Klanten die over het algemeen gefrustreerd zijn door de ervaring om contactcenters te bereiken, kunnen eindelijk van gedachten veranderen, dankzij een Big Data mining-oplossing van het BISON-project.

We kennen allemaal deze vooraf opgenomen, vaak robotachtige stem die ons vertelt hoe telefoongesprekken met bijvoorbeeld e-commercebedrijven of after-sales services "kunnen worden opgenomen voor kwaliteitsborging". Als je je ooit hebt afgevraagd wat deze bedrijven eigenlijk met de opnames deden... de waarheid is, niet zoveel als ze konden.

Daten, contactcenters hebben slechts een fractie van de gesprekken die ze opnemen kunnen analyseren. Ze doen dit vaak handmatig of met rudimentaire software, en lopen ongetwijfeld belangrijke trends en problemen mis in het proces.

Het BISON-project (Big Speech data-analyse voor contactcentra) hoopte dit probleem met behulp van innovatieve Big Data-miningsoftware op de vuilnisbelt van de geschiedenis te gooien. Hun oplossing wordt al gebruikt in verschillende contactcenters in Centraal-Europa, en ze hebben grote plannen voor de rest van het continent.

Wat zou de industrie winnen bij een verder ontwikkeld gebruik van datamining in contactcentra?

De heer Marek Klimes:Betere efficiëntie en dus lagere kosten. Vandaag de dag, contactcenters kunnen slechts 1-3 % van de oproepen afluisteren. Met contactcenter datamining, u zou uit 100 % van de telefoontjes informatie kunnen krijgen om uw beslissingen te ondersteunen. Wie moet in uw team worden opgeleid, wat willen uw klanten of wat zijn de opkomende onderwerpen? Al deze informatie is beschikbaar in uw gesprekken.

Wat zijn de meest innovatieve aspecten van uw benadering van dergelijke datamining?

We hebben gebruik gemaakt van het volledige portfolio van spraaktechnologieën, inclusief zowel spraakanalysetechnologieën (spraaktranscriptie en zoekwoordherkenning) als stembiometrie in meerdere Europese talen. Hierdoor konden onze teams uiteenlopende gebruiksscenario's in contactcenters afdekken.

Naast de naleving van de wet, ons product houdt ook rekening met nieuwe uitdagingen met betrekking tot Big Data en de anonimisering van privégegevens.

Op welke juridische aspecten heeft u zich gericht en waarom?

Juridische en ethische aspecten werden vaak gezien als een belemmering voor het maken van een goed product. Het BISON-consortium geloofde in de mogelijkheid om een ​​product te creëren dat qua ontwerp aan alle noodzakelijke wettelijke vereisten voldoet.

We hebben de BISON maatschappelijke en ethische code opgesteld, die potentiële BISON-gebruikers helpt vanaf de eerste implementatie tot het daadwerkelijke gebruik. Deze code beantwoordt vragen vanuit vier hoofdpijlers:Hoe de EU-regels voor gegevensbescherming burgers effectief kunnen beschermen tegen moderne technologieën; hoe het EU-regelgevingskader kan worden benut om gezagsgetrouwe technologieën te ontwikkelen; hoe een ethisch systeem te ontwikkelen dat de privacy van gebruikers respecteert; en hoe BISON omgaat met privacykwesties.

Kunt u een voorbeeld geven van de mogelijkheden die uw technologie biedt?

Er zijn veel verschillende manieren om gebruik te maken van de oplossing die is ontwikkeld in het kader van het BISON-project. In grote lijnen, u kunt blinde vlekken in contactcenters blootleggen die tot hogere kosten leiden. Om specifieker te zijn, we kunnen u vertellen of contactcentermedewerkers te snel spreken, klanten onderbreken of te lange monologen hebben of zelfs wat het meest voorkomende onderwerp is tijdens gesprekken.

Nog een voorbeeld:als je ineens meer telefoontjes krijgt over een probleem met internetverbindingen, u zult het weten van onze tool voor onderwerpdetectie. Eindelijk, we bieden langetermijnstatistieken die de voortgang van contactcenters weergeven in gemakkelijk te begrijpen grafische lagen die worden weergegeven in het BISON-dashboard.

Wat waren de belangrijkste resultaten van het testen van prototypes?

We bevestigden de degelijkheid van onze visie op de contactcentermarkt en verzamelden waardevolle feedback van gebruikers. Tegelijkertijd, we kwamen ook achter verschillende ontbrekende details in het prototype. Directe verbindingen met contactcenters binnen het BISON-consortium hebben ons geholpen onze rapportagetools en het gebruik van de BISON opnamebeheertool te verbeteren.

Wat is de feedback van de industrie tot nu toe?

We hebben positieve reacties gehad over hoe ons systeem omgaat met ongestructureerde data. Het probleem waarmee contactcenters momenteel worden geconfronteerd, is niet zozeer het gebrek aan data, maar eerder het gebrek aan oplossingen om van te leren. Een typisch contactcenter produceert een schat aan meertalige gesproken gegevens die tegenwoordig door mensen of met rudimentaire technische middelen worden gedolven. Ons systeem automatiseert dit proces.

Wat zijn uw plannen voor commercialisering?

Vanaf het allereerste begin van het project, we hebben gestreefd naar de commercialisering van BISON. Vanwege de geografische ligging van de projectdeelnemers en de 14 Europese talen die in het project worden behandeld, we richten ons op Centraal-Europa met het plan om ons systeem over de rest van het continent te verspreiden. Ik ben blij te kunnen aankondigen dat we ons systeem al met succes hebben geïmplementeerd in productieomgevingen in verschillende callcenters.