Professor Richard Gonzalez, hoogleraar psychologie aan de Iowa State University, heeft een groot deel van zijn carrière besteed aan het bestuderen van de psychologie achter wachten en zijn onderzoek heeft implicaties voor detailhandelaren en andere dienstverlenende entiteiten die de waargenomen wachttijd voor hun klanten korter willen laten lijken.

“Wat we proberen uit te vinden is of we een manier kunnen vinden om mensen het gevoel te geven dat ze minder tijd hoeven te wachten, ongeacht hoeveel tijd er daadwerkelijk is verstreken”, zegt Gonzalez, voorzitter van Robert en Beverly Lewis in de liberale regering. kunsten en wetenschappen. “We zijn op zoek naar tools die managers en dienstverleners kunnen gebruiken om de perceptie van mensen te veranderen.”

Gonzalez en andere onderzoekers definiëren waargenomen wachttijd als ‘de subjectieve ervaring van het verstrijken van de tijd tijdens het wachten’. Hij zei dat uit onderzoek blijkt dat de waargenomen wachttijd de belangrijkste klantenservicefactor is voor klanten die op service wachten, en dat dit een aanzienlijke impact kan hebben op hun tevredenheid en bereidheid om terug te keren.

“Als je bijvoorbeeld de eerste persoon bent in de rij bij de supermarkt en er komt een nieuwe persoon vlak achter je binnen, dan zal je waargenomen wachttijd niet veel veranderen naarmate er steeds meer mensen in de rij komen”, legt Gonzalez uit. “Maar als je 15e in de rij staat en er komen vijf nieuwe klanten bij je in de rij, dan kan de waargenomen wachttijd veel langer aanvoelen.”

In een recent experiment testten Gonzalez en zijn team of mensen die wachtten op het opstijgen van een hypothetisch vliegtuig het wachten korter zouden vinden als de luchthaven een gratis, volgeladen automaat in de wachtruimte zou plaatsen. Gonzalez ontdekte dat de aanwezigheid van de automaat een aanzienlijke impact had op de waargenomen wachttijd van reizigers – met ongeveer 15%.

"In dit experiment boden we geen eten uit de automaat aan, maar lieten we klanten door de inhoud bladeren en het menu van de automaat lezen", aldus Gonzalez. “Ook hebben we ervoor gezorgd dat de automaat in het zicht van de wachtruimte stond. Maar reizigers ervoeren alleen een kortere wachttijd als ze honger hadden. Anders had de automaat weinig tot geen effect op het waargenomen wachten.”

Gonzalez’ eerdere onderzoek naar wachttijd heeft aangetoond dat de perceptie van mensen over hoe lang ze wachten ook kan worden beïnvloed door hun leeftijd en of ze wel of niet de mogelijkheid krijgen om te vertrekken en op een later tijdstip terug te keren.

Volgens Gonzalez ervaren oudere klanten doorgaans dat het wachten langer duurt dan jongere volwassenen. Ze hebben er echter ook minder last van. Bovendien ontdekte Gonzalez dat mensen die de optie kregen om te vertrekken en op een later tijdstip terug te keren, hun wachttijd doorgaans korter zullen vinden dan degenen die de optie niet kregen, zelfs als de hoeveelheid werkelijke wachttijd hetzelfde is.

“Veel mensen zijn geneigd te geloven dat de rij bij de bank of de supermarkt altijd korter zal zijn als ze weggaan en later terugkomen, maar uit ons onderzoek blijkt dat dit niet altijd het geval is”, zegt Gonzalez. “Aan het weggaan en later terugkomen zijn kosten verbonden. Soms is het beter om gewoon af te wachten.”

Gonzalez zei dat inzicht in de manier waarop de waargenomen wachttijd wordt beïnvloed, bedrijven en organisaties kan helpen strategische beslissingen te nemen die hen kunnen helpen een betere klantervaring te bieden en de tevredenheid te vergroten.