Als het gaat om de behandeling van het schandaal over hoe de gegevens van zijn gebruikers werden verzameld om de Amerikaanse president Donald Trump te helpen kiezen, Facebook krijgt een almachtige duim omlaag van experts op het gebied van crisisbeheer.

Public relations-specialisten die door AFP werden ondervraagd, waren vernietigend in hun oordeel over hoe 's werelds grootste sociale netwerk is omgegaan met de gevolgen van de onthullingen dat Cambridge Analytica persoonlijke informatie van gebruikers had verkregen om te proberen Amerikaanse kiezers te manipuleren.

Langzame en weinig overtuigende verklaringen hebben Facebook-oprichter Mark Zuckerberg gevaarlijk blootgelegd.

Terwijl het nieuws dat de gegevens van 50 miljoen gebruikers waren gekaapt op 17 maart in de krant The Observer brak, het kostte Zuckerberg vijf dagen om de vuurstorm publiekelijk toe te spreken door zich eerst op Facebook en vervolgens op CNN te verontschuldigen.

Dat is een eeuwigheid in het digitale tijdperk, zei Marie Muzard, hoofd van het communicatiebureau MMC.

"De meest elementaire basis van crisisbeheersing is dat elk uur dat verstrijkt zonder te reageren, een beetje meer geluid en woede toestaat, " ze zei.

Wat dat des te ironischer maakte, was dat veel van die woede zich op Facebook zelf verzamelde.

"Omdat Facebook een communicatieplatform is, heeft het vooral de verantwoordelijkheid om tijdig en proactief te reageren, " zei Seth Linden, president van de in New York gevestigde Dukas Linden Public Relations.

"Het is een van de meest invloedrijke merken ter wereld, waardoor het uitblijven van een tijdige reactie nog negatiever werd."

'Niet overtuigend'

De manier van Zuckerbergs mea culpa en zijn pogingen om de breuk te verklaren waren verre van overtuigend, volgens Laure Boulay van het in Parijs gevestigde L'Atelier de l'Opinion (Opinion Workshop).

In plaats daarvan heeft de crisis "het soort rookgordijn aan het licht gebracht" waarachter Facebook heeft gewerkt, ze zei.

"Je kunt zien dat ze het vertrouwen moeten herstellen, maar Facebook bevindt zich in een zeer zwakke positie omdat het niet transparant genoeg was voordat dit allemaal gebeurde over hoe het werkte en wat zijn teams deden, " voegde ze eraan toe.

Muzard was nog vernietigender.

"Zuckerberg was slim genoeg om zijn handen omhoog te houden en een deel van de verantwoordelijkheid af te schuiven op de onderzoeker Aleksandr Kogan en Cambridge Analytica. Maar naïviteit bepleiten en zeggen dat ze nooit hadden gedacht dat de gegevens zouden worden gebruikt om verkiezingen te beïnvloeden, is zeer problematisch.

"Het is gewoon niet geloofwaardig voor een bedrijf dat zo slim is als Facebook om dat te zeggen, " ze zei.

"Als we moeten geloven dat het betekent dat Zuckerberg een monster heeft gecreëerd dat hij niet kan beheersen, zoals Frankenstein. En als we dat niet slikken, het houdt in dat hij misschien liegt, " voegde ze eraan toe.

Met het gezicht van het sociale netwerk dat tot nu toe alleen de muziek onder ogen moest zien, Zuckerberg dreigt te worden verbrand, deskundigen gewaarschuwd.

Veel commentatoren hebben de opvallende afwezigheid van Zuckerbergs rechterhand opgemerkt, Sheryl Sandberg, de architect van het enorm winstgevende advertentiebedrijf van de internetgigant, gebaseerd op het exploiteren van de gegevens van zijn gebruikers.

De bestseller zelfhulpauteur werd beschouwd als de slimme, emotioneel intelligente "volwassen" van het bedrijf in tegenstelling tot de jeugdige geeky Zuckerberg.

Zuckerberg kwetsbaar

"De kern van de crisis is de bijna heldenstatus van Zuckerberg en Sandberg, ’ drong Boulay aan.

"Ze zijn verzwakt en we bevinden ons nu praktisch in het verhaal van het gevallen idool. De manier waarop het bedrijf volledig wordt geïdentificeerd met zijn oprichter in plaats van met degenen die het bedrijf daadwerkelijk leiden, heeft het kwetsbaar gemaakt in het licht van de crisis, " voegde ze eraan toe.

Muzard waarschuwde dat Zuckerberg persoonlijk kwetsbaar is als de "vertrouwenscrisis voortduurt. Hij zal het misschien moeilijk vinden om vol te houden als aandeelhouders eruit stappen. Dingen kunnen heel snel gebeuren. Zijn equivalent bij Uber heeft een reeks crises niet overleefd, en omdat Zuckerberg de personificatie van Facebook is, is er geen echte valsspeler die de kogel voor hem opvangt."

Hij neemt daarom een ​​grote gok door ermee in te stemmen te getuigen voor het Amerikaanse Congres, zelfs als Facebook ook zijn lobby bij politici heeft opgevoerd.

"Er ligt een enorme druk op hem, " zei Linde, die andere bedrijfsbazen heeft voorbereid om het hoofd te bieden aan grillen door wetgevers.

Ideaal, hij zei dat Zuckerberg een maand coaching nodig zou hebben.

"Hij moet het geduld hebben, kennis en levering nodig om deze ervaring door te komen. Hij moet de nuances begrijpen van de stijl van de belangrijkste leden van het congrescomité en de behoeften van hun staat. en hij moet informatief zijn zonder onbedoeld neerbuigend of onduidelijk te zijn in zijn boodschap, ' zei Linden.

"Hij moet ook de juiste lichaamshouding en stem hebben. Zelfs met de beste voorbereiding, het zal een fysiek en emotioneel vermoeiende, " voorspelde hij.

© 2018 AFP