Er zijn meer dan 60 miljoen bedrijfspagina's op Facebook en dat aantal stamt uit 2017. Met die pagina's komen tientallen positieve en negatieve berichten van Facebook-gebruikers. Wat onderzoekers hebben gezien, is dat bedrijven heel weinig controle hebben over wat klanten posten, en negatieve berichten kunnen merken ernstig beschadigen.

Nieuw onderzoek in het INFORMS-tijdschrift Onderzoek naar informatiesystemen analyseert deze door gebruikers gegenereerde inhoud om de impact te begrijpen van wat gebruikers posten en hoe dit het merk beïnvloedt. Betrokkenheid hangt niet alleen af ​​van het type post, maar ook op de specifieke manieren waarop de post positief of negatief is.

De studie, uitgevoerd door Mochen Yang, Yuqing Ren, en Gediminas Adomavicius, allemaal van de Universiteit van Minnesota, kijkt naar gegevens van 12, 000 berichten van 41 Fortune 500-bedrijven in 6 sectoren in 2012.

De onderzoekers ontdekten dat gebruikers op Facebook aanzienlijk meer negatieve dan positieve berichten op bedrijfspagina's plaatsen. De verhouding is bijna 2 op 1.

"We ontdekten ook dat positieve en negatieve berichten meer likes krijgen dan neutrale, maar negatieve berichten krijgen de meeste reacties, " zei Yang, een professor aan de Carlson School of Management aan de Universiteit van Minnesota. "Klachten over maatschappelijke problemen krijgen meer likes, maar minder reacties dan klachten over kwaliteit of geldkwesties."

Veel bedrijven begaven zich op het nieuwe terrein van social media marketing met weinig begrip van gebruikersgedrag in deze context. Terwijl, online beoordelingen bieden gestructureerde feedback in de vorm van beoordelingen en beschrijvingen van producten om de aankoopbeslissingen van andere consumenten te informeren, deze studie illustreert de open uitdrukkingen in door gebruikers gegenereerde inhoud. Deze mensen hebben een grotere verscheidenheid aan doelen die niet per se aankoopgericht zijn.

"Hoewel een grotere betrokkenheid is gekoppeld aan een grotere merkloyaliteit, aankoop uitgaven, en winstgevendheid, bedrijven moeten zorgvuldig overwegen of Facebook-bedrijfspagina's een geschikte plek zijn om met klanten te communiceren, "zei Yang. "En zorg voor een strategie om te reageren op negatieve berichten, omdat ze de neiging hebben om meer aandacht te trekken dan positieve of neutrale."