Internetwinkelen is enorm gegroeid, zeker nu gratis bezorging en retour, met meerdere manieren om ze te maken, zijn de norm. U kunt meerdere varianten van hetzelfde kledingstuk bestellen, bijvoorbeeld, en stuur dan gewoon de ongewenste terug.

Hoewel veel geretourneerde artikelen beschadigd of defect kunnen zijn, op veel plaatsen kun je iets retourneren alleen omdat je niet bevalt wat je hebt besteld. En dure kleding instagrammen, voor #OOTD (outfit van de dag) berichten, en vervolgens terugsturen is een onderdeel van de "try-buy"-trend.

"Klant eerst" is de basis van alle strategieën van retailers. Velen moesten zeer snel online verkoopsystemen opzetten om de concurrentie te verslaan. Maar nu worstelen ze met de gevolgen. De retourpercentages van e-commerce zijn twee tot drie keer hoger dan die voor aankopen in de winkel. En er zijn nadelen voor zowel retailers als klanten.

winst weggevaagd

Voor klanten is er een tijdskost. Naast de tijd die wordt besteed aan online browsen, click-and-collect betekent vaak in de rij staan ​​om uw aankoop op te halen. Met levering aan huis, er kan tijdrovend werk zijn in het verpakken en het maken van retouren. Online winkelen kan er ook toe leiden dat klanten te veel uitgeven, vanwege gemak en slimme marketingtechnieken.

Retailers kampen met ernstige logistieke problemen als het gaat om het aanbieden van een omnichannel-service die klantervaringen online en offline naadloos op elkaar aansluit. Dit komt omdat de meeste systemen gebruiken die alleen zijn ontworpen voor traditionele winkelactiviteiten. Er zijn verrassend veel extra kosten als omnichannel-retailer, waarvan we hebben vastgesteld dat ze zeer waarschijnlijk de winst van de toegenomen internetverkopen tenietdoen.

Voor een projectje, we hebben het online verkoop- en retourbeleid van 100 Europese retailers bekeken, vier gedetailleerde casestudies uitgevoerd met grote Britse retailers, en voerde 17 gestructureerde interviews uit met andere Europese bedrijven. We hebben ook een rekenmachine voor retourkosten gemaakt.

Gebruikmakend van benchmark retailkosten, ons onderzoek toonde aan dat voor een redelijk duur artikel met een verkoopprijs van ongeveer £ 89, er zouden nog steeds £ 3 per artikel kosten uit verschillende overheadkosten als het artikel niet zou worden geretourneerd.

Met een rendement van 20% (het gemiddelde voor e-commerce), de retourkosten stijgen tot £11. Bij een retourpercentage van 35% (het gemiddelde voor online gekochte kleding) bedragen de retourkosten £ 20. Met een rendement van 70% (gerapporteerd door enkele Duitse kledingbedrijven waarmee we hebben gesproken) maakt het artikel een regelrecht verlies voor het bedrijf.

Montagekosten

Intuïtief, een artikel terugbrengen naar een winkel, waar er al personeel en magazijnen zijn, lijkt misschien vrij kostenloos, maar dat is verre van het geval. Accountants KPMG constateerden dat de kosten voor het afhandelen van een aangifte, zelfs in de winkel kan oplopen tot drie keer de kosten van het leveren van het artikel in de eerste plaats. Dit komt omdat de systemen achter retouren ongelooflijk complex zijn vanwege de manier waarop de voorraad wordt beheerd. Winkels moeten beveiligde ruimtes hebben om geretourneerde artikelen te beschermen tegen schade en diefstal, bijvoorbeeld.

Dan zijn het kosten die gemoeid zijn met de retourondersteunende systemen. Er is hardware en gespecialiseerde software om geretourneerde goederen en initiële online verkopen te beheren. Een klant kan de klantenservice bellen, vaak gehuisvest in een callcenter, voordat je naar de winkel gaat. De gemiddelde transactiekosten van elke administratieve taak in een bedrijf bedragen ongeveer £ 7 - £ 10. Online vermindert, maar elimineert niet, administratie kosten.

De meeste bedrijven vinden dat ze een speciaal retourdistributiecentrum nodig hebben, vaak gerund door externe logistieke bedrijven, en alle kosten van het runnen van een faciliteit op zich nemen. Indien ongebruikt en in goede staat, geretourneerde artikelen gaan mogelijk weer in de uitverkoop, maar soms voor minder als er seizoenskortingen gelden. Als het artikel beschadigd is, er kunnen reparatiekosten zijn. Het artikel kan zelfs worden verkocht aan derden die alleen bestaan ​​om overtollige voorraad op secundaire markten te verkopen, aan een goed doel geven of naar de vuilstort gaan. Alle hebben betrekking op vervoer, verwerkings- en transactiekosten.

De meeste klanten retourneren artikelen te goeder trouw (en in goede staat), maar er zijn frauduleuze transacties - en retourfraude neemt toe.

Accountants worden bezig gehouden met het matchen van terugbetalingen met ontvangen items, een probleem, met name waar gastkassa's werden gebruikt voor de online aankoop. Met alle verschillende locaties, betrokken posten en financiële transacties, het bepalen van de kosten van retourzendingen is extreem tijdrovend en geen van onze casestudybedrijven had al volledig vertrouwen in hun cijfers.

Het goede nieuws is dat een zeer kleine verbetering in het verminderen van het rendement een aanzienlijke impact heeft op het resultaat. Een van onze casestudybedrijven heeft in vier jaar tijd £ 19 miljoen bespaard door goedkope investeringen in communicatie en apparatuur. Deze besparingen zijn het equivalent van ofwel de nettowinst die ze zouden behalen met £ 1,9 miljard extra omzet, ofwel 372 werknemers met een gemiddeld loon.

Niettemin, het roept de vraag op hoe lang de alomtegenwoordigheid van gratis retourzendingen, zoals we het hebben leren kennen, kan duren. Je zou kunnen stellen dat retailers genoeg geld verdienen om de kosten te dekken en dat alleen aandeelhouders eronder lijden. Maar die verloren nettomarge kan ook de lonen van het personeel betalen, of opnieuw worden geïnvesteerd in IT, nieuwe voorraad en productontwikkeling, betere klantenservice en verliespreventie. Het betaalt ook de te nemen milieumaatregelen. We vermoeden dat verandering onvermijdelijk is als het gaat om de verleiding van gratis retourneren, maar het zal interessant zijn om te zien hoe retailers ervoor kiezen om op deze uitdaging te reageren.

Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanuit The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees het originele artikel.