Onenigheid over te goeder trouw is een normaal onderdeel van de samenleving en bouwt sterke relaties op. Toch is het moeilijk om te goeder trouw meningsverschillen op internet aan te gaan, en mensen bereiken online minder overeenstemming dan face-to-face meningsverschillen.

Er is geen gebrek aan onderzoek over de psychologie van online ruziemaken, van tekst versus stem tot hoe iemand een trol kan worden en advies over hoe je goed kunt argumenteren. Maar er is nog een factor die vaak over het hoofd wordt gezien:het ontwerp van sociale media zelf.

Mijn collega's en ik onderzochten hoe het ontwerp van sociale media online meningsverschillen beïnvloedt en hoe te ontwerpen voor constructieve argumenten. We hebben 257 mensen ondervraagd en geïnterviewd over hun ervaringen met online argumenten en hoe design daarbij zou kunnen helpen. We vroegen welke functies van 10 verschillende sociale-mediaplatforms het gemakkelijk of moeilijk maakten om online ruzie te maken, en waarom. (Volledige openbaarmaking:ik ontvang onderzoeksfinanciering van Facebook.)

We ontdekten dat mensen vaak vermijden om uitdagende onderwerpen online te bespreken uit angst om hun relaties te schaden, en als het om meningsverschillen gaat, zijn niet alle sociale media hetzelfde. Mensen kunnen veel tijd op een sociale-mediasite doorbrengen en niet in discussie gaan (bijvoorbeeld YouTube) of het bijna onmogelijk vinden om ruzie op bepaalde platforms (bijvoorbeeld Facebook en WhatsApp) te vermijden.

Dit is wat mensen ons vertelden over hun ervaringen met Facebook, WhatsApp en YouTube, de meest en minst voorkomende plaatsen voor online ruzies.

Facebook

Zeventig procent van onze deelnemers had een Facebook-argument gevoerd en velen spraken negatief over de ervaring. Mensen zeiden dat ze het moeilijk vonden om kwetsbaar te zijn omdat ze een publiek hadden:de rest van hun Facebook-vrienden. Een deelnemer zei op Facebook:"Soms geef je je fouten niet toe omdat andere mensen kijken." Meningsverschillen werden sparringwedstrijden met een vast publiek, in plaats van twee of meer mensen die probeerden hun mening te uiten en een gemeenschappelijke basis te vinden.

Mensen zeiden ook dat de manier waarop Facebook reacties structureert, betekenisvolle betrokkenheid verhindert, omdat veel reacties automatisch worden verborgen en korter worden geknipt. Dit voorkomt dat mensen inhoud zien en helemaal niet deelnemen aan de discussie.

WhatsApp

Daarentegen zeiden mensen dat ruzie op een privé-berichtenplatform zoals WhatsApp hen in staat stelde "eerlijk te zijn en een eerlijk gesprek te voeren". Het was een populaire plek voor online ruzies, waarbij 76% van onze deelnemers zei dat ze ruzie hadden gemaakt op het platform.

De organisatie van berichten stelde mensen ook in staat "de focus op de lopende discussie te houden". En, in tegenstelling tot de ervaring met persoonlijke gesprekken, kan iemand die een bericht op WhatsApp ontvangt, kiezen wanneer hij wil reageren. Mensen zeiden dat dit de online dialoog hielp omdat ze meer tijd hadden om over hun reacties na te denken en een stap terug te doen van de emotionele lading van de situatie. Soms veranderde dit echter in te veel tijd tussen berichten en mensen zeiden dat ze het gevoel hadden dat ze werden genegeerd.

Over het algemeen vonden onze deelnemers dat de privacy die ze op WhatsApp hadden noodzakelijk was voor kwetsbaarheid en authenticiteit online, waarbij aanzienlijk meer mensen het erover eens waren dat ze over controversiële onderwerpen konden praten op privéplatforms in tegenstelling tot openbare zoals Facebook.

