Een nieuwe studie van MIT-onderzoekers heeft tot doel callcenters te helpen het aantal klanten dat uit frustratie ophangt te verminderen door te voorspellen wanneer hun geduld op het punt staat op te raken.

Uit het onderzoek, gepubliceerd in het tijdschrift Management Science, blijkt dat er een aantal factoren zijn die kunnen bijdragen aan het ongeduld van klanten, waaronder de tijd dat ze in de wacht hebben gestaan, de complexiteit van hun probleem en het geluidsniveau en de achtergrond. afleidingen die ze ervaren.

De onderzoekers ontwikkelden een wiskundig model dat rekening houdt met deze factoren en de kans kan voorspellen dat een klant op een bepaald moment ophangt. Deze informatie kan vervolgens door callcenters worden gebruikt om hun personeelsbezetting en oproepafhandelingsprocedures aan te passen om het aantal afgebroken oproepen te verminderen.

"Ons model kan callcenters helpen hun efficiëntie en klantenservice te verbeteren door de oproepen te identificeren die het grootste risico lopen te worden afgebroken", zegt Ananth Raman, hoogleraar operations management bij MIT Sloan. "Deze informatie kan worden gebruikt om proactieve stappen te ondernemen om te voorkomen dat klanten ophangen, bijvoorbeeld door personeel in te zetten tijdens piekuren of door een terugbeloptie aan te bieden."

De onderzoekers testten hun model op gegevens van een echt callcenter en ontdekten dat het de kans op verlating voor meer dan 80% van de oproepen nauwkeurig kon voorspellen. Dit suggereert dat het model een waardevol hulpmiddel kan zijn voor callcenters die hun klantenservice willen verbeteren.

Hier volgen enkele tips voor callcenters om het aantal verlaten oproepen te verminderen:

* Personeel inzetten tijdens piekuren.

* Bied een terugbeloptie aan.

* Speel rustgevende muziek of witte ruis om de frustratie van klanten te verminderen.

* Geef klanten een schatting van hoe lang ze in de wacht zullen staan.

* Excuses voor de wachttijd.

* Bied incentives aan voor klanten die aan de lijn blijven.