Chatbots, die kunstmatige intelligentie gebruiken om menselijke gesprekken te simuleren via spraakopdrachten of tekstchats, bijna nul marginale kosten oplopen en sommige menselijke werknemers vier keer kunnen overtreffen, dus waarom worden ze niet vaker gebruikt? Volgens nieuw onderzoek is de belangrijkste bijdrage is de pushback van de klant.

Service-industrie verkooppunten zoals American Eagle Outfitters en Domino's Pizza gebruiken chatbots, evenals online diensten zoals Amazon en eBay. De machines hebben geen "slechte dagen" en worden nooit gefrustreerd of moe zoals mensen, en ze kunnen geld besparen voor consumenten, maar nieuw onderzoek in het INFORMS-tijdschrift Marketingwetenschap zegt dat als klanten de chatbot kennen voordat ze kopen, verkoopcijfers dalen met meer dan 79,7%.

De auteurs van de studie, Xueming Luo en Siliang Tong (beiden van Temple University), Zheng Fang van de Universiteit van Sichuan, en Zhe Qu van Fudan University, gericht 6, 000 klanten van een financiële dienstverlener. Ze werden willekeurig toegewezen aan mensen of chatbots, en openbaarmaking van de bots varieerde van het helemaal niet vertellen aan de consument, om ze aan het begin van het gesprek of na het gesprek te vertellen, of vertellen nadat ze iets hadden gekocht.

"Onze bevindingen laten zien dat wanneer mensen niet weten over het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) chatbots, ze vier keer effectiever zijn in het verkopen van producten dan onervaren werknemers. maar als klanten weten dat de gesprekspartner geen mens is, ze zijn kortaf en kopen minder omdat ze denken dat de bot minder deskundig en minder empathisch is, " zei Luo, een professor en Charles Gilliland Distinguished Chair aan de Temple University.

"Chatbots bieden verbeterde technologische voordelen, lagere kosten voor klantproblemen en verhoogd consumentenwelzijn (het product aanbieden tegen lagere kosten omdat bots geld besparen op arbeid), " voegde Luo toe. "Deze gegevens stellen marketeers in staat om zich op bepaalde klantsegmenten te richten om het vertrouwen van klanten in chatbots te kweken."