Is het Better Business Bureau nog steeds relevant voor consumenten in een tijd van bijna onmiddellijke respons op sociale-mediaplatforms zoals Twitter en Instagram?

Al meer dan 110 jaar is het bureau gebouwd om vertrouwen te creëren tussen consumenten en bedrijven, en het zegt nog steeds dat er veel vraag is naar zijn diensten. Het bureau North Central Texas had vorig jaar meer dan 4.295.021 vragen op zijn website, met meer dan 62.353 verwerkte klachten. Van die klachten werd 90% opgelost.

Maar veel jonge consumenten gaan gewoon naar Twitter, Instagram of andere sociale media om hun klachten publiekelijk te uiten. Binnen enkele seconden kunnen hun reacties worden bekeken door sociale-mediateams van bedrijven die het verkeer in de gaten houden.

En sommige bedrijven, zelfs bekende, nemen niet meer de moeite om lid te worden van de BBB.

Neem een ​​favoriet uit Texas, Buc-ee's. De buurtwinkel kreeg in april te maken met 100 BBB-klachten sinds 2006 - een schijnbaar klein aantal gezien de duizenden mensen die elke dag stoppen bij de supergrote supermarkt- en tankstationketen.

Toch plaatst de BBB een disclaimer op haar site waarin staat dat Buc-ee's niet langer reageert op klachten die zijn ingediend bij het bureau dat in 1912 van start ging.

"Op winkelniveau zijn onze managers bevoegd om beslissingen te nemen", zei Jeff Nadalo, algemeen adviseur van Buc-ee, in een e-mail in april. "We kiezen ervoor om niet te bemiddelen bij problemen via de BBB of andere sociale-mediaplatforms. Zoals we hebben ontdekt, zijn de meeste klachten op sociale media vals. We geloven dat een goede ouderwetse persoonlijke oplossing de beste optie is voor ons."

Hetzelfde geldt voor het in Dallas gevestigde Southwest Airlines, dat zegt rechtstreeks samen te werken met ontevreden klanten.

De koerier scoort een 1,14 van de vijf sterren voor klantrecensies en krijgt een F-beoordeling op de website van Better Business Bureau en heeft ervoor gekozen geen lid meer te zijn van het bureau. "We reageren niet terug op klanten via de BBB, zoals aangegeven op hun website", zei een Southwest-woordvoerder in een e-mail. "In plaats daarvan reageren we rechtstreeks op klanten."

David Beasley, vice-president en chief operating officer van de BBB in Dallas, zegt dat het Better Business Bureau zich onderscheidt door zijn kerndiensten. Het is een bedrijf op de eerste plaats van de mens, op een tweede van de technologie waarvan de geschillenbeslechtingsdiensten worden uitgevoerd door echte mensen die controleren of het bedrijf de consument eerlijk heeft behandeld, zei Beasley.

"Je kunt in dat zwarte gat schreeuwen, maar dat bedrijf zal je niet helpen om een ​​oplossing voor je probleem te vinden", zei Beasley. "Dus dat is waar de BBB de markt een beetje in het nauw heeft gedreven en nog steeds in staat is om consumenten rechtstreeks te helpen."

Het Better Business Bureau van North Central Texas heeft meer dan 45 mensen in dienst in zijn kantoor aan Elm Street, dat 29 provincies in Texas, 5,6 miljoen consumenten en 120.000 bedrijven bedient. Volgens Beasley is het basistarief voor een bedrijf om lid te worden van de BBB $ 500 per jaar. Als 501C-6-organisatie is het Better Business Bureau sterk afhankelijk van lidmaatschapsgelden, die variëren afhankelijk van de grootte van het bedrijf.

Het publiek van de BBB bestaat uit consumenten die een levensfase bereiken waarin ze "een huis of een zwembad of een hele dure reparatie kopen", zei Beasley. "Dat is het moment waarop het steeds belangrijker voor je wordt of een bedrijf je gaat verlaten of niet. Het is dus geen grote schok dat een 18-jarige misschien niet weet wat het Better Business Bureau is. niet dat we niet moeten draaien om aan de behoeften van de markt te voldoen."

Monica Horton, woordvoerster van het Better Business Bureau voor North Central Texas, zei dat in een intern onderzoek van BBB-bureaus 88% van de consumenten die van BBB hadden gehoord, eerder geneigd waren iets te kopen bij een bedrijf met een A+ of A-rating.

