Nieuw onderzoek belicht de politiek van 'identiteitswerk' waarbij Indiase callcentermedewerkers hun culturele identiteit manipuleren om een ​​wereldwijde dienst te verkopen.

De studie, door socioloog en maatschappelijk werker Dr. Sweta Rajan-Rankin van de Universiteit van Kent, onderzoekt de manier waarop werknemers in callcenters een nieuwe identiteit moeten aannemen, maar ook aannames doen over de identiteit van de mensen die ze bellen.

Dr. Rajan-Rankin suggereert dat er een tweerichtingsproces is, met westerse klanten die aannames doen over oproepwerkers, en Indiase telefonisten die visualisatietechnieken gebruiken om de cliënt te 'verbeelden', die voor hen onzichtbaar is tijdens de spraakoproep.

De studie, getiteld Invisible Bodies en Disembodied Voices? identiteitswerk, het lichaam en de belichaming in transnationaal dienstbetoon, is gebaseerd op etnografisch onderzoek met twee wereldwijde outsourcingbedrijven die tussen 2010 en 2012 callcenters in India exploiteerden.

Bevindingen uit de studie suggereren dat, verre van het geaccepteerde idee dat dit proces voor alle betrokkenen ontlichaamd is, het lichaam staat centraal in het wereldwijde dienstverleningswerk.

Call agents ondergaan uitgebreide trainingsprogramma's waarbij hun lichaam het doelwit is van discipline; bijvoorbeeld door aan het eigen lichaam te werken (inclusief houding, jurk, spraakmodulatie); door te werken aan de lichamen van anderen (via op spraak gebaseerde interacties) en door belichaamde beelden van Amerikanen te gebruiken om de geleverde dienst te contextualiseren.

Een van de Indiase callcenteragenten, bijvoorbeeld, vertelt dat hoewel haar stem een ​​belichaamd onderdeel van haar werk blijft, het gebrek aan zichtbaarheid voor de klant zorgt ervoor dat de vrouwelijke callagent zich onzichtbaar voelt. Om deze 'lichamelijke verdwijning' tegen te gaan, ze kleedt en lakt haar nagels op een esthetisch aangename manier om haar 'afwezige' lichaam in haar eigen blik te laten opduiken.

Uit het onderzoek bleek dat het gebruik van westerse pseudoniemen een nieuwe laag in identiteitswerk biedt, aangezien er een impliciete veronderstelling is dat de Indiase identiteit problematisch zou zijn voor westerse klanten. Verhalen over het maskeren van identiteit van call agents zijn geworteld in pogingen om racistisch misbruik van westerse klanten, die hen als 'banendieven' beschouwen, een halt toe te roepen. Echter, deze studie onthult complexe lagen waarin ras, etniciteit en natie kruisen elkaar in deze ontmoetingen.

In één geval, een Indiase telefoniste (die zich voordoet als Amerikaan) belt een Amerikaanse klant (die eigenlijk een Indiase immigrant is). De klant daagt de identiteitsprestaties van de Indiase belagenten uit en wordt beledigend. De telefoniste ervaart klantmisbruik en vervreemding van zijn identiteitsprestaties op verschillende niveaus, als een indiaan die probeert een Amerikaan te zijn, maar is er niet in geslaagd Amerikaans genoeg te zijn voor een indiaan die in Amerika woont.