AMES, Iowa – Soms voelt de tijd die je besteedt aan wachten alsof het eeuwig duurt, maar andere keren lijkt het niet zo lang. Uit een nieuw onderzoek van een professor aan de Iowa State University blijkt dat hoe u wachttijd ervaart, afhangt van hoeveel controle u denkt te hebben over de situatie.

Uit het onderzoek, gepubliceerd in het Journal of Consumer Psychology, bleek dat mensen die meer controle hadden over hun wachtervaring, minder snel het gevoel hadden dat de tijd voortduurde. Dit gold zelfs als de werkelijke wachttijd hetzelfde was.

"We ontdekten dat wanneer mensen het gevoel hadden dat ze enige controle hadden over hun wachtervaring, ze eerder geneigd waren activiteiten te ondernemen waardoor de tijd sneller voorbijging, zoals praten met anderen, lezen of aan een project werken", zegt Gavan Fitzsimons. , een universitair hoofddocent marketing aan de staat Iowa. "Mensen die zich minder controle voelden, concentreerden zich daarentegen eerder op de negatieve aspecten van wachten, zoals zich verveeld of rusteloos voelen."

Uit het onderzoek bleek ook dat de relatie tussen controle en wachttijd werd gemodereerd door de waargenomen eerlijkheid van het wachten. Als mensen het gevoel hadden dat het wachten eerlijk was, hadden ze meer kans om de controle te hebben en minder snel negatieve emoties te ervaren, ongeacht de werkelijke duur van het wachten.

"Onze bevindingen suggereren dat bedrijven de klanttevredenheid kunnen verbeteren door klanten meer controle te geven over hun wachtervaring", aldus Fitzsimons. “Dit kan door klanten te voorzien van informatie over de verwachte wachttijd, door hen zelf hun wachtruimte te laten kiezen, of door hen de mogelijkheid te geven activiteiten te ondernemen die de tijd helpen doden.”

De bevindingen van het onderzoek hebben implicaties voor alle soorten bedrijven, inclusief detailhandelaren, restaurants en zorgaanbieders. Door te begrijpen hoe klanten de wachttijd ervaren, kunnen bedrijven stappen ondernemen om het wachten draaglijker te maken en de klanttevredenheid te verbeteren.

"Wachten is een onvermijdelijk onderdeel van het leven, maar ons onderzoek laat zien dat er dingen zijn die bedrijven kunnen doen om het minder als tijdverspilling te laten voelen", aldus Fitzsimons.