Je gaat zitten op je stoel bij het raam, op weg naar een zomervakantie, wanneer de stewardess u een gelukkige verjaardag wenst of medelijden heeft met het slechte weer dat het laatste deel van uw reis heeft vertraagd.

Het kan voelen alsof de cockpitbemanning je recente posts op sociale media heeft doorzocht, maar bij sommige luchtvaartmaatschappijen dat zou niet nodig zijn.

Luchtvaartmaatschappijen zoals United Airlines, Delta Air Lines en Southwest Airlines geven gate-agents en stewardessen toegang tot meer klantgegevens in de hoop passagiers meer persoonlijke service te bieden.

Nog altijd, er is maar zoveel dat een verjaardagsgroet kan doen om een ​​verloren tas of een late aankomst in te halen, vooral wanneer luchtvaartmaatschappijen gesprekken willen vermijden die te persoonlijk aanvoelen. Hoewel herkenning in de cabine misschien wel de meest zichtbare manier is waarop luchtvaartmaatschappijen proberen meer te doen met de schat aan gegevens die ze verzamelen, inspanningen achter de schermen om statistieken over alles te ontginnen, van botsingen tussen luchthavenvoertuigen tot turbulentie, raken bijna elk onderdeel van de reis van een passagier.

De meeste gegevens waarmee ze werken is het soort informatie dat luchtvaartmaatschappijen al lang verzamelen. En er is geen tekort:een Boeing 787 genereert een halve terabyte aan informatie per vlucht, zei JJ DeGiovanni, een directeur bij het United's Corporate Safety-team. De uitdaging is om erachter te komen hoe het te gebruiken op manieren die zinvol zijn voor de luchtvaartmaatschappij en haar passagiers.

Als het gaat om persoonlijke service, hoe zinvol de programma's van vandaag zijn, hangt af van aan wie je het vraagt.

Jay Sörensen, president van luchtvaartadviesbureau IdeaWorks, zei dat hij sceptisch is over het feit dat werknemers over de juiste informatie - of de tijd - zouden beschikken om echte waarde toe te voegen aan flyers, buiten een handvol gevallen, zoals het helpen van passagiers die het risico lopen een aansluitende vlucht te missen, als eerste uit het vliegtuig te stappen. Zelfs als een luchtvaartmaatschappij kan anticiperen op uw drankbestelling, plaatsen is geen inspannende taak, hij zei, en stewardessen hebben andere taken te jongleren.

"Bij de trainer, het gaat gewoon niet gebeuren, ' zei Sörensen.

Maar passagiers lijken het persoonlijke contact wel te waarderen, zei Allison Ausband, Delta's senior vice president in-flight service. Delta streeft naar die persoonlijke interacties met ongeveer 20 reizigers per vlucht, hetzij in gesprekken of via ansichtkaarten die stewardessen kunnen afleveren. Prioriteit gaat naar degenen die een soort van verstoring hadden op een recente vlucht, zoals een lange vertraging.

"Ze willen dat we ze kennen en weten wat er met hen gebeurt als ze zaken met ons doen. ' zei Ausband.

Voor nu, de meeste stewardessen met passagiersinformatie hebben toegang tot de persoonlijke service tijdens de vlucht, iets wat luchtvaartmaatschappijen al bijhouden, zoals frequent flyer-status, of details opgenomen in elke boeking, zoals de geboortedatum van een passagier en de aansluitende vlucht.

Maar zowel Delta als United zeiden dat ze experimenteren met het toevoegen van aanvullende informatie. zoals voedsel- en drankvoorkeuren.

"De truc bij dit alles is om goede, relevante informatie die gemakkelijk te gebruiken is en niet in de weg staat van hun primaire taak van veiligheid en service, " zei Linda Jojo, United's chief digital officer.

Southwest Airlines test een soortgelijk programma waarmee klantenservicemedewerkers "belangrijke klanten" bij de gate kunnen herkennen. waar ze kunnen proberen een probleem op te lossen of de passagier gewoon een gelukkige verjaardag wensen, zei woordvoerder Dan Landson.

Stewardessen en gate-agenten toegang geven tot die informatie was niet praktisch totdat ze mobiele apparaten gingen dragen die dubbel werk doen, het accepteren van betalingen voor aankopen tijdens de vlucht en het volgen van welke passagiers recht hebben op extraatjes zoals een drankje of een maaltijd, zei Robert Mann, een in New York gevestigde consultant voor de luchtvaartindustrie.

bij Verenigde, die apparaten kunnen ook onmiddellijke compensatie geven voor problemen tijdens de vlucht, zoals een kapot entertainmentsysteem. Opties kunnen zijn:gratis eten of drinken, frequent flyer miles of een andere vorm van krediet, zei Jojo.

Luchtvaartmaatschappijen zeggen ook dat ze een balans proberen te vinden tussen een welkom persoonlijk tintje en een beetje te persoonlijk worden. Wat een reiziger geweldige service vindt, een ander kan invasief vinden.

