Noord-Amerikaanse politiediensten gebruiken Twitter al meer dan tien jaar voor operationele en public relations-doeleinden.

Hoewel sommige afdelingen meer Twitter-savvy zijn dan andere, ze lijken allemaal het vermogen van het platform aan te kondigen om officieren op een zinvolle manier met burgers te verbinden.

Maar is het waar? Of leuren politiediensten een beeld dat iets heel anders logenstraft? Als, wat vertelt de kloof tussen beeld en werkelijkheid ons over hoe sociale media het communicatielandschap van de politie vormgeven?

Om deze vragen te beantwoorden, we hebben het gebruik van Twitter door de politie van Toronto (TPS) onder de loep genomen. Omdat de organisatie een early adopter was van het socialemediaplatform en omdat het openlijk zijn maatschappelijke potentieel heeft aangeprezen, het leek rijp voor nader onderzoek.

Tweets verzamelen

Bepaalde Toronto-officieren hebben de taak om Twitter-gebruikers te betrekken in een poging om vertrouwen op te bouwen en een verstandhouding op te bouwen (in tegenstelling tot het simpelweg doorgeven van verkeers- of misdaadgerelateerde informatie).

Om die Twitter-uitwisselingen systematisch vast te leggen, we gebruikten een geautomatiseerd systeem om alle relevante feeds over een bepaalde periode (tussen augustus en oktober, 2013). Met behulp van gespecialiseerde tekstminingsoftware, we hebben systematisch geanalyseerd 8, 174 politiegerelateerde tweets die zijn verzonden door de politie van Toronto of burgers.

In een notendop, we ontdekten dat ondanks het potentieel van Twitter voor dialoog, er was niet veel zinvolle betrokkenheid.

Politieagenten twitteren zeker veel, maar van de 1, 051 tweets verzonden door agenten, slechts 74 (zeven procent) waren directe antwoorden. En van die 74 reacties, 38 (51 procent) reageerde op opmerkingen van andere TPS-functionarissen.

Kortom, ze leken zichzelf bezig te houden. Toen ze op reguliere gebruikers reageerden, het was nooit in verband met een sociaal of politiek gevoelige kwestie zoals de G20-top van 2010 in Toronto of het neerschieten van de 18-jarige Sammy Yatim in een tram in Toronto.

Hoewel er meer dan 300 tweets waren die kritisch waren over de politie van Toronto, officieren antwoordden slechts één keer. In feite, agenten reageerden veel vaker wanneer gebruikers de TPS prezen voor zijn werk (22 antwoorden) of wanneer ze erkenden dat de politie deelnam aan een gemeenschapsevenement (15 antwoorden).

Negeren in plaats van betrekken

Uit onze gegevens blijkt duidelijk dat de TPS geneigd is te negeren, niet boeiend, Twitter-gebruikers die politiek of maatschappelijk gevoelige kwesties aankaarten.

Als dat het geval is, de politie van Toronto gebruikt Twitter niet om dialoog of "betrokkenheid" te bevorderen; in plaats daarvan, officieren nemen strategische beslissingen over wiens tweets zorgvuldig zullen worden erkend en wiens volledig genegeerd zullen worden. In zekere zin, het lijkt erop dat de TPS Twitter heeft omarmd, maar blijft volledig toegewijd aan het traditionele communicatieaxioma dat 'less is more'.

Als politieorganisaties zoals de Toronto Police Service hun verantwoordelijkheid en transparantie willen aantonen door te communiceren met gebruikers van sociale media, we vinden dat ze gebruikers open en eerlijk moeten betrekken bij alle problemen, inclusief sociaal en politiek gevoelige kwesties.

Minimaal, Twitter zou mogelijk een medium kunnen zijn waarmee agenten op zijn minst problemen kunnen erkennen die de betrekkingen tussen politie en burger onder druk blijven zetten, of het nu gaat om spanningen met de LGBTQ-gemeenschap in Toronto of om zaken die te maken hebben met straatcontroles en raciale profilering.

Om eerlijk te zijn, we onderzochten politiegerelateerde Twitter-activiteit gedurende een korte periode van drie maanden; het is mogelijk dat de politie van Toronto hun praktijken op het gebied van sociale media heeft ontwikkeld.

Hoe dan ook, aangezien politiediensten meer geld en middelen investeren in hun strategieën voor sociale media, het is van vitaal belang dat ze een stap verder gaan en gebruikers daadwerkelijk betrekken - 280 tekens per keer.

Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanuit The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees het originele artikel.