Chatbots van de klantenservice staan ​​dag en nacht voor je klaar. Maar communicatie met een bot kan soms omslachtig zijn. Christine Liebrecht, Universitair hoofddocent taal, Zakelijke communicatie, en digitale media, denkt dat er ruimte is voor verbetering. Hoe? Door bots gewone mensentaal te leren. Zo zet Tilburg University in op technologie die werkt voor mensen.

Bij sommige bezorgrestaurants je kunt je pizza al bestellen via een chatbot. en Ikea, Google, en Amazon hebben virtuele assistenten op hun sites die proberen je vragen te beantwoorden. IKEA's assistent is een getrokken, roodharige jongedame genaamd Anna. U kunt haar vragen naar producten en maten, over wat er op voorraad is, en over openingstijden. Echter, een vaak gestelde eerste vraag aan chatbots is of er iemand van vlees en been beschikbaar is. De ervaringen van klanten met computersystemen zijn niet altijd positief. "En toch, veelgestelde vragen worden vaak correct en snel beantwoord door deze chatbots, ", merkt Christine Liebrecht op. Ze doet onderzoek naar hoe je ze menselijker kan laten overkomen. Hier, zij wordt geïnterviewd door Marga van Zundert.

Meer mensachtige chatbots? Waarom?

Ook al weet u dat u met een machine aan het chatten bent, toch is het vreemd om een ​​gesprek te beginnen door 'start' te typen in plaats van 'hallo'. Een gesprek verloopt vlotter, is prettiger en efficiënter als een machine zich op een menselijke manier presenteert. Dit is alleen maar logisch, omdat praten iets is dat je normaal gesproken alleen met mensen doet. Maar op het zelfde moment, het is ook heel natuurlijk dat mensen iets menselijks zien in levenloze dingen en daar emoties aan toeschrijven. Auto's zien er vriendelijk of cool uit en, voor hen staan, we zien ogen in plaats van koplampen. Dat doen we massaal en onbewust. Als je googled op 'Ik zie gezichten, ' je zult verbaasd zijn hoe sterk deze neiging is. Hetzelfde gebeurt wanneer we chatten met een robot. Onbewust verdwijnt het idee dat je tegen een machine praat. We noemen dit antropomorfisme.

Hoe laat je een chatbot menselijker praten?

Samen met onderzoeker Charlotte van Hooijdonk van de VU Amsterdam analyseerde ik chatgesprekken van echte klantenservicemedewerkers. Klanten houden van een persoonlijk tintje. Die persoonlijke touch blijkt vooral te liggen in informeel taalgebruik, bij personalisatie, uitnodigende woorden, en empathie. Denk aan woorden als 'ik' en 'jij, ' en in het Nederlands het gebruik van de informele variant van de tweede persoon enkelvoud 'jij' in plaats van de meer formele 'u, ' het gebruik van 'hey' of 'hallo, ' maar ook van reacties als 'Jeetje, ' 'Ja, Ik ben het ermee eens dat het erg frustrerend is, ' of een smiley. De te gebruiken rechtenwoorden zijn uiteraard afhankelijk van het bedrijf. Een pizzabezorger zal hoogstwaarschijnlijk meer informeel taalgebruik nodig hebben dan een hypotheekverstrekker. Bedrijven kunnen deze taalelementen gebruiken in hun eigen online gesprekken, of dat nu met chatbots is of met 'echte' medewerkers. Momenteel, samen met een bedrijf genaamd OBI4wan, we ontwikkelen een automatische tool die medewerkers helpt om de juiste tone of voice te gebruiken. We hebben er projectfinanciering voor gekregen van NWO, de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek. De volgende stap is om chatbots dit taalgebruik ook aan te leren, om ze het te laten gebruiken in hun gesprekken, en om vervolgens te onderzoeken of klanten het zo prettiger vinden.

Zijn bedrijven geïnteresseerd in chatbotonderzoek?

Dat zijn ze zeker. Steeds meer mensen maken gebruik van online klantenservice. KLM ontvangt 400, 000 berichten per maand; het is ondoenlijk om deze met de hand te beantwoorden. Het is fijn om deze aandacht van bedrijven, omdat we graag echte data gebruiken voor ons onderzoek. Momenteel voeren we verkennende gesprekken voor nieuw chatbotonderzoek. Bedrijven kunnen ons nog steeds laten weten of ze interesse hebben.

Kunnen klanten een bot al aanzien voor een mens als ze aan het chatten zijn?

Dat gebeurt zeer zelden. De bots die we nu hebben zijn daar nog niet geavanceerd genoeg voor. Anna van IKEA kan vragen over meubels beantwoorden, de chatbot van een reisorganisatie kan vragen over zomerresorts beantwoorden. De eerste vraag die u bij de klantenservice krijgt, gaat meestal over het soort vraag waarover u belt, of het categorie x is, ja, of z, waarna je de volgende vraag krijgt. Dat is een slimme truc om bij het juiste probleem en het antwoord daarop te komen. Maar zodra cliënten van het voorgeschreven pad afdwalen, ’ merken ze meteen dat de communicatie omslachtiger wordt. In dat soort gevallen, Vaak moet er toch een echte servicemedewerker worden ingeschakeld om uw vraag te beantwoorden.

Maar worden bots niet snel intelligenter?

Ja, zij zijn. Kunstmatige intelligentie maakt grote stappen. We hebben al zelflerende bots die steeds beter presteren omdat ze nieuwe informatie verwerken. Maar ook daar kan het vreselijk mis gaan. Een paar jaar geleden, Microsoft ontwikkelde de zelflerende chatbot Tay. Het idee was om 'haar' persoonlijker en menselijker te laten worden door haar te laten leren van gesprekken op Twitter. Ze heeft heel veel geleerd, maar de inbreng van Twitteraars bleek zo racistisch en zo onconventioneel dat, tot ieders afgrijzen, Tay ontwikkelde zich zelfs tot een holocaust-ontkenner. De input die een zelflerende bot ontvangt, is essentieel voor de output.

Heeft een chatbot geen gesproken stem nodig om hem echt menselijk te maken?

Dat zou er zeker toe bijdragen dat ze zo ervaren worden. Collega's van mij doen daar inderdaad onderzoek naar. Hoe oubollig het ook klinkt, mensen hebben de neiging om een ​​vrouwelijke stem als vriendelijk te ervaren, behulpzaam en bereid om te helpen, en een mannenstem als betrouwbaar en competent. Dit in gedachten houdend, bedrijven kunnen nadenken over hoe ze zich willen presenteren, het soort beeld dat ze willen uitstralen, ook qua stem. Maar voorlopig concentreren we ons op geschreven tekst, en ook daar is nog een wereld te winnen.