Onderzoekers van de City University of Hong Kong, University of Minnesota en University of Illinois Urbana-Champaign publiceerden een nieuw artikel in het Journal of Marketing die constateert dat het vragen van klanten om serviceprofessionals eerst te beoordelen, kan leiden tot kleinere fooien, terwijl het vragen van klanten om eerst een fooi te geven geen invloed heeft op de volgende beoordelingsscores.

De studie is geschreven door Jinjie Chen, Alison Jing Xu, Maria A. Rodas en Xuefeng Liu.

Stel je voor dat je op vakantie bent en net een Uber van het vliegveld naar je hotel hebt genomen. Bij aankomst vraagt ​​de app je om de chauffeur te beoordelen. De reis was geweldig, dus je geeft de chauffeur een vijfsterrenbeoordeling, zoals je gewoonlijk doet. Vervolgens vraagt ​​de app u om te beslissen hoeveel u de chauffeur wilt fooien. Hoe zou het hebben van een beoordeling van de chauffeur van invloed zijn op hoeveel u een fooi geeft? Wat als de app je vraagt ​​om eerst een fooi te geven en dan te beoordelen?

Veel apps zoals Uber en Lyft vragen klanten om de serviceprofessionals zowel te beoordelen als te fooien. Interessant is dat, hoewel Uber- en Lyft-apps rijders in staat stellen om de chauffeurs op het platform zowel een fooi te geven als te beoordelen, het ontwerp van elke app anders is. Terwijl Lyft rijders vraagt ​​een fooi te geven voordat ze de chauffeurs beoordelen, vraagt ​​Uber rijders om de chauffeurs te beoordelen voordat ze een fooi geven. Hoe beïnvloedt de volgorde van deze twee beslissingen elkaar?

Dit onderzoeksteam onderzocht of, hoe, waarom en wanneer de volgorde van beoordelen en fooien zowel consumentengedrag beïnvloedt. Uit een onderzoek in het onderzoek blijkt dat consumenten en serviceprofessionals intuïtief geloven dat het eerst vragen om beoordelingen zou moeten leiden tot grotere fooien. Echter, in tegenstelling tot deze intuïties, leveren zeven onderzoeken bewijs dat aantoont dat beoordeling eerst de volgende tips daadwerkelijk vermindert.

In één veldonderzoek leverde een chauffeur gedeelde ritdiensten door de twee platforms voor het delen van ritten af ​​te wisselen. Dezelfde chauffeur noteerde vervolgens de bedragen van het rittarief en de fooi die van elke rit werd ontvangen. Op basis van 92 ritten ontdekten we dat, na controle voor het basistarief, Uber-rijders, die de chauffeur het eerst beoordeelden, kleinere fooien gaven dan Lyft-rijders, die de chauffeur als eerste fooi gaven. Uit aanvullende onderzoeken blijkt ook dat het geven van een fooi aan een serviceprofessional geen invloed lijkt te hebben op de beoordelingen die consumenten zouden geven.

Resultaten van een ander veldonderzoek dat in een restaurant is uitgevoerd, geven aan dat het geven van een fooi met 13 procent, een aanzienlijk deel van het inkomen voor serviceprofessionals in de restaurantindustrie, door een serviceprofessional eerst te beoordelen voordat een fooi wordt genomen, wordt beoordeeld.

Met de komst van nieuwe technologie en de app-economie vragen steeds meer diensten consumenten om serviceprofessionals te beoordelen en fooi te geven. Uit dit nieuwe onderzoek blijkt dat het vragen om beoordelingen voordat ze een fooi geven, ertoe kan leiden dat klanten kleinere fooien geven. Klanten en serviceprofessionals zijn zich daar echter niet van bewust.

"Onze bevindingen hebben ook belangrijke implicaties voor bedrijven en managers. Hoeveel mensen fooien geven, is niet alleen financieel belangrijk voor serviceprofessionals, maar kan ook van invloed zijn op hun moreel en retentiepercentages, die ook belangrijk zijn voor bedrijven. Daarom moet bij het ontwerpen van serviceplatforminterfaces managers zouden moeten overwegen om klanten om hun fooibeslissingen te vragen voordat ze een beoordeling geven", zegt het onderzoeksteam.