De behulpzame persoon die u begeleidt bij uw online aankoop, is misschien helemaal geen persoon.

Naarmate kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerking voortschrijden, weten we vaak niet of we praten met een persoon of een AI-aangedreven chatbot, zegt Tom Kelleher, Ph.D., een reclameprofessor aan het University of Florida's College of Journalism en Communicatie. Wat belangrijker is dan wie (of wat) er aan de andere kant van de chat zit, heeft Kelleher ontdekt, is de waargenomen menselijkheid van de interactie.

Nu op tekst gebaseerde bots alomtegenwoordig worden en AI-aangedreven spraaksystemen in opkomst zijn, kunnen consumenten van alles, van schoenen tot verzekeringen, merken dat ze met niet-mensen praten. Bedrijven zullen moeten beslissen wanneer bots geschikt en effectief zijn en wanneer niet. Dit bracht Kelleher - samen met collega's van UF, California Polytechnic en de University of Connecticut - ertoe een meting te ontwikkelen voor waargenomen menselijkheid. Ze deelden hun resultaten in het tijdschrift Computers in Human Behaviour .

In het onderzoek chatten deelnemers met bots of menselijke agenten van bedrijven als Express, Amazon en Best Buy, en beoordeelden ze op menselijkheid. Drieënzestig van de 172 deelnemers konden niet identificeren of ze interactie hadden met een mens of een machine. Maar of de interactie nu AI bevatte of niet, hogere scores van waargenomen menselijkheid leidden tot meer consumentenvertrouwen in de bedrijven.

"Als mensen het gevoel hadden dat het een mens was - met echt goede AI of met een echte persoon - dan hadden ze het gevoel dat de organisatie in de relatie investeerde. Ze zullen zeggen:'Oké, dit bedrijf probeert het echt. steek hier wat tijd of middelen in en daarom vertrouw ik de organisatie'", aldus Kelleher.

Kelleher begon meer dan tien jaar geleden te onderzoeken hoe taal het klantenvertrouwen beïnvloedt, toen de blogcultuur een conversatie-aanpak introduceerde voor de stoffige, hoogdravende taal waarmee bedrijven hun klanten te lijf gingen. Bedrijven merkten dat naarmate het jargon afnam, het consumentenvertrouwen, de tevredenheid en de betrokkenheid toenam. De nieuwe studie toont aan dat hetzelfde geldt voor chatbots en andere online interacties, en kan worden toegepast op zowel bots als mensen. ("Een agent kan zo gescript zijn dat mensen het gevoel hebben dat ze tegen een machine praten," legde hij uit.)

Naarmate AI-aangedreven interfaces bloeien en zelfs uitbreiden met geanimeerde avatars die er menselijk uitzien, zullen ethische kwesties volgen. Moeten bedrijven openbaar maken wanneer klanten interactie hebben met een niet-menselijke agent? Wat als de helper een hybride is:een persoon die wordt geholpen door AI? Zijn er gebieden waar consumenten bots niet accepteren, zoals de gezondheidszorg, of situaties waarin ze de voorkeur geven aan een niet-mens?

"Als ik alleen maar een verzekeringsofferte probeer te krijgen, zou ik bijna liever iets in een app stoppen dan een praatje over het weer te maken. Maar later, als mijn huis overstroomt, wil ik praten met een echt persoon," zei Kelleher. "Naarmate de metaverse evolueert, wordt het een steeds belangrijker zakelijke beslissing om te begrijpen wanneer AI moet worden ingezet en wanneer echte mensen moeten worden ingezet."