele van de meest uitdagende momenten van hun leven bevinden, van invaliditeit tot het verlies van een dierbare, " zei Kristine Poznanski, hoofd van wereldwijde klantoplossingen bij MetLife.

Het gebruik van Cogito is bij Humana niet verplicht, maar het bedrijf overweegt de beoordeling van Cogito te integreren in zijn bonusmechanisme om het gebruik van de software te bevorderen, zei Morse.

Op de vraag of menselijke klantenagenten op een dag zouden verdwijnen, Feest zei dat hij dat niet denkt, hoewel de trend van automatisering groeit, zal het aandeel van klantenservice-interacties die volledig door AI worden afgehandeld, tegen 2021 15% bedragen, aldus onderzoeksbureau Gartner. Dat is een stijging van 400% ten opzichte van 2017.

"Ik denk niet dat ze (menselijke klantenagenten) volledig zullen worden vervangen, zei Feast. "Mensen zullen altijd met andere mensen willen praten, ' zei Feast. 'De reden is dat alleen andere mensen ons echt begrijpen.'

(c)2019 VS vandaag
Gedistribueerd door Tribune Content Agency, LLC.