De arrestaties van twee zwarte mannen die op een vriend zaten te wachten in een Starbucks in Philadelphia, hebben vragen doen rijzen over hoe ras bepaalt hoe klanten worden behandeld.

Maar heeft ras ook invloed op hoe de werknemers binnen de dienstverlenende sector worden behandeld?

Uit eerder onderzoek blijkt dat zwarte werknemers in mensgerichte beroepen – gezondheidszorg, service en verkoop – worden door klanten en supervisors lager beoordeeld dan blanke werknemers, zelfs als hun prestaties objectief hetzelfde zijn. Daarom, zwarte arbeiders hebben het moeilijker om competitieve loonsverhogingen of promoties te krijgen. Maar het is onduidelijk waarom en wat werknemers eraan kunnen doen.

In de Amerikaanse beroepsbevolking, zwarten zijn onevenredig vertegenwoordigd in laagbetaalde dienstverlenende banen zoals kassiers, callcentermedewerkers en foodservicemedewerkers in vergelijking met banen met een hogere status. Deze kwestie heeft dus ernstige gevolgen voor het financiële en professionele leven van een groot deel van de zwarte arbeiders.

Ras heeft invloed op de perceptie van prestaties

Vriendelijkheid is de sleutel tot goed presteren in de dienstverlenende sector. Mijn collega's Lawrence Houston III, Derek R. Avery en ik ontdekten dat negatieve stereotypen over zwarten – dat ze onvriendelijk, vijandig of onbeleefd – verklaar lagere prestatie-evaluaties van zwarte dienstverleners in vergelijking met blanke dienstverleners.

We ontdekten dat om de prestaties van zwarte dienstverleners als gelijkwaardig aan die van blanken te beoordelen, zwarten moesten positieve emoties versterken en faken om die negatieve raciale stereotypen teniet te doen. Met andere woorden, zo goed worden gezien als blanke werknemers, zwarte werknemers moeten meer "emotionele arbeid, " een concept geïntroduceerd door socioloog Arlie Hochschild.

Misschien net als de twee mannen bij Starbucks, Van zwarte servicemedewerkers wordt aangenomen dat ze vijandige bedoelingen hebben, tenzij ze extra moeite doen om te glimlachen en te laten zien dat ze geen bedreiging vormen.

Over drie onderzoeken

Deze conclusies hebben we getrokken uit een reeks onderzoeken die we gedurende meerdere jaren hebben uitgevoerd.

In onze eerste studie, we vroegen een representatieve steekproef van mensen naar hun indrukken van een werknemer die wordt beschreven als een baan met emotionele arbeid, een hotelbediende. Ze zagen een foto van een zwarte of blanke met een neutrale uitdrukking, maar verder dezelfde baankwalificaties. Ongeacht het eigen ras van de respondenten, opleiding of inkomen, zij zagen de zwarte werknemer als minder vriendelijk en vijandiger dan de blanke werknemer.

In de tweede studie mensen keken naar een video van een zwarte of een blanke verkoopster die de verkoop opbelde in een winkel met huishoudelijke artikelen. Ze zagen de receptionist warm en vriendelijk of gewoon beleefd handelen. In alle video's was de verkoopmedewerker efficiënt en deskundig.

Toen kijkers zagen dat de werknemer minder emotionele arbeid verrichtte - gewoon beleefd en efficiënt zijnde - werd de zwarte werknemer beoordeeld als minder vriendelijk en slechter presterend dan de blanke werknemer. In tegenstelling tot, na het bekijken van de vriendelijke toestand, de kijkers beoordeelden de zwart-witte werknemers op dezelfde manier.

Kortom, alleen beleefd zijn was voor de zwarte werknemer niet genoeg; een grote glimlach opdoen was nodig om dezelfde prestatiebeoordelingen te krijgen als de blanke werknemer.

Beide bovenstaande onderzoeken waren experimenten. In een derde studie, we ondervroegen echte servicemedewerkers en hun supervisors.

Opnieuw, we ontdekten dat supervisors zwarte winkelbedienden als slechter presteerden dan blanke winkelbedienden, die niet konden worden verklaard door werkervaring of motivatie. Nog, zwarte griffiers die aangaven hun positieve emoties te versterken en te faken bij interactie met klanten - meer emotionele arbeid - zagen de raciale ongelijkheid in de prestatie-evaluaties verdwijnen.

Opmerkelijk, blanke klerken werden hoog gewaardeerd, ongeacht de frequentie van hun emotionele arbeid. Om zwarte griffiers even hoog te laten scoren als blanke griffiers, ze moesten hun glimlach consequenter overdrijven in klantinteracties.

Hoge kosten van 'service met een glimlach'

Alle servicemedewerkers moeten soms een nepglimlach opdoen als ze een slechte dag hebben, en soms laten ze het masker afglijden. Uit ons onderzoek blijkt dat blanke werknemers die minder emotionele arbeid verrichten toch positief kunnen worden bekeken, maar zwarte werknemers krijgen niet het voordeel van de twijfel. Zwarte werknemers "faken het constant om het te maken" in dienstverlenende banen.

Een zwarte dienstverlener zijn vereist routinematig meer emotionele inspanning - een grotere glimlach, een meer enthousiaste stem, onderhouden in de tijd en klanten - op dezelfde manier te evalueren als een blanke collega. Als een zwarte werknemer moe wordt van het faken van die glimlach, er is een resulterende daling van de prestatie-evaluatie. Dit betekent ook minder mogelijkheden voor promoties, loonsverhogingen en loopbaanontwikkeling.

Hoewel een glimlach opdoen misschien een kleine prijs lijkt om vooruit te komen op het werk, onderzoek toont aan dat het behouden van een vriendelijke façade een weg is naar burn-out, een toestand van volledige uitputting die verband houdt met de wens om te stoppen en gezondheidsproblemen. Het erkennen van deze situatie is een eerste stap om de omstandigheden voor zowel zwarte werknemers als klanten te verbeteren.

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op The Conversation. Lees het originele artikel.