Digitale of e-government staat al minstens tien jaar prominent op de politieke agenda van Australië. Het heeft geleid tot verbeteringen in e-services waarmee u online tarieven kunt betalen, digitaal aangifte doen, of claim kortingen voor medische rekeningen.

Maar hoewel e-services het leven gemakkelijker kunnen maken voor degenen die toegang hebben, er zijn tekenen dat digitaal zakendoen met de staat snel verplicht wordt. Het My Health Record opt-out systeem, bijvoorbeeld, gaat ervan uit dat iedereen zal deelnemen aan dit digitale initiatief, tenzij ze opzettelijk iets anders doen.

Ons onderzoek suggereert dat degenen die niet, of kan niet, online contact opnemen met de staat, kunnen in de toekomst zonder basisdiensten van de overheid komen te zitten – en in de toekomst zelfs nog meer vervreemd van de overheid.

Mensen worden achtergelaten

Er zijn veel redenen waarom burgers mogelijk niet digitaal kunnen deelnemen, inclusief armoede, digitaal analfabetisme en gebrek aan digitale infrastructuur.

Onderzoek suggereert dat de zogenaamde digitale kloof in Australië kleiner wordt, met 97% connectiviteit tussen huishoudens met kinderen onder de 15 jaar.

Maar hetzelfde onderzoek toont aan dat het onvermogen om digitaal verbinding te maken snel een zeer ernstige factor wordt voor het verergeren van sociale uitsluiting. Zij die achterblijven, worden absoluut achtergelaten – de kloof is smal maar diep.

De Australian Digital Inclusion Index identificeert degenen die het meest waarschijnlijk digitaal worden uitgesloten als:

• mensen met een laag inkomen
• mensen ouder dan 65
• mensen met een handicap
• mensen met een laag opleidingsniveau
• Aboriginal Australiërs de werklozen die buiten de hoofdsteden wonen.

Face-to-face diensten krimpen

E-overheid moet efficiënt zijn, kostenefficiënt, en volgens sommige geleerden, democratie te versterken door meer interactie tussen burgers en staat mogelijk te maken.

Maar e-overheid gaat niet alleen over het vergroten van het aantal manieren waarop burgers online transacties met de overheid kunnen uitvoeren. Het verplaatst ook diensten online die van oudsher vertrouwd werden op face-to-face, empathische en therapeutische relaties. Bijvoorbeeld, diensten zoals die worden aangeboden door de sector arbeidsbemiddeling.

Om de waarschijnlijke impact van de digitalisering van de sociale dienstverlening beter te begrijpen, we hebben gekeken naar wat het zou kunnen betekenen voor mensen die in afgelegen Aboriginal-gemeenschappen in West-Australië en de Northern Territory wonen.

We voerden interviews met federale ambtenaren die als e-governmentspecialisten werkzaam zijn in een aantal sociale diensten en Aboriginal dienstenportefeuilles. We interviewden ook federale dienstverleners, NGO's, en een vertegenwoordiger van een particulier telecommunicatiebedrijf.

Uitsluiting is structureel

We merkten een grote honger naar digitale connectiviteit bij de mensen met wie we spraken. Facebook, Instagram, online bankieren, en online koop- en verkoopwebsites zoals eBay zijn populair onder de gemeenschappen die we hebben ingeschakeld.

Tegelijkertijd, we ontdekten dat het vermogen om met een ambtenaar in de frontlinie te spreken - face-to-face of via de telefoon - afneemt. Dit creëert een servicekloof met zeer reële en negatieve gevolgen voor het leven van sommige burgers. Een geïnterviewde vertelde ons:"Tot een paar jaar [geleden], u kreeg gewoonlijk uw tweewekelijkse formulier per post opgestuurd […] en u bracht dat naar Centrelink en diende het op de vervaldag in. Nu wordt van je verwacht dat je onthoudt dat je elke tweede dinsdag online moet gaan en jezelf moet melden."

En de straffen voor gemiste betrokkenheid kunnen aanzienlijk zijn:"een reguliere klant zou een sms hebben ontvangen waarin staat dat je een afspraak hebt gemist, neem dan onmiddellijk contact op met uw provider. Omdat onze klanten die sms'jes niet krijgen, komen ze er niet achter dat hun toelage is opgeschort […] tot hun volgende betalingsdag wanneer die niet komt."

Het zijn de mensen die het meest afhankelijk zijn van sociale diensten, die het minst gemakkelijk kunnen overstappen naar het digitale tijdperk. In sommige gevallen, ze wonen in een deel van Australië dat simpelweg geen internetinfrastructuur heeft, en misschien nooit zal krijgen. We kregen te horen:"er is geen NBN-infrastructuur, en het gaat niet naar binnen. Op een dag zullen ze de satellietverbindingen krijgen, maar op dit moment heeft niemand internet in de huizen. "

In andere gevallen, er is infrastructuur, maar het onderhouden van digitale connectiviteit is een persoonlijke kost die de kloof nog groter maakt. Mensen die in afgelegen delen van Australië wonen, hebben geen keuze uit aanbieders, en dat wordt weerspiegeld in de kosten van maandelijkse abonnementen.

Soms heeft de burger toegang en een werkend apparaat, maar koloniale veronderstellingen die het e-governmentlandschap doordringen, werken als een afschrikmiddel voor betrokkenheid. Bijvoorbeeld, een geïnterviewde vertelde ons dat als het gaat om het stellen van beveiligingsvragen:"het zijn vragen als, hoe heet de straat waar je bent opgegroeid, wat niet van toepassing is. Veel gemeenten hebben huisnummers, geen straatnamen. Het zal u de naam van uw eerste huisdier vragen. En opnieuw, Inheemse mensen beschouwen de dieren in de buurt niet als huisdieren op dezelfde manier als wij."

Het wordt niet beter

Ons onderzoek suggereert dat hoewel digitale diensten een groot potentieel hebben, dat potentieel moet de levenskansen van de meest kwetsbare leden van onze gemeenschap nog verbeteren. En het lijkt steeds erger te worden. Terwijl de overheid zich richt op e-diensten als een alternatieve manier om burgers te betrekken, de vermindering van veel duurdere persoonlijke diensten is problematisch.

Ons onderzoek suggereert ook dat de overheid niet de tijd investeert, geld en moeite die nodig zijn om ervoor te zorgen dat alle Australische burgers met succes overstappen naar de digitale wereld. Er is een steeds groter wordende kloof, die de non-profitsector genadig vult in vele gemeenschappen, Maar onze zorg is dat e-overheid voor sommigen voordelen kan opleveren, het zal degenen die al ernstig benadeeld zijn nog verder marginaliseren.

Het ondersteunen van de overgang van een individu naar actieve digitale betrokkenheid is net zo belangrijk als de voortdurende ontwikkeling van digitale diensten. Naarmate de digitalisering vordert, moet het alle burgers meebrengen.

Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanuit The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees het originele artikel.