YouTube

Zeer weinig mensen meldden dat ze ruzie hadden op YouTube en hun mening over YouTube was afhankelijk van de functie die ze gebruikten. Bij het plaatsen van opmerkingen zeiden mensen dat ze "misschien iets controversieel schrijven en niemand erop zal reageren", waardoor de site "meer het gevoel heeft een recensie achter te laten dan een gesprek aan te gaan". Gebruikers hadden het gevoel dat ze meningsverschillen konden hebben in de livechat van een video, met het voorbehoud dat het kanaal de discussie niet modereerde.

In tegenstelling tot Facebook en WhatsApp is YouTube gecentreerd rond video-inhoud. Gebruikers vonden "het feit dat je je op één bepaalde video kunt concentreren, zonder dat je een heel probleem hoeft te verdedigen", en dat "je lange video's kunt maken om jezelf echt uit te leggen." Ze vonden het ook leuk dat video's meer sociale signalen faciliteren dan mogelijk is in de meeste online interacties, omdat "je de gezichtsuitdrukkingen van de persoon kunt zien op de video's die ze maken."

YouTube's platformbrede moderatie had gemengde recensies, omdat sommige mensen vonden dat ze "vrijuit konden reageren zonder vervolging" en anderen zeiden dat video's naar goeddunken van YouTube werden verwijderd "meestal [om] een belachelijke of onzinnige reden". Mensen waren ook van mening dat wanneer makers hun opmerkingen modereerden en 'alleen dingen filteren die ze niet leuk vinden', dit de mensen belemmerde om moeilijke discussies te voeren.

Sociale media opnieuw ontwerpen om beter ruzie te maken

We vroegen de deelnemers hoe voorgestelde ontwerpinteracties hun ervaringen met online ruzie kunnen verbeteren. We lieten ze storyboards zien met functies die aan sociale media kunnen worden toegevoegd. We ontdekten dat mensen bepaalde functies waarderen die al aanwezig zijn op sociale media, zoals de mogelijkheid om opruiende inhoud te verwijderen, gebruikers te blokkeren die gesprekken laten ontsporen en emoji te gebruiken om emoties in tekst over te brengen.

Ook was men enthousiast over een interventie die gebruikers helpt bij het 'channel switchen' van een publieke naar private online ruimte. Dit houdt in dat een app ingrijpt in een ruzie op een openbare post en gebruikers voorstelt om naar een privéchat te gaan. Een persoon zei:"Op deze manier raken mensen niet geïrriteerd en worden ze niet betrokken bij online discussies waar ze niet echt bij betrokken zijn." Een ander zei:"Dit zou veel mensen de schaamte besparen om in het openbaar ruzie te maken."

Ingrijpen, maar voorzichtig

Over het algemeen waren de mensen die we interviewden voorzichtig optimistisch over het potentieel voor design om de toon van online argumenten te verbeteren. Ze hoopten dat design hen zou kunnen helpen meer raakvlakken te vinden met anderen online.

Maar mensen zijn ook op hun hoede voor het potentieel van technologie om opdringerig te worden tijdens een toch al gevoelige interpersoonlijke uitwisseling. Een goedbedoelde maar naïeve interventie kan bijvoorbeeld averechts werken en als 'griezelig' en 'te veel' overkomen. Een van onze interventies omvatte een geforceerde time-out van 30 seconden, ontworpen om mensen de tijd te geven om af te koelen voordat ze reageren. Onze proefpersonen dachten echter dat het mensen verder zou frustreren en het gesprek zou laten ontsporen.

Ontwikkelaars van sociale media kunnen stappen ondernemen om constructieve meningsverschillen online te bevorderen door middel van ontwerp. Maar onze bevindingen suggereren dat ze ook zullen moeten overwegen hoe hun interventies averechts kunnen werken, binnendringen of anderszins onbedoelde gevolgen hebben voor hun gebruikers.