Ze zei dat het bureau de klachten op zijn site nauwlettend in de gaten houdt. "We doen ons best om te proberen te valideren en te verifiëren dat degene die de beoordeling heeft ingediend daadwerkelijk een klant van het bedrijf was", zei Horton.

Oplichting komt vrij vaak voor, en dat is een recent aandachtspunt voor het bureau geweest, zei ze.

Belangrijk incident

Bedrijfsprofessor Rajashri Srinivasan aan de Universiteit van Texas in Austin zegt dat webklachten in 2009 tot hun recht kwamen met één cruciaal incident.

Op dat moment opende Dave Carroll, een Canadese muzikant, de koffer met zijn Taylor-gitaar en ontdekte dat deze na een vliegtuigvlucht volledig was vernietigd.

Hij klaagde bij United Airlines, maar er kwam niets van terecht, dus plaatste Carroll een serie van drie video's op YouTube met de titel "United Breaks Guitars" over zijn beschadigde gitaar van $ 3.500.

United Airlines rapporteerde destijds een verlies van 10% van haar marktwaarde. En hoewel er geen bewijs is dat de video's United financieel schaden, hebben ze zeker niet geholpen.

Srinivasan zegt dat sociale media daarvoor nog niet echt van de grond waren gekomen, aangezien YouTube net in 2005 debuteerde. Yelp-klachten en Google-recensies waren niet de norm.

Nu kijken jongere consumenten over het algemeen naar Twitter, Instagram of zelfs TikTok als ze in realtime willen klagen, zei Srinivasan. Ze zei dat bedrijven sociale media op verschillende manieren in de gaten houden en proberen de klachten van consumenten bij te houden.

"Sociale media zijn het nieuwe platform voor klachten van consumenten", zei Srinivasan. "Het Better Business Bureau is een soort technologie van de vorige generatie. Het is niet helemaal duidelijk of ze de komende jaren relevant zullen blijven."

De BBB zegt dat het niet alleen voor oudere consumenten is. Online oplichting maakt het zelfs nog relevanter, zei Horton.

Veel bedrijven in Noord-Centraal Texas vertrouwen nog steeds op het bureau, waaronder het in Dallas gevestigde AT&T, dat een A+ rating heeft, maar slechts 1,11 van de vijf sterren in de consumentenranglijst van BBB.

"Onze missie bij het Better Business Bureau is een marktplaats waar kopers en verkopers elkaar kunnen vertrouwen", aldus Horton. "Dat is ons doel."

Het in Arlington gevestigde Six Flags Corp. heeft een A+ rating, maar heeft slechts 1,08 van de 5 sterren voor consumentenrecensies. Volgens de BBB-website heeft het bedrijf de afgelopen drie jaar 1.282 klachten afgehandeld.

De belangrijkste prioriteit is om een ​​veilige en plezierige ervaring te bieden, zegt Brad Malone, manager marketing en communicatie van Six Flags Over Texas en Hurricane Harbor.

"The Better Business Bureau is een van de grootste externe beoordelingssites en biedt onze gasten de mogelijkheid om waardevolle feedback te geven", aldus Malone. "Dit biedt ons ook een neutraal platform om problemen rechtstreeks met onze gasten te bespreken."

En de BBB zegt dat het zich richt op de nieuwste generatie consumenten. Horton zei dat 15- tot 24-jarigen meer vatbaar zijn voor oplichting.

"De senioren zijn degenen die mensen denken omdat de verliezen meestal groter zijn, maar online aankoop was onze nummer 1 oplichting, gevolgd door cryptocurrency," zei Horton. "Dit zijn allemaal oplichting die gericht zijn op die demografie."

Oplichting en valse reclame zijn twee gebieden waar de BBB zich op richt, zei Beasley. Het bureau werkt ook met zijn zoekmachineoptimalisatie en siteverkeer om ervoor te zorgen dat consumenten bedrijfsbeoordelingen onmiddellijk kunnen zien wanneer ze een bedrijf opzoeken.

"We zorgen ervoor dat onze technologie zo ver is dat als een consument ons nodig heeft, ze ons kunnen vinden", zei Beasley.