Het is mogelijk dat de Keebler Elves niet zo gelukkig zijn op het werk als ze lijken.

Tegelijkertijd, SpongeBob SquarePants' strenge fastfood-collega Octo is misschien een beetje vrolijker dan hij laat merken.

Nieuw onderzoek van Andrew Knight, universitair hoofddocent organisatiegedrag aan de Washington University in St. Louis' Olin Business School, laat zien dat mensen die werken in klantgerichte bedrijven, zoals retailers (of cartoon hamburgertenten), zijn doorgaans gelukkiger op het werk. In de tussentijd, werknemers voor bedrijven die verder verwijderd zijn van directe klantinteractie – productiebedrijven, bijvoorbeeld (of boomhutkoekjesfabrieken) - zijn meestal minder gelukkig.

Maar het onderzoek gaat nog verder door aan te tonen dat het fenomeen niet beperkt is tot individuen die rechtstreeks met klanten werken. Het raakt iedereen in het bedrijf, afhankelijk van of het bedrijf zelf meer rechtstreeks met eindgebruikers omgaat.

"De accountants die in een supermarktbedrijf werken, zouden gelukkiger zijn dan degenen die bij General Mills werken, " zei Knight. "We proberen duidelijk te maken dat het breder is dan de mensen die rechtstreeks met klanten te maken hebben."

Het onderzoek van Knight meet het geluk van werknemers in termen van "druk op het personeel, "inclusief ziekteverzuim, absenteïsme en burn-out op het werk - problemen die de productiviteit aanzienlijk beïnvloeden.

"De belasting van het personeel is extreem duur, " zei Knight. Hoe duur? De Centers for Disease Control and Prevention meldt dat productiviteitsverliezen als gevolg van ziekteverzuim Amerikaanse werkgevers bijna $ 1 kosten, 700 voor elke werknemer, in totaal 226 miljard dollar per jaar.

"Er is ook de mens, goodness-of-life component, " zei Knight. "Als mensen ziek zijn en niet willen werken, dat is geen goede uitkomst."

De krant, gepubliceerd in de februari-editie van de Academie voor Management Journal , vertrouwd op meer dan 24, 000 enquêtereacties door medewerkers, leiders en personeelsmedewerkers bij 161 kleine en middelgrote bedrijven in Duitsland. Verschillende groepen werknemers vulden enquêtes in om te meten hoe positief of negatief zij hun werk zagen; hoe open ze emoties konden uiten op het werk; hun niveau van emotionele uitputting; en hoe rigoureus het bedrijf hun werk heeft gereguleerd of gecentraliseerd.

Het onderzoek, uitgevoerd met Jochen Menges van de Duitse WHU-Otto Beisheim School of Management en Heike Bruch van de Universiteit van St. Gallen in Zwitserland, mat ook de mate waarin bedrijven waarde hechten aan 'emotiegerichte personeelspraktijken'. Uit het onderzoek bleek dat organisaties die de neiging hebben om uiterlijke uitingen van emoties te waarderen – nogmaals, degenen die meer klantgericht zijn, hadden meestal gelukkigere werknemers. Aan de andere kant om positiever te zijn, de onderzoekers ontdekten dat diezelfde gelukkigere werknemers in meer klantgerichte organisaties ook minder negatief waren.

"In de productie, bijvoorbeeld, er is een gedachte dat emoties het werk belemmeren, staat het nemen van goede beslissingen in de weg, ' zei Knight. 'Er is een veronderstelling dat emoties buiten moeten worden gehouden.'

Het blad suggereert, echter, dat het 'neutraliseren' van emoties op het werk emotioneel meer belastend kan zijn op het werk dan een bewuste beslissing om je emoties te maskeren wanneer, bijvoorbeeld, een klant is bijzonder moeilijk om mee te werken. Werknemers kunnen in een achterkamer medelijden hebben na een onaangename ontmoeting, wat uiteindelijk bijdraagt ​​aan een positievere 'affectieve toon' op de werkvloer.

De resultaten doen misschien afbreuk aan de conventionele wijsheid die suggereert dat rechtstreekse omgang met klanten - die, zoals we weten, hebben altijd gelijk - kan verergerend en emotioneel belastend zijn als werknemers hun tanden op elkaar knarsen door moeilijke interacties.

"Voor elke klant die pijn in de nek heeft, er is waarschijnlijk een klant die een waar genot is, " zei Knight. "Dat is een onderdeel van mensgericht werk dat misschien niet bestaat in sommige van deze andere werelden - zoals productie."

Bovendien, bestuurders kunnen deze collectieve gevoelens kweken met emotiegerichte personeelspraktijken en centralisatie, schreven de onderzoekers.

Knight en zijn co-auteurs erkenden dat hun paper slechts een momentopname vertegenwoordigt, in een bepaalde geografie. Aanvullend onderzoek op dit gebied zou in de loop van de tijd en in andere delen van de wereld naar deze problemen kunnen kijken, evenals in veel grotere of veel kleinere organisaties.

Een andere dimensie die het onderzoek buiten beschouwing laat, zijn de financiële prestaties van de onderzochte bedrijven.

"Wat als emotie wordt gekoppeld aan een lager foutenpercentage en meer efficiëntie?" zei Ridder. "Je kunt niet één onderdeel van een organisatie trekken en veranderen; je moet nadenken over de hele logica van het systeem en hoe de stukjes in elkaar passen."