Een nieuw model ontwikkeld door onderzoekers van de University of California, Berkeley, laat bedrijven zien hoe ze hun callcenterservice kunnen afstemmen op verschillende soorten klanten. Het model, het ‘Customer Service Segmentation Model’ genoemd, identificeert vier hoofdtypen klanten:

* Waardegedreven klanten zijn vooral bezig met het verkrijgen van de best mogelijke prijs.

* Servicegerichte klanten zijn in de eerste plaats bezig met het ontvangen van hoogwaardige dienstverlening.

* Relatiegedreven klanten zijn vooral bezig met het opbouwen van een langetermijnrelatie met het bedrijf.

* Gemaksgerichte klanten zijn vooral bezig met het snel en eenvoudig oplossen van hun probleem.

Het model suggereert dat bedrijven hun callcenterdiensten moeten afstemmen op elk van deze klanttypen om de best mogelijke klantervaring te bieden. Waardegedreven klanten zijn bijvoorbeeld wellicht meer geïnteresseerd in een gesprek met een live agent die hen kan helpen de beste prijs te vinden, terwijl servicegerichte klanten wellicht meer geïnteresseerd zijn in een gesprek met een agent die hen kan helpen hun probleem snel en efficiënt op te lossen. .

Het model suggereert ook dat bedrijven verschillende communicatiekanalen moeten gebruiken om verschillende soorten klanten te bereiken. Het is bijvoorbeeld waarschijnlijker dat waardegedreven klanten reageren op e-mail- of chatcommunicatie, terwijl servicegerichte klanten eerder geneigd zijn te reageren op telefoontjes.

Door de verschillende soorten klanten te begrijpen en hun callcenterservice daarop af te stemmen, kunnen bedrijven de klantervaring verbeteren en de klanttevredenheid verhogen.

Voordelen van het afstemmen van de callcenterservice op verschillende klanttypen

Er zijn een aantal voordelen verbonden aan het afstemmen van de callcenterservice op verschillende soorten klanten, waaronder:

* Verhoogde klanttevredenheid: Klanten zijn eerder tevreden met hun callcenterervaring als ze het gevoel hebben dat aan hun behoeften wordt voldaan.

* Verminderd klantverloop: Klanten die tevreden zijn met hun callcenterervaring zullen eerder bij het bedrijf blijven.

* Toegenomen omzet: Klanten die tevreden zijn met hun callcenterervaring, zullen eerder herhaalaankopen doen.

* Verbeterd merkimago: Een bedrijf dat uitstekende callcenterservice biedt, wordt eerder gezien als een positief en betrouwbaar merk.

Hoe u de callcenterservice kunt afstemmen op verschillende klanttypen

Er zijn een aantal manieren om de callcenterservice af te stemmen op verschillende soorten klanten, waaronder:

* Klanten segmenteren op type: De eerste stap is het segmenteren van klanten op type. Dit kan worden gedaan op basis van een aantal factoren, zoals demografische gegevens van klanten, aankoopgeschiedenis en belgeschiedenis.

* Het ontwikkelen van servicestrategieën op maat: Zodra klanten zijn gesegmenteerd op type, kunnen bedrijven voor elke groep op maat gemaakte servicestrategieën ontwikkelen. Deze strategieën moeten rekening houden met de unieke behoeften en voorkeuren van elk klanttype.

* Gebruik van verschillende communicatiekanalen: Bedrijven moeten verschillende communicatiekanalen gebruiken om verschillende soorten klanten te bereiken. Sommige klanten geven er bijvoorbeeld de voorkeur aan om met een live agent te spreken, terwijl anderen liever e-mail of chat gebruiken.

* Persoonlijke service bieden: Bedrijven moeten ernaar streven elke klant een persoonlijke service te bieden. Dit kan worden gedaan door klantnamen te gebruiken, de voorkeuren van klanten te onthouden en de zorgen van klanten tijdig aan te pakken.

Door de callcenterservice af te stemmen op verschillende soorten klanten kunnen bedrijven de klantervaring verbeteren, de klanttevredenheid vergroten en het klantverloop verminderen.