Het draaiboek voor crisisbeheersing is vrij eenvoudig:loop voorop in het verhaal, update autoriteiten en het publiek regelmatig, verantwoordelijkheid nemen en daadkrachtig optreden. Crisisbeheersingsexperts zeggen dat tot woensdag, Facebook sloeg 0-uit-4.

De twee topmanagers van Facebook, CEO Mark Zuckerberg en Chief Operating Officer Sheryl Sandberg, viel stil op de radio nadat afgelopen vrijdag het nieuws bekend werd dat politiek adviesbureau Cambridge Analytica mogelijk gegevens heeft gebruikt die ten onrechte zijn verkregen van ongeveer 50 miljoen Facebook-gebruikers om te proberen de verkiezingen te beïnvloeden, inclusief de 2016 Witte Huis race.

Pas vijf dagen nadat het schandaal uitbrak, sprak Zuckerberg zich uit.

In de tussentijd, sommige Facebook-gebruikers hebben het sociale netwerk verlaten of hebben de mogelijkheid overwogen, en de aandelen van Facebook zijn sinds vrijdag met 9 procent gedaald.

De manier waarop Facebook de groeiende public-relationscrisis aanpakt, is opmerkelijk omdat een van 's werelds grootste bedrijven zich niet aan de gevestigde regels voor crisisbeheer lijkt te houden.

"Dit zal de geschiedenis ingaan als de casus van het leerboek over hoe je niet met een crisis om moet gaan, " zei Scott Galloway, een professor in marketing aan de New York University. "Het enige dat we hiervan weten en waarvan we gerust kunnen voorspellen dat het erger zal worden."

In zijn verklaring woensdag geplaatst, natuurlijk, op Facebook - Zuckerberg erkende dat er fouten waren gemaakt, geschetst veranderingen die het bedrijf heeft doorgevoerd, en aanvaardde de verantwoordelijkheid voor het probleem.

Experts zeiden dat het erkennen van verantwoordelijkheid positief was, maar het feit dat Zuckerberg zich niet ronduit verontschuldigde, is negatief.

"Mijn grootste scepsis is dat we dit stuk eerder hebben gezien, " zei Helio Fred Garcia, een professor in crisismanagement aan de NYU en Columbia University in New York. "Ze worden betrapt op het niet voldoen aan de privacyverwachtingen van klanten. Ze passen procedures aan. Maar ze lijken niet te leren van fouten, lijkt me niet echt te interesseren."

De meeste Fortune 500-bedrijven houden zich aan gevestigde regels voor crisisbeheer. Toen er in april video opdook van een passagier die uit een overboekte vlucht van United Airlines werd gesleept, bijvoorbeeld, CEO Oscar Munoz deed aanvankelijk zijn intrede, maar bood toen zijn verontschuldigingen aan. Toen Pepsi afgelopen voorjaar een advertentie plaatste met Kendall Jenner die de 'Black Lives Matter'-beweging leek te bagatelliseren, het bedrijf trok de advertentie, gezegde, "We hebben duidelijk de plank misgeslagen, en onze excuses."

Het punt is om op zijn minst een poging te doen om berouwvol te lijken om het vertrouwen van het publiek terug te winnen, deskundigen zeggen. Maar ondanks de verontwaardiging van gebruikers op zijn eigen Facebook-pagina en een oproep van het Congres aan Zuckerberg om te getuigen over de rol van Facebook bij de inmenging van verkiezingen, Facebook lijkt zijn eigen koers te varen.

"Op dit punt, 'Waarom heb je zo lang gewacht om een ​​verklaring af te leggen?' is nu nieuws op zich, "Paul Argenti, een bedrijfsprofessor in Dartmouth, zei voordat Zuckerberg sprak.

Het is een patroon dat Facebook al lang volgt, volgens Garcia. Facebook dekte tijdens de begindagen in 2007 af met een controversieel advertentieprogramma genaamd Beacon dat gebruikers niet op de hoogte bracht dat het hun activiteiten deelde, en dat deed het opnieuw in zijn reactie op Russische bots die Facebook-advertentiesoftware kapen tijdens de Trump-campagne in 2016.

"Facebook is te laat geweest. Facebook heeft te weinig gedaan en is te legalistisch geweest", telkens zei Garcia. "Ik heb nog geen crisis gevonden die Facebook heeft aangepakt, zodat ik voor lessen over crisisbeheersing zou kunnen staan ​​en zeggen:'Hier is een voorbeeld van hoe om te gaan met een crisis.' Ze hebben nooit een crisis aan kunnen pakken."

Nu Zuckerberg het publiek heeft toegesproken, de PR-flap kan uiteindelijk worden vergeten. Maar het zal veel langer duren dan wanneer het bedrijf de zorgen van het publiek onmiddellijk had aangepakt, zei Garcia.

"Het is veel moeilijker om het vertrouwen te herstellen als het eenmaal verloren is dan om het vertrouwen te behouden voordat het verloren is gegaan. " hij zei.

© 2018 The Associated Press. Alle rechten voorbehouden.