Een overheidsrapport deze maand benadrukte de frequentie van computerstoringen bij luchtvaartmaatschappijen, die passagiers ervan kan weerhouden om in te checken voor vluchten, en zelfs voorkomen dat vliegtuigen opstijgen.

American Airlines annuleerde ongeveer 3, 000 vluchten afgelopen juni toen een hardwarestoring een van zijn regionale filialen verhinderde, PSA-luchtvaartmaatschappijen, van het gebruik van bemanningsplanningssoftware.

Maya Leibman, senior vice-president en chief information officer, is verantwoordelijk voor de informatietechnologiesystemen bij American, 's werelds grootste luchtvaartmaatschappij. Haar grootste prestatie was waarschijnlijk de soepele integratie van reserveringssystemen bij American en US Airways na hun fusie - een proces dat andere luchtvaartmaatschappijen heeft doen struikelen.

American heeft de IT-investeringen verhoogd na de ineenstorting van PSA, hoewel Leibman geen cijfers wil geven. Ze sprak onlangs met The Associated Press. Haar antwoorden zijn voor de lengte bewerkt.

V. Het Government Accountability Office heeft zojuist melding gemaakt van IT-storingen bij luchtvaartmaatschappijen. Hoe goed is IT bij luchtvaartmaatschappijen?

A. Geen enkele branche is immuun voor IT-storingen. Het (GAO)-rapport vermeldde dat minder dan 1% van de klachten van klanten die in die jaren bij het (Department of Transportation) werden ingediend, verband hielden met IT-storingen, en intern bij American, minder dan een half procent van al onze vertragingen wordt toegeschreven aan IT-problemen.

V. Maar GAO telde 34 grote storingen van 2015 tot 2017.

A. Dat was bij 12 luchtvaartmaatschappijen, dus als je er zo over nadenkt, elke luchtvaartmaatschappij had tussen de twee of drie storingen over een periode van drie jaar die leidden tot vertragingen bij klanten. Ik zou zeggen dat het vergelijkbaar is met elke andere industrie, maar uitval van luchtvaartmaatschappijen is opvallender.

V. Wat doet Amerikaan?

A. We hebben een uitgebreid programma rond preventie van problemen, modernisering van onze systemen, de manier waarop we reageren op incidenten — incidentrespons en herstel. We verfijnen en testen deze processen voortdurend. Maar ik wil er alleen aan toevoegen dat elke (chief information officer) die u vertelt dat hun bedrijf volledig immuun is voor eventuele storingen, in deze tijd onrealistisch is.

V. Hoe zit het met hackers? Wat doet Amerika om inbreuken op de beveiliging te voorkomen?

A. We hebben een uitgebreid programma rond preventie, detectie, sanering, modernisering, en je komt gewoon in deze cyclus van het voortdurend verfijnen en testen van deze tools en deze processen om ervoor te zorgen dat je zo goed mogelijk wordt beschermd.

V. Ziet u meer inbraken of phishing-pogingen?

A. Ik zou zeggen dat cyberaanvallen zeker toenemen, maar ik zou ook zeggen dat de instrumenten die we gebruiken om ze te bestrijden steeds geavanceerder worden.

V. Heeft American schadelijke inbreuken of inbreuken gehad?

A. Niets waarover u nog niet heeft gelezen.

V. Nadat American en US Airways samen waren, je hebt de reserveringssystemen samengevoegd, de loyaliteitsprogramma's en vele anderen. Is er nog IT-werk op het gebied van fusies?

A. De enige grote dominosteen die overblijft, is de integratie van de systemen die zijn gekoppeld aan onze tech-ops-organisatie, dus onderhoud en techniek. Luchtvaartmaatschappijen bewaren dat over het algemeen voor het laatst, een, omdat het heel ingewikkeld is, en, twee, omdat er regelgevende en veiligheidskwesties zijn die we willen garanderen dat we perfect correct zijn. Het grootste deel daarvan zullen we volgend jaar af hebben.

V. Wat ligt er nog meer op je bord?

A. Nu een groot deel van het integratiewerk achter de rug is, we kunnen onze aandacht echt richten op innovatieve nieuwe technologie voor onze klanten en voor onze teamleden ... het bieden van technologie die klanten op andere vluchten beter herschikt wanneer we een vluchtannulering ervaren, ervoor zorgen dat klanten weten waar hun tassen zijn en ervoor zorgen dat de tassen bij de klanten blijven en hun eindbestemming bereiken, vrijwilligerswerk doen voor een oververkochte vlucht voordat de klant zelfs maar op de luchthaven is.

V. En u implementeert compensatieaanbiedingen voor passagiers op oververkochte vluchten?

A. We hebben dat volledig in eigen land uitgerold en ook op veel internationale locaties. U kunt dus via de mobiele app een melding op uw telefoon krijgen met de tekst:'Zou je nog een vlucht willen nemen? Hier is de vergoeding. Zou je vrijwilligerswerk willen doen?'

V. Hoe belangrijk is IT voor de financiële gezondheid van een luchtvaartmaatschappij?

A. IT kan een enorme impact hebben op het financiële succes van de luchtvaartmaatschappij. We kunnen de kosten verlagen door voorheen handmatige processen te automatiseren. We kunnen de omzet verbeteren door gemakkelijke toegang te bieden tot producten en diensten die mensen willen kopen. American heeft publiekelijk verklaard dat we $ 1,3 miljard verwachten aan jaarlijkse inkomstengeneratie en kostenbesparingen, waarvan IT een deel is - niet alles - maar zeker een heel belangrijke factor.

V. Ik denk dat ik IT zie als het voorkomen van een ramp die de luchtvaartmaatschappij een week lang stillegt. Maar het ligt genuanceerder?

A. Als u 100 mensen bij het bedrijf zou vragen om één ding te bedenken dat we zouden kunnen doen om het bedrijf in het algemeen te verbeteren, of het nu gaat om een ​​hogere omzet, kosten verlagen, de klantervaring verbeteren, bescherm ons bedrijf, ervoor zorgen dat het gedijt, Ik durf te wedden dat 99 van die ideeën op de een of andere manier met technologie te maken hebben.

© 2019 The Associated Press. Alle rechten voorbehouden.