science >> Wetenschap >  >> anders

Klanten hebben een hekel aan fooien voordat ze worden bediend, en vragen maakt dat ze minder snel terugkomen

Moet de fooi komen voordat de koffie wordt geproefd? Krediet:Vierkant

Stel je voor dat je in de rij staat bij een coffeeshop. Je bestelt je gebruikelijke cappuccino en veegt met je creditcard om te betalen. Dan draait de kassier een klein schermpje dat je om een ​​fooi vraagt ​​- voordat de espresso wordt getrokken of een druppel melk wordt gestoomd.

Geef je meer fooi, misschien in de hoop dat het tot een betere drank zal leiden? Of minder of helemaal geen, irriteerde het u te worden gevraagd om service te belonen die nog niet is gebeurd? Voelt u zich onder druk gezet om de voorgestelde bedragen te fooien, wat gelijk staat aan meer dan de helft van de prijs van de drank?

Dit is een dilemma waarmee de meesten van ons in toenemende mate worden geconfronteerd in verschillende omgevingen waar u voorheen misschien een eenzame fooienpot met kleingeld en verfrommelde dollarbiljetten tegenkwam. Nu wordt ons gevraagd om een ​​fooi van meer dan $ 3 te geven voor een koffiedrankje van $ 4.

In recent gepubliceerd onderzoek we hebben onderzocht hoe deze nieuwe etiquette voor het geven van fooien van invloed is op consumenten - en wat het betekende voor de barista's en andere werknemers die hoopten op een beloning voor hun inspanningen.

De pre-service tip invasie

Point-of-sale-platforms zoals Square en Clover maken het voor grote en kleine bedrijven gemakkelijker dan ooit om verzoeken om fooien naadloos te integreren in de service-ervaring.

Terwijl de meesten van ons gewend zijn om de tipregel op een ontvangstbewijs in te vullen bij een full-service, zitrestaurant, we zien nu verzoeken om fooien in veel nieuwe omgevingen, zoals cafés en bakkerijen, fast-casual delicatessenwinkels en foodtrucks, en zelfs winkels, bloemenwinkels en slijterijen.

Artikelen in de populaire pers over de trend suggereren dat sommigen de voorkeur geven aan het gemak van fooien bij het plaatsen van hun bestelling. Anderen zeggen dat ze het gevoel hebben dat ze zich schuldig maken aan het fooi geven aan werknemers die nog geen dienst hebben verleend - en die weinig meer hebben gedaan dan een bestelling typen en een muffin overhandigen.

Hoe consumenten er echt over denken

Om erachter te komen hoe mensen reageren op verschillen in de timing van fooien - voor of na de service - hebben we een reeks experimenten uitgevoerd met collega-marketingprofessor Hong Yuan.

We hebben gekeken naar hoe dit van invloed was op de fooien, beoordelingen en waarschijnlijkheid om terug te keren naar het bedrijf, controleren op variabelen die van invloed kunnen zijn op fooien, met name de effecten van terugkerende klanten of aantrekkelijke werknemers.

De eerste studie vergeleek echte fooien op twee locaties van een populaire smoothieketen aan de oostkust. Op één locatie, tips werden verzameld tijdens het bestellen - voordat de smoothie werd ontvangen. Aan de andere, fooien werden pas gevraagd nadat iemand de klant haar bestelling had overhandigd. Na analyse van 7, 523 transacties, we ontdekten dat fooien gemiddeld 75% hoger waren op de locatie die erom vroeg nadat mensen hun smoothie hadden ontvangen.

Volgende, om wat dieper in te gaan op het waarom, we voerden drie experimenten uit waarbij we online deelnemers rekruteerden en hen vroegen zich een klant voor te stellen in een scenario. In een, deelnemers stelden zich voor om een ​​drankje en een broodje te bestellen in een café, terwijl de andere twee betrekking hadden op het laten knippen in een salon. Bij alle drie, deelnemers werden willekeurig gevraagd om fooi te geven voor of na ontvangst van de service.

Vervolgens vroegen we hen om een ​​geschaalde enquête in te vullen waarin de ervaring werd beoordeeld in termen van hoe waarschijnlijk het was dat ze zouden terugkeren naar het bedrijf en hoe ze zich voelden over het verzoek om een ​​fooi. In de derde studie we hebben de deelnemers ook gevraagd hoeveel ze fooi zouden geven en hoe ze de service op Yelp zouden beoordelen.

In elke studie wordt we ontdekten dat deelnemers verzoeken om fooien voorafgaand aan de service als oneerlijk en manipulatief beschouwden en de kans verkleinden dat ze terugkerende klanten zouden worden. In de derde studie verzoeken om tips voor een knipbeurt leidden ook tot lagere fooien en online beoordelingen.

We ontdekten ook dat bedrijven die de nadruk leggen op het gemak van fooien, sommige, maar niet alles, van de andere negatieve gevoelens.

Voordelen van fooien

Fooien trends veranderen voortdurend.

Enkele innovaties zijn de introductie van aanbevolen fooibedragen op bonnen en de toename van fooipotten in de jaren negentig en de meest recente digitale fooiverzoeken. Elk heeft bijgedragen aan "tip creep, " waardoor de gemiddelde fooi is gestegen van 10% in de jaren 40 tot meer dan 20% vandaag, en maakte fooien de norm in steeds meer soorten bedrijven.

Onze bevindingen, echter, suggereren dat bedrijven voorzichtig moeten zijn bij het adopteren van nieuwe innovaties. Klanten, werknemers en eigenaren hebben er allemaal baat bij als bedrijven zich aan de traditie houden - en vragen de fooi pas nadat de koffie is ingeschonken.

Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanuit The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees het originele artikel.