Technologiebedrijven proberen in toenemende mate hun omzet te vergroten door via diensten waarde te creëren voor klanten. In praktijk, echter, klant en bedrijf hebben verschillende opvattingen over waarde en de creatie ervan. Dit blijkt uit een proefschrift van Tiina Leposky over de diensttransitie van een Finse multinationale onderneming.

"De uitdaging in grote, multinationale bedrijven is dat kennis over de behoeften van klanten bij lokale verkopers is, maar beslissingen worden centraal op het hoofdkantoor genomen. Mensen communiceren met veel verschillende partijen, maar in de stroom van informatie, de centrale boodschap van wat de klant nodig heeft, kan verloren gaan, " zegt mevrouw Leponsky die haar proefschrift zal verdedigen aan de Universiteit van Vaasa, Finland.

Van productverkoop tot partnerships

Het proefschrift richt zich op het vermogen van het bedrijf om kennis van klanten te verwerven en deze vervolgens te gebruiken om diensten aan te bieden die voldoen aan de behoeften van de klant. De key accountmanagers hebben een centrale rol in dit proces omdat ze begrijpen wat de klant doormaakt en hoe het bedrijf daaraan kan bijdragen.

"Een transitie naar services verandert de rol van de key accountmanager. Het gaat om werken in een partnership, dus de key accountmanager moet leren opereren als solution provider. Of leer in ieder geval genoeg om te weten wanneer u een expert op het gebied van oplossingen moet inschakelen, ' zegt Leposky.

Een verandering van functie vereist inzet, bereidheid en bekwaamheid, die niet automatisch komen. Het hoofdkantoor moet het lokale personeel helpen begrijpen waarom het bedrijf overstapt naar diensten en wat dit betekent in het dagelijkse werk.

Gedeelde inzet voor servicedoelen

In haar proefschrift Mevr. Leposky heeft de klanten en lokale medewerkers van een multinational geïnterviewd in vijf verschillende landen van de operationele regio's van het bedrijf in Europa, Zuid-Amerika en Noord-Amerika. Ze heeft ook interviews gehouden met het strategische en operationele personeel op het hoofdkantoor van het bedrijf in Finland.

"Het proefschrift geeft geen routekaart naar hoe een bedrijf meer servicegericht kan of moet worden, ", zegt Leposky. Het onderzoek belicht beïnvloedende factoren in het transitieproces, en de opvattingen en interpretaties van de betrokken actoren.

"Waar een verkoper service ziet als het filosofische statement van het bedrijf, een ander interpreteert het puur als een poging om de winst te vergroten door middel van betaalde diensten. Interpretaties van servicetransitie variëren ook op het hoofdkantoor, of het nu gaat om lippendienst of een fundamentele verandering in operaties, ' zegt Leposky.

Het proefschrift laat zien dat wanneer een internationale organisatie overstapt op diensten, het proces wordt zowel door klantrelaties als door interne bedrijfsrelaties beïnvloed. Leposky beveelt aan dat traditionele technologiebedrijven die diensten gebruiken om waarde voor klanten te creëren, de nadruk moeten leggen op de betrokkenheid van verkoop- en ondersteuningspersoneel bij de dienstverlening en zorgen voor afstemming tussen ondersteuningsstructuren en doelen.