De sleutel tot het creëren van vertrouwen in leiderschap is duidelijk zijn in je communicatie, zelfs als je niet alle antwoorden hebt, zegt een UNSW Business School-expert.

Duidelijke communicatie van plannen is in de beste tijden moeilijk voor leiders. Dat moeten doen wanneer de informatie waarop die plannen gebaseerd zijn voortdurend verschuift, is nog meer het geval.

Vandaag, leiders moeten hun reacties op de COVID-19-pandemie communiceren te midden van snel veranderende informatiestromen. De kennis die ze vandaag gebruiken om beslissingen te nemen, misschien niet hetzelfde volgende week. In deze omgeving, het is belangrijker dan ooit voor leiders om te beslissen over hun communicatiestijl om vertrouwen te wekken in hun berichten, zegt Karin Sanders, een professor in de School of Management and Governance aan de UNSW Business School.

"Zelfs als je dezelfde informatie hebt (of geen informatie hebt), kun je het bericht op verschillende manieren inlijsten, Prof. Sanders zegt. "We weten dat de manier waarop je informatie deelt van invloed is op het welzijn van vertrouwen. Want als je elke keer doet alsof je alles weet, en je weet het niet allemaal, mensen geloven je niet meer."

Prof. Sanders, die onlangs co-auteur was van een paper over de effectiviteit van senior leiders die informatie delen met hun werknemers tijdens onzekere crisisomgevingen, beveelt vijf manieren aan waarop leiders vertrouwen kunnen wekken in hun communicatiestrategie als ze zelf niet over alle informatie beschikken.

1. Wees eerlijk als je niet over alle informatie beschikt

"Leiders, in het algemeen, vinden het moeilijk om eerlijk te zijn dat ze niet [alle antwoorden] weten, of, " zegt prof. Sanders. "Ze kunnen het idee hebben dat als leider, men moet laten zien dat ze het allemaal weten. Maar soms weet je niet alles. En dan is het veel beter om authentiek en eerlijk te zijn."

In een situatie als COVID-19 met veel wisselende variabelen, Prof. Sanders raadt leiders aan duidelijk en beknopt te zijn in hun communicatie, uitleggen waarom ze hun beslissingen nemen met de informatie die momenteel beschikbaar is, terwijl ze duidelijk maken dat deze informatie kan veranderen.

"Het is veel beter om open en eerlijk te zijn, hoe je de beslissing neemt, "zegt ze. "Als je de boodschap hebt dat 'ik weet het allemaal, dit gaan we doen', en 'ik zal voor je zorgen' is prima. Maar dan moet je wel een consistent verhaal hebben."

Een manier om deze valkuil te vermijden en mogelijk het vertrouwen te schaden als plannen mislukken, is om eerst de feilbaarheid vanaf het begin toe te geven, en ten tweede, wees open in op welke informatie u vertrouwt bij het nemen van beslissingen.

2. Probeer de berichten consistent te houden rond beslissingen en advies

Zover mogelijk, bewaar de boodschap, richting en toon van communicatie consistent. In een onderzoek van prof. Sanders en haar collega's over crisiscommunicatie, uitgezonden door senior leiders van universiteiten tijdens de pandemie, consistentie was een van de kenmerken van berichten die hoog scoorden bij het opbouwen van vertrouwen.

"Mensen willen consistente informatie, " zegt prof. Sanders. "Als er geen consistentie is in berichten, dan vertrouwen mensen het niet meer. Bijvoorbeeld, als je zegt 'haast je niet in voor een vaccinatie' dan de volgende week zeggen, 'haal alsjeblieft een vaccinatie', mensen weten niet wat ze moeten doen, want het zou de volgende week weer kunnen veranderen."

Dit kan moeilijk zijn in een omgeving waar informatiestromen snel veranderen (waarin het toegeven van feilbaarheid essentieel is), maar prof. Sanders zegt dat het de moeite waard is om het te proberen en medewerkers duidelijk te maken dat er veel onzekerheid is.

3. Wanneer besluiten definitief zijn, consensus behouden over berichten

Naarmate beslissingen veranderen wanneer nieuwe informatie aan het licht komt, dezelfde boodschap hebben van alle leiders in de hele organisatie is van vitaal belang, zegt prof. Sanders. In de studie, bijvoorbeeld, de onderzoekers ontdekten dat wanneer verschillende senior managers hun berichten consistent hielden, die universiteit scoorde hoger op communicatie-effectiviteit.

"Mensen op verschillende niveaus zouden dezelfde boodschap moeten uitdragen, " legt ze uit. In de publieke sfeer, bijvoorbeeld, het gebrek aan consensus van staatsleiders als ze nieuwe informatie ontvangen, kan mensen in verwarring brengen, die leiders in eerste instantie kunnen zien als deel uitmakend van 'hetzelfde regeringsteam'.

"We zijn allemaal in Australië, maar soms werken de mensen in verschillende staten niet samen, " zegt prof. Sanders. "Dan wordt het, op een manier, eng en verwarrend. Mensen willen gewoon duidelijkheid hebben en zich veilig en geborgen voelen."

4. Wees openhartig over harde beslissingen - of riskeer een laag moreel en vervreemding

Het nemen van moeilijke organisatorische en personele beslissingen is iets dat leiders vaak hebben moeten doen door de COVID-19-pandemie. Als leiders nieuwe informatie ontvangen, Prof. Sanders zegt dat communicatie delicaat moet worden aangepakt.

"Hoewel de crisis onvoorspelbaar is en snel verandert, u als bedrijfsleider weet dat er een risico kan zijn en dat misschien niet alle banen veilig zijn, "zegt ze. "Dus, als je echt consequent en duidelijk bent dat de banen veilig zijn, en binnen twee weken een aantal mensen overbodig maken, mensen vertrouwen het management niet meer.

"Omdat zelfs als [de baan van een werknemer] veilig is, en het is niet hun werk dat overbodig wordt, mensen denken 'het is nu mijn collega, morgen kan ik degene zijn'. Het is echt slecht voor het moreel."

5. Maak duidelijk hoe mensen elkaar in de tussentijd kunnen helpen

In tijden van onzekerheid, het is van vitaal belang dat leiders het belang van geestelijke gezondheid en de gemeenschap in hun communicatie erkennen.

"[Bij UNSW] in bijna elke e-mail, aan de basis is hoe we elkaar kunnen helpen, " zegt prof. Sanders. "Als je angst voelt of als je psychische problemen hebt, hier zijn weblinks, en raadpleeg uw arts."

"Hiermee, één laat zien dat we misschien niet alles weten, maar we zijn ons er terdege van bewust dat de hele situatie angst en geestelijke gezondheidsproblemen kan veroorzaken, en dat het management hun medewerkers probeert te ondersteunen."