"Niemand wil het gevoel hebben dat Big Brother naar ons kijkt, " zei Schot Hornick, partner bij adviesbureau Oliver Wyman.

Dat is minder een probleem met datagestuurde programma's die niet zo zichtbaar zijn maar toch een impact hebben die passagiers kunnen voelen - letterlijk, in het geval van één tool die Delta voor haar pilots heeft ontwikkeld.

De app geeft informatie over weersgevaren zoals turbulentie, bliksem of hagel die nauwkeuriger en gemakkelijker te interpreteren is dan piloten vroeger konden krijgen na het opstijgen, zei Tom Staigle, Delta's hoofd technische piloot.

Zelfs als de bemanning van een vliegtuig zijn route niet aanpast om turbulentie te vermijden, weten wanneer het te verwachten is, helpt verwondingen te voorkomen en beperkt de tijd dat passagiers met vastgemaakte gordels moeten zitten, zei Staigle.

Andere luchtvaartmaatschappijen zeggen dat ze gegevens verzamelen over vliegtuigschade en verwondingen van werknemers.

Inspanningen om oorzaken van vermijdbare vliegtuigschade te analyseren, zoals botsingen met voertuigen op de luchthaven, klinkt misschien niet als iets waar een passagier om zou moeten geven. Maar dat soort schade resulteert vaak in een annulering, tenzij de luchtvaartmaatschappij snel een ander vliegtuig kan inruilen, die doorgaans nog steeds een vertraging met zich meebrengt, zei Mann.

"Het is erg duur en storend en volledig te voorkomen, " hij zei.

United begon in 2015 aan een datavisualisatie-initiatief met stagiaires van het strafrechtprogramma van de University of New Haven. The students had been working on projects like mapping spheres of influence of gangs in Mexico or criminal activity in West Haven, Conn.

But Michael Quiello, United's vice president of corporate safety, said he saw that the same techniques could be used to help the airline's corporate safety team tackle employee injuries and aircraft damage. The goal:Link all information related to those incidents and present it visually in a way that makes it easy for employees to spot clusters of incidents or links connecting them.

Incidents of preventable aircraft damage are down 25 percent from 2015, and employee injuries have dropped by 13 percent, according to United.

The airline had been tracking and issuing reports on both damage and injuries long before the data visualization program began. But when information was listed in a spreadsheet, it was harder for employees to figure out what it meant, said DeGiovanni, of United's corporate safety team.

When it's displayed visually, "You say, 'O mijn God, what's going on on the north side of C Concourse? It's easily digestible, and anyone from front line to the CEO can say, 'Why is that dot red?' " hij zei.

Insights from the visualization program have helped United reduce the rate at which aircraft are damaged from 2.8 incidents per 10, 000 flights in 2012 to about 0.8 per 10, 000 flights today, United said.

Collisions with jet bridges, which connect aircraft to the airport terminal, were a common source of damage, so the airline began putting markers on planes to help jet bridge operators avoid hitting them.

United also saw that shoulder injuries, while less common than lower back injuries, carried a greater cost both financially and in recovery time for the employee. The airline figured out that ramp workers' habit of using the same arm to move bags on and off the aircraft put them at risk of rotator cuff injuries requiring surgery. United said it is now putting more focus on proper lifting technique and enforcing a policy requiring workers to lift bags with two hands.

Injury prevention measures don't just benefit employees and the airline's bottom line, according to United. The airline is spending about $43 million to test new equipment for loading bags onto planes that carries bags farther into the cargo hold. That means less heavy lifting for workers, which should reduce overuse injuries, but it should also speed up the process of loading and unloading bags, DeGiovanni said. For travelers, that would mean faster turnarounds between flights and hopefully fewer delays.

Each new loader costs about 10 times more than United's current version, so the airline will be looking to the same data to make sure improvements in injury rates and turnaround time justify the higher price, hij zei.

DeGiovanni said he sees opportunities to use the same approach throughout the airline's operations, including applying it to flight delays.

Southwest has been taking a similar approach to linking safety data and presenting it in easier-to-understand ways for the past six years, said Don Carter, a manager in safety and security at Southwest.

"It lets us tie apparently unrelated things together and look for connections, " Carter said.

He credits that work with reducing employee injuries and the kinds of minor incidents, like failures to follow procedure, that can contribute to bigger hazards.

While the gains are real, the underlying idea—mapping incidents to spot clusters or trends—is hardly new.

Industry experts said improvements in computing power and the platforms airlines use to present the data in an interactive, easy-to-read way likely helped the idea catch on.

"It's not that the data didn't exist, but instead of calling up a colleague in IT and getting told they can create the report but it's No. 78 on the priority list, you can do it yourself, " said Hornick, of consultancy Oliver Wyman.

Airlines also simply have more ways of capturing data in real time, whether from equipment on the aircraft or via the mobile devices a growing share of employees carry as they scan bags, perform maintenance or work with customers.

"When you start to accumulate more data that's granular and in real time ... you start to see more, and you see it earlier, " Mann said.

©2018 Chicago Tribune
Gedistribueerd door Tribune Content Agency, LLC.