Sorry, Siri, maar het geven van een menselijke naam aan een chatbot of het toevoegen van menselijke functies aan zijn avatar is misschien niet genoeg om een ​​gebruiker te overtuigen als het apparaat er niet in slaagt een gesprek met die persoon te onderhouden, volgens onderzoekers. In feite, die mensachtige functies kunnen een weerslag vormen tegen minder responsieve mensachtige chatbots.

In een onderzoek, de onderzoekers ontdekten dat chatbots die menselijke kenmerken hadden, zoals een menselijke avatar, maar geen interactiviteit hadden, teleurgestelde mensen die het gebruikten. Echter, mensen reageerden beter op een minder interactieve chatbot die geen menselijke signalen had, zei S. Shyam Sundar, James P. Jimirro hoogleraar media-effecten, co-directeur van het Media Effects Research Laboratory en filiaal van Penn State's Institute for CyberScience (ICS).

Hoge interactiviteit wordt gekenmerkt door snelle reacties die overeenkomen met de vragen van een gebruiker en beschikken over een threaded uitwisseling die gemakkelijk kan worden gevolgd, volgens Sundar.

"Mensen zijn aangenaam verrast wanneer een chatbot met een laag antropomorfisme - minder menselijke signalen - een hogere interactiviteit heeft, " zei Sundar. "Maar als er hoge antropomorfe visuele signalen zijn, het kan je verwachtingen voor hoge interactiviteit scheppen - en als de chatbot dat niet levert - kan het je teleurstellen."

Anderzijds, het verbeteren van de interactiviteit kan meer dan genoeg zijn om een ​​minder menselijke chatbot te compenseren. Zelfs kleine veranderingen in de dialoog, zoals erkennen wat de gebruiker heeft gezegd voordat hij een antwoord geeft, kan de chatbot interactiever laten lijken, zei Sundar.

"In het geval van de laagmenselijke chatbot, als je de gebruiker een hoge interactiviteit geeft, het wordt veel meer gewaardeerd omdat het een gevoel van dialoog en sociale aanwezigheid geeft, " zei hoofdauteur van de studie, Eun Go, een voormalig doctoraatsstudent aan Penn State en momenteel assistent-professor in omroep en journalistiek, Universiteit van West-Illinois.

Omdat de verwachting bestaat dat mensen huiverig zijn voor interactie met een machine, ontwikkelaars voegen meestal menselijke namen toe aan hun chatbots, bijvoorbeeld Siri van Apple, of programmeer een mensachtige avatar die verschijnt wanneer de chatbot op een gebruiker reageert.

De onderzoekers, die hun bevindingen publiceerden in Computers in menselijk gedrag , momenteel online, ontdekte ook dat alleen al het vermelden of er een mens of een machine bij betrokken is, of, een identiteitskenmerk geven - geeft aan hoe mensen de interactie ervaren.

"Identiteitsaanwijzingen wekken verwachtingen, "zei Eun Go. "Als we zeggen dat het een mens of chatbot wordt, mensen beginnen meteen bepaalde dingen te verwachten."

Sundar zei dat de bevindingen ontwikkelaars kunnen helpen de acceptatie van chattechnologie onder gebruikers te verbeteren. Hij voegde eraan toe dat virtuele assistenten en chatagenten steeds vaker thuis en door bedrijven worden gebruikt omdat ze handig zijn voor mensen.

"Er is een grote duw in de industrie voor chatbots, "zei Sundar. "Ze zijn goedkoop en gebruiksvriendelijk, die de technologie aantrekkelijk maakt voor bedrijven voor gebruik in klantenservice, online bijles en zelfs cognitieve therapie, maar we weten ook dat chatbots beperkingen hebben. Bijvoorbeeld, hun gespreksstijlen zijn vaak hoogdravend en onpersoonlijk."

Sundar voegde toe dat de studie ook het belang van hoge interactiviteit versterkt, in grote lijnen.

"We zien dit keer op keer dat, in het algemeen, hoge interactiviteit kan de onpersoonlijke aard van lage antropomorfe visuele signalen compenseren, "zei Sundar. "Het komt erop neer dat mensen die deze dingen ontwerpen, zeer strategisch moeten zijn in het managen van de verwachtingen van gebruikers."

De onderzoekers rekruteerden 141 deelnemers via Amazon Mechanical Turk, een crowdsourced-site waarmee mensen betaald kunnen worden om deel te nemen aan onderzoeken. De deelnemers schreven zich in voor een specifiek tijdslot en bekeken een scenario. Ze kregen te horen dat ze op zoek waren naar een digitale camera als verjaardagscadeau voor een vriend. Vervolgens, de deelnemers navigeerden naar een online camerawinkel en werden gevraagd om te communiceren met de livechatfunctie.

De onderzoekers ontwierpen acht verschillende voorwaarden door drie factoren te manipuleren om de reactie van de gebruiker op de chatbot te testen. De eerste factor is de identiteit van een chatbot. Wanneer de deelnemer deelnam aan de livechat, er verscheen een bericht waarin werd aangegeven dat de gebruikers interactie hadden met een chatbot of een persoon. De tweede factor is de visuele weergave van een chatbot. In één toestand, de chatbot bevatte een mensachtige avatar en in een andere, het had gewoon een tekstballon. Laatste, de chatbots vertoonden een hoge of lage interactiviteit bij het reageren op deelnemers, met het enige verschil dat een deel van de reactie van de gebruiker in de hoge toestand werd herhaald. In alle gevallen, een mens had interactie met de deelnemer.

Hoewel dit onderzoek online is uitgevoerd, de onderzoekers zeiden dat het observeren van hoe mensen omgaan met chatbots in een laboratorium een ​​mogelijke stap kan zijn om dit onderzoek te bevorderen.